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Cómo medir la satisfacción del cliente

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La satisfacción del cliente es primordial para cualquier organización, sin importar su tamaño. Para que tu negocio permanezca en el tiempo, es necesario ayudar a tus clientes a solventar sus problemas y por ende hacerles la vida más sencilla.

No existe un negocio si no tiene clientes, entonces es importante tenerlos satisfechos. Lo que abordaremos en este post son algunas técnicas que te serán útiles si quieres medir la satisfacción del cliente.

1.    Un apartado para las quejas de los clientes

Si tienes un índice para que los clientes dejen sus quejas y reclamaciones, tendrás un espacio que funcionará como indicador para conocer las fallas de tu negocio.

Te va a permitir llevar un control para mejorar continuamente. Será una base a partir de la cuál puedas enmendar los errores, luego de estudiar las no conformidades expresadas por los clientes.

atencion al cliente

La idea es resolver esas fallas para garantizar la satisfacción de los clientes. Para hacer una medición confiable, necesitas convertir los datos extraídos de este apartado, en algo cuantificable.

Puedes hacer el análisis de diferentes maneras:

  • Solo contabilizando los datos, por ejemplo, toma las 10 reclamaciones hechas durante el último trimestre.
  • Haciendo una comparación entre las quejas de años anteriores con las más recientes. Así puedes llegar a una conclusión, algo como que las reclamaciones se han disminuido un 10% en el 2022 en comparación al año 2021.

2.    Fidelizando tus clientes

Se trata de otra variable que te permite conocer el nivel de satisfacción de tus clientes. En este caso puedes medir los datos de forma sencilla en tu organización.

Primero hay que entender de qué se trata fidelizar a los clientes. Si en tu negocio ofreces servicios, un cliente fidelizado es aquel que ha solicitado tus servicios por dos años consecutivos o más.

En este caso, puedes medir, en años, el nivel de fidelidad de tu cliente. Por ejemplo, medir la satisfacción de un cliente que ha adquirido tus servicios durante 2,3,4, 5 y más años consecutivos. Es un cliente satisfecho por su antigüedad con tu negocio.

cliente feliz

Esta técnica de medición es clave para que tu negocio tenga resultados a largo plazo, sin hacer esfuerzos titánicos cada año para captar nuevos clientes. De acuerdo a un análisis realizado recientemente, es más difícil captar clientes nuevos que conservarlos cautivos, de hecho, son clientes que confían en la marca, por lo tanto, son más rentables.

3.    Realizar encuestas de satisfacción

Esta es una de las técnicas para medir la satisfacción del cliente de las más clásicas y usadas. El propósito de esta encuesta es conocer lo que piensan los clientes de tu marca.

Pero, hay un problema con este método y es que, frecuentemente se usa mal y, por lo tanto, es muy baja la tasa de respuesta o estás no son del todo sinceras.

Esto ocurre porque, en general, estamos cansados de responder encuestas. Pero, si aplicas esta técnica de forma correcta, puedes sacarle el máximo provecho.

encuestas a clientes

Claro, es fundamental que tu negocio tenga un amplio mercado, solo así tendrás respuestas de una muestra representativa. Además, debes saber plantear las preguntas, te recomendamos enfocarlas a las experiencias de los clientes con lo que ofrece tu marca.

Invítalos a responder si tus productos han resuelto sus necesidades o lo que piensan de la calidad de lo que ofreces.

Enfoca tus preguntas al cumplimiento de plazos de entrega e incluye en la encuesta cualquier otra valoración que puedan hacer sobre tu organización.

¿Cómo se clasifican las encuestas para medir la satisfacción del cliente?

Podemos explicarte tres formas de hacer encuestas para este fin, además te contamos cuáles son los criterios que se aplican.

Encuestas según el propósito:

  • Para evaluar el producto o los servicios que ofrece una marca
  • Encuesta de para conocer la opinión del cliente

Encuestas según el tipo de cliente:

  • Para los clientes internos
  • Para pulsar la opinión de los clientes externos a la organización

Encuestas de acuerdo al medio de comunicación con el cliente:

  • En este caso pueden ser encuestas personales
  • Vía telefónica
  • A través de internet

4.    Realiza análisis de informes internos para medir la satisfacción del cliente

Otra herramienta que te permite medir la satisfacción del cliente. Este método sirve para hacer una interpretación de información vinculada a hechos y no a percepciones.

estudio de clientes

Por ejemplo, el número de clientes leales que tienes en tu organización, es una buena forma de describir está técnica. Si esa cantidad es elevada en tu negocio, significa que es positiva la satisfacción del cliente.

Otro poderoso indicador es la cantidad de abandonos de carritos de compras en tu eCommerce. Incluso, se sabe que un mal servicio y clientes insatisfechos son   causas del 50% de los abandonos de carritos de compras.

5.    Crear grupos de discusión

Medir efectivamente la satisfacción de tus clientes sin encuestas, es posible a través de grupos de discusión. Es la mejor manera de conocer lo que opinan los clientes de tu empresa, productos o servicios que ofreces.

Con esta herramienta te puedes enterar como ha sido la experiencia de compra de una muestra muy representativa de clientes. Además, es una manera de estimular la interacción clientes – marca.

Obtienes, a través de este método, información de primera mano y valiosa para medir la satisfacción del cliente. Por otro lado, quienes participan en estos grupos de discusión, dejan sus impresiones y algunas sugerencias que puedes utilizar para mejorar tu servicio o los productos que ofreces.

6.    Cómo es la vinculación del cliente con tu empresa

También puedes medir la satisfacción del cliente por la manera en que estos están vinculados a tu empresa. En este caso, puedes hacer el análisis de diferentes formas:

  • Por la cantidad de productos que te compran o el número de veces que contrata tus servicios
  • Puedes enumerar las veces que te compran o contratan
  • También ponerle número a las solicitudes de productos o nuevos servicios que tengan los clientes

7.    Evalúa los reviews y recomendaciones en RSS

Antes de comprar un producto o servicio, por lo menos el 85% de los consumidores a nivel mundial, revisan los reviews en redes sociales o testimonios de clientes y confían en ellas.

recomendación en redes sociales

Entonces, es buena idea crear una estrategia para medir la satisfacción de tus clientes en tus plataformas, en base a esta variable.

En resumen, algunos de los métodos planteados en este post son más efectivos que otros, pero la finalidad es la misma, poder medir la satisfacción del cliente porque recuerda que ellos son el motor de cualquier empresa y deben estar bien atendidos para que vuelvan.

