El CRM analítico se corresponde con las diferentes aplicaciones y herramientas que proporcionan información de los clientes, por lo que el CRM analítico utiliza el modelo de negocio Business Inteligence, que está ligado a un depósito de datos dividido en dos partes, el Data Warehouse y el Data Mining, que sirven para la recolección y transformación de datos. Se utiliza con el fin de tomar decisiones relativas a productos y servicios, así como evaluar resultados. para conocer más a fondo sobre este tema, a continuación, se presentan algunos de sus beneficios.

Beneficios del CRM analítico

1- Determinar patrones: Permite analizar al cliente, con el objetivo de determinar sus patrones o conductas al momento de comprar o adquirir un producto o servicio, esto ayuda a crear acciones comerciales y de marketing para mejorar la percepción de satisfacción de los clientes.

2- Medir campañas de marketing: Las estrategias de marketing no funcionan por sí solas, por esta razón si se quieren alcanzar las metas proyectadas, se deben medir los resultados para asegurarse de que la estrategia, el mensaje y el medio son los adecuados. “Si no lo haces es como si te pusieras una venda en los ojos”, dice Juan Álvarez, gerente de Marketing de antigripales, tos y descongestionantes del laboratorio Merck Sharp & Dohme (MSD).

3- Medición de la competencia: Para algunos la competencia suele mostrarse como un enemigo a vencer, mientras que para otros es un aspecto fundamental dentro de los negocios, pues representa la posibilidad de mejorar los productos y servicios que se ofrecen; ante esto, el aspecto analítico para conseguir mayor información de la competencia es de gran importancia para establecer una adecuada estrategia de marketing. 

4- Satisfacción del cliente: Para que cualquier empresa siga creciendo, es fundamental tener productos y servicios de calidad que cumplan con las expectativas de satisfacción de los clientes. es aquí donde entra en acción la medición de estos factores, para lograrlo, debe haber de por medio una serie de indicadores que reflejen los valores cualitativos reales de lo que ofrece la empresa.

5- Conocer los canales de comunicación: Por medio de la implementación de un CRM analítico, se puede obtener información de los medios preferidos por los clientes o grupo de ellos para comunicarse con la empresa, siendo la comunicación algo vital para mantener una sólida relación.

6- Crear información estructurada: Una buena organización de los datos ayuda a mantener la información estructurada, esto facilita la búsqueda, edición y utilización de los datos para entender a fondo la dinámica de compra, los índices de satisfacción y los niveles de calidad de los productos o servicios, así como las prácticas de venta de la competencia.

7- Realizar predicciones: A través del adecuado manejo del CRM analítico se pueden obtener una serie de datos factibles de ser estudiados, para posteriormente ser utilizados para la predicción del comportamiento de los clientes y las tendencias del mercado a nivel nacional e internacional.

8- Ofrecer perfiles: Tener una base de datos estructurada y actualizada con toda la información de los clientes, permite establecer perfiles de los usuarios y modelos estratégicos de marketing, que tienen el objetivo de atraer más clientes y de fidelización con la empresa, manteniendo de esta forma un ciclo constante de atención al cliente.

9- Relación personalizada: Mantener una excelente comunicación con el cliente es un aspecto de gran valor cualitativo para cualquier empresa. Para ello, es necesario que se emplean diversos mecanismos que permitan una personalización de la relación con el cliente, siendo fundamental el conocimiento que se extraiga de la información obtenida de estos mismos clientes.

10- Recolectar información: Se pueden obtener diversos tipos de información cuantitativa y cualitativa correspondientes al aspecto interno de la empresa, el entorno de la misma, así como de los clientes y, sobre todo, tener disponible a cualquier hora estos datos.

De acuerdo con Rebecca Wetteman, analista de Nucleus Research en Boston, “Entender qué tan oportunos y exactos son sus datos es también importante para la integración exitosa”, también señala que “Los riesgos de la integración en la nube surgen si los datos están corruptos o sin validar; pueden tener un impacto negativo en la adopción y credibilidad de las aplicaciones en general”. Por estas razones, a continuación, se presentan una serie de recomendaciones a la hora de llenar el CRM.

Información para el gestor de clientes

1- Redundancia de información: Al momento de introducir los datos al CRM se debe de evitar poner siempre la misma información o conceptos similares, a su vez no toda la información debe de ser obligatoria, esto evitará problemas posteriores. Existen algunos parámetros o esquemas que aún se siguen conservando al momento de establecer las bases que sustentan al programa, sin embargo, estos no son nada determinantes u obligatorios.

2- Cliente fijo: En ocasiones que es fácil confundirse entre un cliente y un comprador, estos últimos son quienes normalmente compran un producto de forma eventual o una sola vez en toda su vida, por otra parte, un cliente fijo es aquel que de manera regular compra o contrata un servicio o producto que ofrece un profesional, un establecimiento comercial, institución o una empresa. En conclusión, son los datos de los clientes fijos los que deben de ser tomados en cuenta cuando se ingresen al CRM.