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¿Cómo lograr que un cliente deje de gritarte?

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Son muchas las razones que pueden ocasionar que un cliente se sienta insatisfecho, algunas con justificación y muchas otras no.  Lidiar con situaciones difíciles y lograr que un cliente deje de gritarte puede o no, ser complicado.

Cliente Prepotente

Si estás en este ámbito, para servir al público, seguramente te encontrarás con clientes groseros en algún momento. Saber responder correctamente para solucionar la situación y que el cliente continúe vinculado a la compañía, debe ser tu objetivo.

Por esto, hemos preparado este post. Aquí tenemos algunas recomendaciones para que salgas airosos de situaciones tensas, por ejemplo, cuando un cliente no deja de gritarte.

1.    Mantén la calma

Si un cliente te comienza a gritar o a ser grosero, lo que no debes hacer es responder de la misma forma, así no se soluciona la situación.  Si respondes a gritos con gritos, lo más seguro es que el nivel de hostilidad se eleve.

En este caso, lo más recomendable es mantener la calma para lograr que el cliente se tranquilice y deje de gritarte.

2.    Recuerda que no es algo personal

El enojo del cliente no es contigo, no te lo tomes personal. El descontento puede ser por el desempeño del producto que adquirió o por algo relacionado al servicio que le han ofrecido.

No vienen al caso los sentimientos personales del cliente.

3.    Trata de simpatizar y generar empatía

cierre de ventaPara lograr que el cliente deje de gritarte intenta generar empatía. Una vez que externe todas sus preocupaciones, quizás quiera cerciorarse de que lo has escuchado.

Ese es el momento perfecto para expresar simpatía por la situación desagradable que la persona ha atravesado.

4.    Pide disculpas

Es buena idea pedir disculpas, en caso de que la queja sea real o incluso si se trata de un asunto irrelevante.

Para que un cliente siga fiel a la compañía, necesitas expresar una disculpa genuina por los problemas ocasionados.

Una simple declaración directa, puede ser todo lo que se necesita para que un cliente deje de gritarte.

5.    Busca una solución al problema

Luego de entender las razones por las que el cliente está enojado, puedes ofrecer una solución. Por ejemplo, puedes preguntarle que desea hacer, pero también cabe ofrecerle una solución justa y real a su queja.

Por lo general, esto último es todo lo que el cliente está esperando, de hecho, resulta eficiente y hasta satisfactorio para la persona que se queja.

6.    Toma unos minutos y recapacita

necesidad de compraSi lograste que el cliente deje de gritarte y tras resolver la situación continúa fiel a la empresa, es momento de que te tomes un tiempo a solas.

Aún y cuando puedas manejar el problema con mucho profesionalismo, siempre será una situación difícil de lidiar y estresante.

Para que el estrés no te invada y se quede contigo, es buena idea alejarte un poco, tomarte unos minutos para comer algo o buscar a alguien que te saque del momento, hablando o riendo.

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Las 15 mejores técnicas de cierre de ventas

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Conocer diferentes técnicas de cierre de ventas es importante para una mejor ejecución del proceso comercial. De esta parte del proceso depende que conviertas a tus leads en clientes, con el objetivo de lograr aumentar tus ventas.

Si dominas estás técnicas vas a mejorar los cierres y tus metas económicas se verán conseguidas.

En este post te explicamos 15 de las mejores técnicas de cierre de ventas.

¿De qué se trata el cierre de ventas?

Para explicarlo de forma simple, el cierre de ventas es la etapa donde un posible cliente decide adquirir un producto o servicio en particular y transformarse así en un cliente cautivo de una empresa.

Esta fase aplica para todos los clientes potenciales o prospectos de clientes. Para los que aún no compran lo que ofrece una marca, como para aquellos con los que puedes concretar diferentes tipos de ventas.

equipo de atención al clienteCiertamente hay productos en el mercado que se venden solos, por ejemplo, las bebidas gaseosas que no requieren casi ningún esfuerzo de venta para que los clientes los prefieran.

Por otro lado, tenemos los productos que necesitan trabajo de venta para que un cliente se decida por ellos. Si es el caso de tu emprendimiento, para poder llegar a un estatus de mínimo esfuerzo, necesitas conocer los diferentes tipos de cierre de ventas y esforzarte para conseguir ventas.

1. Cierre de ventas directo

Si el cliente no pone mucha objeción a lo que le estás ofreciendo, lo mejor es pedirle sin mucho rodeo que compre el producto. De eso se trata esta técnica, de no tener sutilezas, de aprovechar la oportunidad y cerrar la venta.

2. Cierre de ventas Benjamín Franklin

Se trata de una de las técnicas más populares. Fue creada por el político estadounidense quien la usaba cuando tenía que tomar decisiones.

Actualmente se recomienda aplicar está técnica cuando el cliente no ha tomado una decisión. En ese caso, el vendedor le solicita que escriba los pros y los contras del adquirir el producto en particular.

El objetivo es no discutir los contras y en su lugar, colaborar con la lista de ventajas de la potencial compra.

3. Cierre presuntivo

Una de las técnicas de cierre de ventas más clásicas.  Aquí existe la presunción de que el cliente quiere comprar, entonces el vendedor usa todas sus habilidades para persuadirlo.

4. Cierre de venta alternativo

Es una variación de la técnica anterior. También se basa en la presunción de que el cliente va a comprar, entonces el vendedor debe centrarse en señalar las alternativas que tiene para cerrar el negocio.

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5. Pregunta

El vendedor debe hacer preguntas durante el proceso de negociación. La idea es tratar de suprimir cualquier objeción que el cliente pueda poner a la compra. Con esta técnica de cierre de venta el objetivo es finiquitar el negocio con una pregunta.

6. Anticipar la posesión

Este método se aplica cuando el vendedor está seguro de la calidad del producto, y es porque ya lo ha validado en el mercado. La efectividad de esta técnica es de las mejores.

La idea es dar una prueba del producto al cliente, para que viva la experiencia de usarlo y quede cautivo sin más remedio que comprarlo.

7. Cierre de ventas por oferta

Hablamos ahora de un clásico en el mundo de los negocios. En este caso son comunes las frases “oferta solo por tiempo limitado” o “compra ahora y llevas gratis otro producto”. Se trata de crear la sensación de comprar ya o perder la oportunidad.

8. Crear necesidad

Una técnica de cierre de ventas muy parecida a la anterior, solo que hay una variación en el discurso. No se dice que la oferta es temporal, más bien que el producto es escaso.

En este caso, el vendedor puede decir al cliente que no es seguro que el producto   vuelva a estar en stock pronto. Es un método de negocio efectivo, sobre todo para clientes que solo necesitan un pequeño empujón.

9. Cierre por equivocación

En esta técnica el vendedor debe equivocarse, de forma intencionada.  Supone que la venta ya se finiquitó y dejar salir una frase como “entonces enviamos el mueble a la casa de su novia”. El éxito de la técnica dependerá de la respuesta del cliente.

cierre de venta

10. Amarre

En este caso, el pitch se orienta a la formulación de preguntas con el objetivo de que el cliente responda el mayor número de sí. Te acercarás a cerrar el trato en la medida que consigas mayor cantidad de afirmaciones.

11. Problema y concesión

El vendedor se centra en la problemática del cliente para intentar solventarla, con el producto que está vendiendo.  Se profundiza el problema y se muestra el producto o servicio como la solución perfecta.

12. Cierre de venta imaginario

Es tarea del vendedor crear una experiencia imaginaria en el prospecto.  Lo que se busca es crear un panorama que dibuje lo que implica tener ese producto y destacar la satisfacción que puede lograr con la compra.

13. Cierre de venta testimonial

El propósito de esta técnica de cierre de venta es dejar que los clientes se refieran al producto.  Los testimonios de quienes ya han usado un producto y hablan positivamente de él, son poderosos y venden.

14. Cierre de escala

Si el cliente no está convencido, puedes hacer una pregunta inicial, por ejemplo, ¿en una escala del 1 al 10 qué tan interesado estás en nuestro producto?

Las posibles respuestas en forma de objeciones, las puedes resolver de forma puntual. La idea es convencerlo de que el producto puede cubrir sus necesidades.

15. Cierre de venta duro

última opciónEsta es la técnica de cierre de venta que va a todo o nada. Es perfecta cuando sientes que ya perdiste al cliente y, por ende, la venta. En este caso la estrategia debe ser más agresiva.

De hecho, algunas de las técnicas anteriores, como del tipo directo, se pueden convertir en un cierre duro.

En resumen, para lograr más tratos exitosos y aumentar tus ingresos, es clave el cierre de ventas.  Si se han ejecutado todas las fases previas correctamente y como vendedor tomas un rol de consultor y logras empatizar, tendrás éxito.

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Cuáles son las etapas del proceso de decisión de compra

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Conocer a cabalidad las etapas del proceso de decisión de compra es indispensable para el diseño de campañas que nos permitan asegurar las ventas a clientes fieles y nuevos.

El hecho concreto es que tanto los clientes fijos como los potenciales compradores pasan por varias etapas antes de dar adquirir un producto o servicio.

Es sabido que nadie se decide a comprar algo de un momento a otro. Hay un largo recorrido desde el instante en que el cliente identifica una necesidad y el momento en que comprará el bien o servicio que la satisfaga.

Este camino es lo que se llama “proceso de decisión del consumidor” o proceso de decisión de compra“.

etapas de decisión de compra

Aunque ciertos compradores terminan adquiriendo consciencia de estas etapas, en la práctica la gran mayoría simplemente recorrerán este camino sin percatarse mucho.

Etapas del proceso de decisión de un consumidor

Todo comprador pasa siempre por las mismas etapas antes de dar el paso final de adquirir un bien o servicio.

Y este proceso se repetirá siempre, sin importar si se hace una sola compra o se hacen muchas en un determinado tiempo. Estas etapas son:

  • Conciencia de la necesidad
  • Búsqueda de información
  • Evaluación de opciones
  • Decisión de compra
  • Reacción de compra

Es importante entender bien las distintas etapas del proceso de decisión de compra para poder incluirlas de forma eficiente en nuestra campaña de marketing.

Esto también nos ayudará a mejorar la experiencia del cliente y su satisfacción con el producto o servicio. Detallemos ahora cada una de estas cinco etapas.

1) Conciencia de la necesidad

Esta es la primera de las cinco etapas del proceso de decisión de compra. Aquí el potencial comprador siente que tiene una necesidad o deseo que solo puede satisfacer a través de la compra de un bien o servicio determinado.

En esta etapa el comprador no sabe todavía cuál bien o producto elegirá, pero si tiene consciencia de qué tipo es el que debe buscar.

Por ejemplo, un amante de los teléfonos móviles puede sentir que “llegó la hora de cambiar su equipo” por uno más nuevo. La necesidad vendría dada por el deseo de actualizar su dispositivo móvil.

necesidad de compra

Y aunque tiene claro qué busca en su nuevo teléfono, en este momento no tiene claro cuál escoger entre las muchas marcas y modelos disponibles.

2) Búsqueda de información

Esta es el momento de buscar información sobre los productos o servicios que podrían satisfacer su necesidad.

Esta información puede ser obtenida a través de un gran número de fuentes. Aquí se incluyen desde publicaciones especializadas en internet, redes sociales hasta fuentes comerciales.

También suele tener mucho peso la información obtenida de amigos y familiares que compraron productos o servicios similares.

proceso de decisión de compra

3) Evaluación de opciones

En esta etapa del proceso de decisión de compra es donde el consumidor empieza a comparar las diferentes opciones que ha encontrado durante la fase de búsqueda de información.

Aquí se comparan las propiedades, ventajas y defectos de los productos o servicios, así como se evalúan las características que pueden atraer o no al comprador hacia uno u otro.

También se consideran aquellas características que puedan poner a un producto por encima de los otros en aspectos como utilidad, precio, durabilidad o calidad de fabricación.

Es de destacar que en esta etapa influyen también las creencias y preconceptos que el comprador tenga sobre una determinada marca o empresa.

evaluar opciones de compra

Por ejemplo, hay personas que buscan un nuevo teléfono móvil con determinadas cualidades. Sin embargo, prefieren ciertas marcas aunque existan productos de otros fabricantes superiores en calidad y precio.

4) Decisión de comprar

Este es el momento clave del proceso de decisión de compra. Al llegar aquí, el consumidor tiene suficientes elementos de base para decir cuál producto o servicio adquirir entre las diferentes opciones que se le presentaron.

Esta decisión no solo incluye cuál producto adquirir, sino también se decidirá qué precio está dispuesto a pagar y cuantas unidades comprará.

5) Reacción a la compra

El proceso de decisión de compra no termina al tener el producto en las manos.

 Hay una última etapa, o mejor dicho, una etapa post-compra, en la que lo más importante es la reacción del cliente ante el producto adquirido.

Esto incluye aspectos subjetivos como qué tan satisfecho quedó con el proceso de compra, la atención recibida del vendedor y el precio pagado.

También se incluye su reacción al usar el producto y poder verificar por fin si su decisión fue correcta o no.

Esta etapa puede decidir cuál será el destino final del producto o si el cliente volvería a comprar otro similar al mismo vendedor.

Clientes corporativos ¿qué pasa con ellos en el proceso de decisión de compra?

Hasta ahora hemos hablado de las cinco etapas del proceso de decisión de compra a nivel de clientes individuales.

Pero qué pasa si el comprador es una empresa o un cliente corporativo?

En el plano corporativo este proceso funciona de forma muy diferente, ya que se toman en cuenta factores muy distintos.

En general, las etapas del proceso de decisión de compra a nivel corporativo son:

  • Conciencia y descripción general de una necesidad.
  • Determinación de las cualidades de los bienes o servicios requeridos.
  • Búsqueda del proveedor adecuado.
  • Elección de un proveedor y desarrollo del proceso de pedido del producto o servicio.
  • Evaluación post-compra del desempeño del proveedor.

Como se puede apreciar, aquí prevalece más la relación con el proveedor que la calidad del producto.

clientes corporativos

Por lo tanto, en procesos de venta a un cliente corporativo es importante que los proveedores comprendan sus necesidades y le ofrezcan diversas opciones de productos y precios.

También es muy importante la atención al cliente y el ofrecer abundante información. Esto ayudará a aumentar las posibilidades de que se realicen nuevas compras corporativas en un futuro cercano.

Conclusión

Para finalizar es necesario recalcar que todo consumidor pasa por las cinco etapas del proceso de decisión de compra cada vez que adquiere un producto.

Y además sea cual sea su elección, este es un proceso que puede dejar mucha satisfacción interna o un gran descontento.

Una compra importante siempre genera dudas en la persona. Las dos interrogantes más frecuentes son ¿será este el producto que necesito? y ¿estaré pagando el precio correcto?

Incluso cuando se hizo la compra y el cliente está satisfecho es probable que muy adentro piense en las ventajas que tenían los productos que no eligió.

Por esa razón es importante darle mucha atención a la atención al cliente y a procurar su satisfacción. Esto urge más si se trata de potenciales compradores que deseamos convertir y fidelizar a nuestra marca.

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¿Qué son los clientes potenciales de una empresa?

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Una empresa que ofrezca productos o servicios debe aumentar sus ventas de manera constante para sobrevivir en el mercado. Por eso no basta atender solo a los clientes fijos, sino también hay que saber cómo buscar a los clientes potenciales y convertirlos en reales.

Saber cómo identificar a los clientes potenciales es un principio básico de toda campaña de marketing. Sin importar si los mensajes se emitirán vía digital o a través de medios impresos o audiovisuales, estos no serán efectivos si no se tiene en claro cuáles son los potenciales compradores o usuarios de los productos y servicios ofrecidos.

cliente potencial

¿Pero por qué no basta con mantener la atención solo en tus clientes reales? A raíz de la pandemia y sus efectos en la economía mundial las cadenas logísticas sufrieron una fuerte alteración.

También hubo una migración acelerada hacia el comercio electrónico. Con ello también cambiaron las relaciones tradicionales entre empresas y clientes, basadas en el contacto personal.

Hoy está claro que para subsistir, hay que conquistar a clientes más allá del mercado local. Y sobre todo, hay que saber quienes son los posibles clientes y qué buscan.

Definición e importancia de un cliente potencial

Un cliente potencial es un posible comprador o usuario de tus productos o servicios, dicho de forma sencilla.

Por lo tanto, podemos considerarlo como alguien que puede convertirse en cliente fijo si logras convencerlo de las ventajas de tu marca.

Años atrás las empresas centraban sus campañas publicitarias y de mercadeo en los clientes que ya tenían una relación comercial con ellas.

Lamentablemente no consideraban tan importante invertir muchos recursos y tiempo en atraer a quienes todavía no habían comprado o usado sus productos.

Con el tiempo, numerosos estudios demostraron la conveniencia de invertir para llamar la atención de clientes potenciales. La razón es que aunque no generen ingresos para la marca en el presente, es muy probable que lo harán más adelante.

Por lo tanto, la importancia del cliente potencial radica en la posibilidad de que se convierta en un cliente real.

convertir a un cliente potencial

La definición moderna para un cliente potencial es “lead”. Además, recibe una calificación según el grado de potencialidad que tenga.

De esta manera, un cliente potencial que muestre mucho interés en la marca  se clasifica como “lead calificado”.

¿Cómo determinar cuáles son los clientes potenciales?

Toda estrategia de mercado debe apuntar a buscar clientes potenciales. Pero para hacerlo eficientemente es necesario entender quiénes son estos y cómo clasificarlos.

Para esto se debe hacer un perfil detallado y objetivo y crear campañas para cada tipo de clientes potenciales.

Esto facilita la optimización de la inversión publicitaria y comunicación, así como la proyección de ventas en los distintos segmentos de mercado.

Este perfil debe incluir sus necesidades, afinidades e intereses y la capacidad económica de la que disponen para comprar tu producto o servicio.

Se ha concluido recientemente que la atención al cliente y la relación entre este y la marca pesa mucho más para convertirlo en cliente real, que el precio, calidad o tecnología del producto.

Por lo tanto, una adecuada interacción es clave para inducirlo a comprar tu marca y recomendarla a otros.

¿Qué tipos de clientes potenciales existen?

En general se aplican cuatro criterios básicos para catalogar a los clientes potenciales. Estos son:

  • Según la frecuencia con que compran
  • Según el volumen de compra
  • Según su nivel de influencia
  • Según su perfil

1. Según la frecuencia de compra del cliente potencial

En base a la frecuencia de compra podemos clasificar a un cliente como comprador frecuente, habitual o esporádico de un bien o servicio.

Quienes hacen compras esporádicas suelen ser más selectivos y buscan ofertas o promociones especiales. Sin embargo, no son clientes que busquen con regularidad un determinado producto o servicio.

ventas recurrentes

Los clientes habituales lo hacen por necesidad en su mayor parte. Por ejemplo, pueden depender de un producto o servicio para otra actividad que es importante para ellos.

Por su parte, los compradores muy frecuentes suelen tener alta capacidad económica y una gran preferencia por la marca o producto.

También se debe tener en cuenta que la frecuencia de compra puede variar por razones externas o personales. Una buena estrategia de mercado debe buscar que los clientes esporádicos se conviertan en habituales y los habituales en frecuentes.

2. Según el volumen de compra

Otro criterio para identificar y clasificar clientes potenciales es según la cantidad de bienes o servicios que adquiera en un determinado período de tiempo.

En general se clasifican en grandes compradores, compradores promedio y bajos consumidores.

Aquí influye mucho la capacidad adquisitiva del cliente, pero también es común que un cliente que compre pocos productos a la vez lo haga con bastante frecuencia.

3. Según su nivel de influencia

Hoy en día es común encontrar a personalidades públicas que destacan por marcar tendencias de consumo en áreas como la moda, la música, la tecnología o los viajes.

Entre estos tenemos blogueros, artistas, diseñadores y expertos en tecnología. Pero también pueden ser personas comunes con mucho conocimiento o experiencia, cuya opinión es respetada en un determinado grupo social o empresarial.

Aunque no sean grandes compradores, la buena opinión de estos clientes hacia un producto o servicio puede motivar a muchos otros a comprarlos de inmediato. Y esta capacidad para influir en los hábitos de compra de los demás es lo que los convierte en un objetivo muy codiciado en las campañas de marketing.

venta recomendada

Por tal razón, muchas marcas envían sus productos a estos “influencers” con la esperanza de que hagan una buena crítica de ellos y motiven a los clientes potenciales que conforman su grupo de “seguidores” a adquirirlos.

4. Según su perfil

Finalmente, tenemos que en todo estudio de mercado es importante identificar a los clientes potenciales cuyo perfil se asemeje al de los clientes reales que ya posee la marca.

Identificar a quienes tienen gustos o intereses similares a tus clientes activos es valioso para aumentar tus ventas sin necesidad de hacer grandes cambios en tu campaña.

En conclusión, invertir en campañas para captar los clientes potenciales es tan importante como cuidar a los clientes activos.

No hay que olvidar que los mercados se globalizan cada vez más. Y las empresas deben apuntar a expandir sus ventas más allá del mercado local.

En este tipo de estrategias, captar a los clientes potenciales y hacerlos reales puede ser la mejor y única opción para mantener la competitividad a largo plazo.

¿Cómo segmentar a los clientes?

Aunque no parezca relevante, la clasificación y segmentación estratégica y organizada de clientes puede traer consigo muchas ventajas. Entre ellas: el ahorro de tiempo, facilidad de análisis y evaluación de prospectos, conocimiento a fondo del cliente (gustos, preferencias, necesidades, frecuencia de compra, grados de influencia, etc.) y anticipación a la competencia. La correcta segmentación permitirá que las estrategias de venta sean más eficaces y concisas; tratando de evitar el derroche de tiempo, esfuerzos y recursos.

Por ello, se presentan algunos consejos para segmentar a los clientes de acuerdo los criterios abajo mencionados.

Segmentación por estatus:

  1. clientes frecuentes Aquellos que están comprando y siguen comprando periódicamente. Se podría decir que son los que sostienen el negocio.
  2. Estos clientes también han comprado recientemente y lo hacen con cierta frecuencia, dependiendo del producto o servicio y en el periodo establecido por la empresa.
  3. Han realizado compras fuera del periodo de tiempo establecido por la empresa. Son clientes en los que hay que indagar para conocer las razones de su baja y pueden ser recuperables.
  4. No han realizado compras con la empresa, pero podrían hacerlo. Alguna vez han mostrado interés por el producto o servicio (pero por alguna razón no se decidieron) y cuentan con el poder adquisitivo.
  5. clientes objetivoSon clientes que nunca se han interesado en los productos o servicios de la compañía, pero, debido a su comportamiento de compra, podrían interesarse por lo que se ofrece en algún momento. 

Segmentación por volumen de ventas:

  1. Clientes estrella. Generan volúmenes de venta muy por encima de la media.
  2. Clientes estrellaClientes grandes. Generan volúmenes de venta medio-alto. Son valiosos, pero aún no logran ser clientes estrella.
  3. Clientes medios. Estos clientes generan un volumen de ventas nivel intermedio.
  4. Clientes bajos. Los volúmenes de venta de este tipo de clientes se encuentra muy por debajo de la media.

Segmentación por frecuencia de compra:

  1. Clientes habituales. Son clientes que compran a diario, casi a diario, o, en lapsos de tiempo muy cortos según sus necesidades de abastecimiento. Son constantes y muy valiosos para la empresa.
  2. Los mejores clientes de la empresaClientes regulares. Compran seguido, pero no tanto como los habituales. Es necesario mantenerlos en la mira y estudiarlos, puesto que es muy posible que se conviertan en clientes habituales con la correcta estrategia de marketing.
  3. Clientes ocasionales. Compran únicamente en ciertas ocasiones. Son clientes que pueden ir y venir sin serle fiel a ninguna marca. Son esporádicos y nada sencillos de mantener A este tipo de cliente hay que dejarlo ir y regresar cuantas veces guste, aunque no debe descuidarse, con la estrategia adecuada y bien implementada, podría convertirse en un cliente habitual.

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Técnicas para crear un embudo de ventas

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En el campo del marketing digital una de las mayores preocupaciones que tienen los responsables del mercadeo de marcas y servicios es cómo crear un embudo de ventas que mejore los resultados de sus campañas.

¿Pero qué es esto y para qué sirve? El embudo de ventas es un término derivado del concepto anglosajón “sales funneling”.

Se trata de la forma en que una empresa planifica y pone en marcha procesos para establecer contacto con potenciales clientes y luego lograr su conversión en clientes reales o aumentar las ventas (incluso aunque el cliente no se fidelice totalmente).

crecer negocio

Pero crear un embudo de ventas implica varios pasos que deben ser muy bien estudiados y configurados según las características del producto o servicio, del público objetivo y del mercado en el que se desenvuelve la empresa.

Vamos a revisar algunas técnicas que te pueden ayudar a configurar un embudo de ventas y obtener mejores resultados en tu próxima campaña.

¿Cómo funciona un embudo de ventas?

El concepto de embudo implica tomar por un lado una gran cantidad de cosas y pasarlas por un filtro para que solo salgan las que tienen ciertas características. Todo aquello más grande que el orificio de salida se quedará atrapado en el embudo.

En el terreno del marketing, la idea del embudo de ventas es tomar una gran cantidad de información sobre los potenciales compradores.

Luego se filtra esta información para identificar a quienes están realmente interesados o podrían concretar una compra.

El objetivo es optimizar el uso de recursos e invertir solo en quienes realmente harán una compra. El principio básico para crear un embudo de ventas es simple, todo se basa en cuánto conocemos a los clientes y cuánto conocen ellos de nuestra marca.

embudo de ventas

Por tal razón, las empresas deben procurar obtener la mayor cantidad posible de datos sobre los compradores en el mercado en el que desean incursionar.

A la vez, hay que procurar que la información sobre nuestros productos y servicios sean divulgados al máximo entre el público.

En resumen, diseñar un embudo de ventas es una tarea seria, que debe ser liderada por el director comercial, responsables del área de mercadeo y por quienes tienen poder de decisión en la empresa.

¿Qué beneficios trae a las empresas el crear un embudo de ventas?

Hay numerosas razones por las que conviene crear un embudo de ventas para todos los productos y servicios que una empresa desea colocar en el mercado.

Entre las más destacadas tenemos:

  • Establece un mecanismo que permite obtener información detallada sobre los clientes y conocer mejor sus intenciones, gustos e intereses.
  • Sirve de base para el diseño optimizado de campañas personalizadas, que tendrán un mayor Retorno sobre Inversión (ROI)
  • Facilita la detección de problemas que perjudican la relación entre el cliente y el producto o entre el cliente y la empresa.
  • Mejora la productividad de la empresa a través del desarrollo de plazos concretos para que un cliente avance de una etapa a otra del proceso de compra.
  • Mejora el trabajo en equipo del personal de ventas al establecer parámetros claros que deberán ser cumplidos por ellos y por los demás niveles de la organización.
  • Facilita la detección y aprovechamiento de nuevas oportunidades de negocios.

Fases del embudo de ventas

Para crear un embudo de ventas se deben cumplir varios pasos. Vamos a detallar cada uno

1. Contacto con los clientes potenciales

En esta fase se debe identificar a los clientes potenciales e iniciar el contacto con ellos.

Para esto se pueden usar los contenidos web, marketing en redes sociales, directorios de empresas y servicios y cualquier otro método tradicional o digital.

En esta primera fase, un objetivo básico es interactuar con los potenciales clientes y lograr que estos nos suministren sus datos de contacto.

contacto con clientes

2. Clasificación de prospectos y lead

Una vez que tenemos los datos de los clientes potenciales, pasamos a hacer una clasificación o filtraje para determinar la factibilidad de invertir en ellos.

Esta tarea nos permitirá concentrarnos solo en los clientes interesados en nuestra marca y dejar a un lado a los que realmente no lo están.

3. Espera de oportunidades

Esta etapa de cómo crear un embudo de ventas nos obliga a esperar hasta que los usuarios que hayamos identificado y contactado muestren interés en acercarse a nosotros.

Cuando lo hagan, podremos ir a ellos directamente con las ofertas y promociones que hemos creado para su segmento específico.

4. Calificación del producto de interés

Aquí determinaremos cuál es el tipo de servicio o producto que el cliente potencial está dispuesto a adquirir. ¿Pero cómo saber esto?

Para esto haremos encuestas por correo electrónico y redes sociales, llamadas telefónicas, visitas o cualquier otra acción que nos permita saber esta información de boca del cliente.

5. Cierre del proceso de captación y conversión del cliente

Una vez cumplidos los pasos anteriores y conociendo el producto o servicio de interés para el cliente potencial, podemos iniciar el proceso de venta y convertirlo en cliente fijo o real, esto a través de un cierre de venta.

cierre de ventas

Conclusión

Antes de cerrar este artículo sobre cómo crear un embudo de ventas es importante recordar que los clientes también tienen un papel activo a la hora de comprar.

El público cada vez está más informado y ya no suele tomar decisiones a la ligera. Uno de los mayores retos que viven los departamentos de marketing es la creciente desconfianza de los clientes hacia cualquier promesa publicitaria.

De hecho, el cliente también pasa por tres etapas antes de comprar una marca o producto. Estas etapas son identificación, búsqueda de información y decisión.

En la primera el cliente empieza a moverse en función de una necesidad o deseo que se le hace cada vez más palpable.

Luego procede a buscar información sobre los productos que le pueden servir para cubrir esa necesidad.

Finalmente, procede a tomar una decisión de compra fundamentada en su investigación, que puede basarse tanto en datos obtenidos en internet y redes sociales, como también críticas o consejos de parte de otros usuarios.

Por lo tanto, la mejor garantía de éxito para un embudo de ventas es que el producto ofrecido tenga buenas características que le den una ventaja comparativa sobre los de la competencia.

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Cómo hacer prospección de clientes

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Uno de los procesos más importantes para cualquier empresa es la prospección de clientes. Se trata de una práctica para elevar las ventas y generar leads competentes al negocio.

¿Ya entendiste que un plan de prospección significa atraer clientes potenciales? Es la manera en que una empresa genera más ventas para que el negocio pueda escalar.

No se trata solo de captar posibles clientes, para una correcta prospección el proceso también debe analizar los leads logrados y clasificarlos, para así dejarlos listos para la compra del servicio o producto ofrecido. Es un completo plan de acción.

El proceso de prospección de venta supone buscar a los clientes potenciales para la solución que propone tu empresa. No se trata de salir a buscar el cliente ideal en la calle, tampoco significa hacer un enfoque aleatorio, menos intentar vender a cualquier precio.

prospección de clientes

Ahora te mostramos los objetivos de este proceso, las herramientas de prospección que suelen utilizarse para que el proceso de interacción entres los equipos comerciales y los potenciales clientes finalice con la compra de lo que se ofrece.

¿Por qué hacer prospección de clientes?

El objetivo principal del plan de prospección es captar al potencial cliente. Pero además, busca establecer un contacto inicial para convertir a ese cliente potencial en un lead. De eso se trata básicamente un plan de prospección eficaz.

Es necesario usar todas las herramientas de comunicación disponibles para poder completar este objetivo. Desde correos electrónicos y teléfonos, hasta redes sociales. Eso sí, toma en cuenta que no se trata de un proceso de ventas sencillo.

Tras definir la estrategia de comunicación adecuada para captar clientes potenciales, lo siguiente es que el equipo de venta especializado desarrolle una estrategia interna o un plan de acción eficiente.

Además, deben darles seguimiento a los clientes potenciales captados, ofreciendo información detallada que pueda surgir durante el proceso de ventas.

Prospección de clientes por e-mail

Una forma eficiente de conseguir clientes calificados es a través de la prospección de ventas por Email.

prospección de clientes por email

De hecho, se trata de uno de los mejores canales de captación. Permite la construcción de una relación larga, fuerte y duradera con los clientes al tiempo que se encuentran leads calificados, tras un contacto inicial.

Toma en cuenta que, sí los clientes adecuados le entregaron su Email a la empresa, es porque existe un interés en lo que está ofrece. Eso significa mayor oportunidad de conversión.

También es un recurso que deja espacio para explorar contenido a través de los Email, incluyendo otras estrategias de negocio y usando contenido de valor para los usuarios.

Este plan de prospección permite iniciar una lista de contactos para futuras interacciones.

En este caso también es válida, como una de las herramientas de prospección, la metodología AIDA. Se trata de una de las más eficientes formas de calificar leads y dirigirlos a la acción deseada.

Otro excelente canal para hacer prospección de clientes, son las redes sociales.

Prospección de clientes por teléfono

La prospección telefónica es uno de los canales de comunicación más clásico para lograr captar clientes ideales.

Es un plan de prospección puede ser considerado por los consumidores como un método desactualizado y negativo, pero te garantizamos que la prospección telefónica rinde excelentes resultados.

Este canal permite un proceso de comunicación eficiente y conocer a los clientes de una forma más íntima, además es más fácil guiarlos a una interacción oportuna con la marca.

Pero, no es una tarea sencilla trabajar la prospección por teléfono. Se necesita un abordaje personalizado diseñado en función de cada lead, así se minimiza la posibilidad de que las personas se sientan incómodos por la llamada.

prospección de clientes por teléfono

La metodología AIDA es una de las herramientas de prospección eficaz para abordar y captar la atención de los clientes. Un recurso que sirve para convencerlos a realizar una acción.

AIDA significa: Atención, Interés, Deseo y Acción. Es una metodología que puede ser aplicada en diversos canales y ha demostrado ser muy efectiva.

Se recurren a elementos que activen esos sentimientos para aplicar esta metodología. El objetivo de la prospección telefónica o telemarketing es llamar la atención del consumidor de alguna manera, pero desde el inicio de la conversación.

¿Qué es prospección de clientes en frío?

Se trata de una estrategia de prospección de las más populares y clásica. Es la técnica de ofrecer nuestros productos de puerta en puerta. La novedad es que, los avances tecnológicos de hoy nos permiten tocar en la puerta correcta.

Uno de los métodos de prospección que nos permite dirigirnos a personas que no nos conocen, ofreciendo un servicio o producto que quizás no esperan.

Para lograr el objetivo, el vendedor debe tener un discurso de venta muy convincente y ser capaz de detectar las oportunidades cuando aparezcan. Reconocer a los posibles clientes.

También deben estar preparados para recibir un rotundo NO por respuesta.

Un estudio revela que hay que hacer por lo menos 4 llamadas en promedio, para lograr que el cliente potencial se interese y termine comprando lo que ofrecemos.

Pero, el número de llamadas sube a 7 si lo que se quiere lograr es la atención de los directivos de la empresa.

La constancia e insistencia son claves para esta estrategia de prospección de clientes en frío. No obstante, por lo menos el 44% de los vendedores desisten tras recibir la primera negativa del público objetivo . No tenemos que decir que esto es un grave error.

prospección de clientes en frío

Paul Goldner relata en su libro, Red-Hot Cold Call Selling su propia experiencia como vendedor. Narra que insistió durante 3 años para que IBM se interesara en un curso de capacitación que el mismo Goldner impartía.

Tres años más tarde, luego de recibir muchas negativas, lo logró. Si el vendedor se hubiera rendido con la primera negativa, su curso no sería actualmente uno de los programas más importantes de la educación corporativa dentro de IBM.

La moraleja es que, la insistencia nos hará mejores vendedores.

¿Qué es prospección de clientes en caliente?

Una herramienta de prospección que se utiliza cuando el cliente tiene la decisión de compra, a diferencia del plan de prospección de clientes en frío explicado anteriormente.

Muchos de los clientes que concretan ya han tenido previamente un contacto con el vendedor o la marca. Por ejemplo, en una feria comercial o por medio de un referido.

En este caso solo falta que el equipo de ventas de la estocada final para concretar.

Pero cuidado, aún el cliente puede cambiar de opinión o inclinarse hacia la competencia. La clave es no quedarse esperando un nuevo contacto, insistir es determinante, pero sin ser invasivo.

Así garantizas que la compra se realice. Se debe tener la información a la mano para posibles aclaraciones. En este caso la base de datos juegan un papel protagónico.

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7 Ideas para mejorar la cobranza en una empresa

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Poder dar vida a tu propia empresa no es un proceso sencillo, sobre todo si pertenece a las pymes. Cada uno de los pasos que has dado en el proceso te ha ayudado a crecer y a visualizar qué es importante para el correcto funcionamiento. Proceso en el cual te has percatado que la cobranza es uno de los pilares principales.

Es por esta razón que es clave puedas fortalecerlo a través de las mejores estrategias de cobranza, las cuales te mostraremos en detalle a continuación. Te recomendamos tomar nota, porque solo la implementación de cada una de ellas hará posible que alcances el éxito que tanto buscas.

La importancia del proceso de cobranza en tu empresa

Una empresa no podría alcanzar sus objetivos si no prestara especial atención en el proceso de cobranza, que en otras palabras es contar con el flujo de caja adecuado. De hecho el olvidarse por tener que llevar a cabo tantas tareas hace que este se debilite, convirtiéndose en uno de los principales motivos por los que una empresa fracasa.

cobranza efectiva

Por lo tanto, siempre debes tener en mente que dentro de la adecuada gestión empresarial y financiera de las cuentas te estarás ahorrando mucho tiempo y como no mencionarlo, sufrimientos.

Debes grabarte en la cabeza que todo lo relacionado con el flujo de efectivo serán los activos más importantes a controlar, por eso que debas mejorar el proceso y prestarle la atención que merece.

Cómo mejorar la cobranza en una empresa

Nadie nace sabiendo todo y dentro de todo el camino que has recorrido para pode poner en marcha tu empresa se hace necesario que puedas contar y trabajar codo a codo con profesionales expertos en las distintas áreas.

Sobre todo en lo relacionado a la cobranza, porque es un hecho que se convierta para muchos en su punto débil.

Por ello, además de contar con los mejores aliados y especialistas, es fundamental puedas comenzar a implementar lo siguiente.

  1. Definición de la política de cobranza

Si creías que con poner en marcha una empresa ya era suficiente y comenzar a cobrar por las ventas, estabas un tanto equivocado. Porque dentro de este cobrar se deben establecer ciertas políticas, las cuales serán seguidas en todo momento.

Es clave que establezcas además de las políticas, el proceso de seguimiento, los tiempos y consecuencias si un cliente llegase a tardarse con el pago.

2. Facilita el pago de los clientes

Muchos ven que este aspecto no es tan necesario, pero si le complicas el proceso de pago a un cliente este no lo terminará, por ende se irá con la competencia.

Por eso, tu tareas es poder ofrecerle distintas formas de pago, algunos ejemplos son las transferencias, los cheques, tarjeta, efectivo, etc.

3. Mantén actualizado tu registro

Aquí lo importante es que puedas tener un calendario especial de cobranzas con toda la información actualizada como número de factura, el contacto, el monto, el plazo, entre otros.

4. Implementa herramientas digitales

Si quieres que todo sea más fluido, rápido y sencillo para tu empresa, entonces tienes que implementar herramientas digitales, sobre todo si recibes pagos masivos.

Las herramientas más utilizadas y recomendadas son CRMs, de analítica web y los canales sociales. No te olvides que el mundo en este momento es de un alto porcentaje digital y el uso de este tipo de recursos hará que mejores la productividad.

cobranza de clientes

5. Reportes basados en KPI’s

Si nunca antes habías odio este término, a lo que hace referencia es a ciertos indicadores por los cuales te tienes que guiar para que la salud de la empresa en todo momento se encuentre en las mejores condiciones.

Y no solo para una buena salud, también para que puedas ir creciendo y todo gracias a la medición.

6. La financiación

Es lamentable, pero en México el 75% de las empresas en sus primeros años de haber emprendido fracasan justamente por no tener un adecuado flujo de caja o por la falta de liquidez.

Por ello que la recomendación es que acudas a financiamientos junto a entidades reconocidas y reguladas.

7. No te olvides de la comunicación

La comunicación con el cliente jamás debe dejarse de lado, esto ayuda de forma importante a hacer el seguimiento de las cuentas y es donde precisamente entra en escena la automatización de algunos procesos de contacto con ellos.

Porque un cliente que tenga varios pagos pendientes va a privilegiar pagar a aquellos que le han enviado correo alertando acerca de la fecha de vencimiento. Pero no solo lo dejes en la automatización, este proceso también debe ser personalizado lo máximo posible.

Si comienzas a poner en práctica todas las recomendaciones que te acabamos de dar, verás cómo tu empresa mejora su proceso de cobranza y con ello su estabilidad financiera.

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Cómo hacer para que tus clientes no se vayan con la competencia

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Dentro de una empresa no bastará con adquirir un nuevo cliente, lo que se ve traducido en una nueva compra. Más bien la tarea continua luego de la compra es la fidelización, lo que en otra palabra significa que no se vayan con la competencia.

Puede ser que esto ya te haya pasado en el negocio, pero no te preocupes porque tiene solución y te lo mostraremos a continuación.

La competencia puede ser despiadada

Antes de pasar a ver en detalle cómo puedes evitar la tragedia de que tus clientes se vayan con la competencia, tienes que ser realista y entender que si se trata de competir para algunas empresas todo vale. Por eso no te desanimes si ves que la lucha es constante y que en ocasiones tus contrincantes comienzan con prácticas intensas y despiadadas.

Aquí lo más importante es que tengas en todo momento la cabeza fría y que puedas seguir al pie de la letra las estrategias que te vamos a entregar.

cliente contento

Las mejores estrategias para evitar que tus clientes se vayan con la competencia

No es una exageración decir que de forma constante vas a tener que seducir a tus clientes, lo cual económicamente te va a salir incluso más económico que conseguir nuevos interesados.

Presta atención porque aquí te dejamos las mejores estrategias para evitar que tus clientes se vayan:

  • Fidelización

Ya te dimos un gran adelanto, donde tu tarea principal será poder fidelizar a estas personas, lo cual solo puedes conseguir averiguando qué es lo que a ellos les gusta de tu negocio o de tus productos.

Obteniendo increíbles ventajas, como que las personas que ya son clientes frente a los nuevos tienen una mayor probabilidad de que te vuelva a comprar (entre un 60%- 70%).

  • Identifica las debilidades de tu competencia

No se trata de espiar, se trata de buscar las debilidades que tu competencia tiene para que en esos puntos te hagas más fuerte. Haciendo que tus clientes se volteen a mirarte como la mejor opción del mercado.

Para esto será fundamental que se haga un análisis DAFO.

  • Fíjate un objetivo

Llegar y llevar a cabo acciones e ideas no es la mejor forma de mantener a tus clientes contigo. Por eso antes de dar tus primeros pasos a la “seducción” y “retención” lo mejor que puedes hacer es fijar un objetivo en particular y cómo pretendes conseguirlo.

ofertas a clientes

  • Haz del marketing de guerrilla tu mejor aliado

¿Ya habías oído hablar de este tipo de marketing? Lo que busca es que tus métodos de retención sean más efectivos. Donde puedes incluir ofrecer una mayor y mejor garantía que tu competencia, generar una mayor cantidad de productos o dar una mejor atención al cliente. También te será de gran ayuda dar descuentos, bajar algunos precios o aplicar un programa de puntos.

Si consigues poner en práctica estas estrategias verás que tus clientes se fidelizan y que incluso te recomiendan a sus cercanos. Aumentando en efecto las ganancias de tu negocio.

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Infografía: Trucos para hacer sentir bien al cliente

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Cómo hacer sentir bien al cliente

Esta infografía aborda los principales Trucos para hacer sentir bien al cliente:

  1. Ser amable
  2. Mostrar una honesta sonrisa
  3. No olvidar al cliente
  4. Escuchar al cliente
  5. Dar al cliente lo que quiere y más
  6. Cumplir siempre las promesas
  7. Aclarar sus dudas
  8. No hablar mal de la competencia
  9. Tratar bien a los empleados

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