3- Recopilación de datos: Conseguir los datos necesarios puede ser algo tedioso o entretenido, e incluso complejo, pues se deben de valorar diversos aspectos, siendo uno de los más importantes, el tomar en cuenta cuanta información estarán dispuestos a proporcionar los clientes a cambio de la oferta que propongas. Esto dependerá del valor del producto o servicio que ofreces y de cuán motivados estén tus prospectos en adquirirlos.

4- Crear valor: Mientras menos percepción de valor de la oferta tenga el potencial cliente, menos información estará dispuesto a conceder, por el otro lado, si una oferta le resulta de mayor valor, se dispondrá a dar más información.

5- Completar las categorías: Cuando ya se ha iniciado el proceso de recopilación y llenado de datos es de vital importancia completar todas las categorías preestablecidas para cada uno de los prospectos dentro del CRM.

6- Equilibrio de la información: Es de mucha importancia que a la hora de incluir los datos en los campos del CRM se procure mantener un equilibrio entre la cantidad de información que realmente se necesita y el número de posibles nuevos clientes que se requerirán. sin duda, cuidar el aspecto cuantitativo dentro de un CRM le permitirá a este tener un mejor funcionamiento y flujo de los datos.

7- Prioridades de la empresa: Algo que puede ayudar para tener un parámetro de cuánta información se necesitará recopilar de los clientes para llenar las bases del CRM, es tener muy presente los objetivos de la empresa y al cliente ideal, así como las estrategias de generación de ventas.

8- Sensatez con los datos: Procurar elegir qué información es relevante y cual no lo es, evitando de esta manera los datos innecesarios. Por otra parte, a la hora de crear un formulario, este debe de ser lo menos extenso posible para evitar que el prospecto o entrevistado se sienta saturado por tantos datos.

9- Unificar los datos: Una vez recopilada toda la información que se va a utilizar, es esencial asegurarse de que estén incluidas todas las categorías necesarias, evitando perder el tiempo en añadir ítems que no se van a utilizar.

10- Comunicación: Nunca se debe de olvidar que toda la información que se pretenda obtener debe servir única y exclusivamente para crear un lazo entre el cliente y la empresa, de esta manera se puede conseguir una mejor comunicación en el futuro.

Preguntas para elegir el CRM correcto

1.- ¿Cuánto puedes invertir en un CRM online?

Esta es la primera pregunta que uno debe formularse antes de elegir un CRM. Tienes que marcar un límite tras observar cómo está la oferta. Normalmente este servicio no es caro y sale muy rentable a las empresas que lo utilizan.

2.- ¿Cuándo quiero utilizarlo? Y ¿Por qué?

El periodo de implantación de un CRM es más importante que el presupuesto que podamos pagar. Porque el tiempo que invertimos en aprender a utilizar un programa también se traduce en dinero. Para cualquier pyme o pequeño negocio lo importante es adquirir herramientas que podamos empezar a utilizar cuanto antes. Esto sirve tanto para una máquina de trabajo como para un programa de gestión comercial.

3.- ¿Qué tan factible es su integración?

Antes de elegir un CRM debemos comprobar su versatilidad. Cuanto más complejo sea un programa de gestión comercial, online o instalado, más importante es comprobar que es sencillo utilizarlo con otras aplicaciones que ya empleé nuestra empresa.

4.- ¿Podrá crecer con mi negocio?

A menudo elegimos un CRM para una necesidad urgente: ordenar la agenda suele ser la primera. Conforme crece nuestra empresa crecerán nuestras necesidades. El CRM que compremos debe adaptarse a las necesidades crecientes de nuestro negocio, no a las de hoy.

5.- ¿Cuándo utilizar el CRM?

Este es uno de los puntos más importantes, más aún que el presupuesto. Tienes que saber cuánto tiempo le va a llevar a tu empresa implantar de manera efectiva el CRM. Aquí viene a colación también el anterior paso, pues si el sistema no se integra bien y tarda demasiado no sale rentable. Hay que tener un CRM a medida, que funcione cuanto antes y que se traduzca en ingresos por la mejora de la relación con los clientes.

6.- ¿Qué tan accesible es?

Si queremos elegir un CRM para PYMES, necesitamos una aplicación de gestión comercial online. En Trebede.com apostamos por aplicaciones en la nube, que puedan usarse en cualquier momento, en cualquier lugar y desde cualquier dispositivo.

7. ¿Qué necesita mi equipo?

Esta pregunta es vital y necesita apartado propio. Demasiadas veces las empresas compran el programa que le gusta al jefe… no el programa que necesitan sus trabajadores. Antes de elegir un CRM, lo primero que debemos hacer es reunirnos con nuestro equipo comercial y analizar tanto sus necesidades como también sus deseos. Qué necesitan para hacer mejor su trabajo, y cómo querrían hacerlo.

8. ¿Es un software flexible?

Antes de decidir si un determinado software de gestión de contactos es la mejor opción para sus necesidades de negocio, es preciso preguntarse si éste puede cumplimentar tareas complejas, como la búsqueda instantánea de perfiles en un esquema de integración intuitivo para los agentes, de manera simple, ante ello, es importante saber si será adaptable, escalable y eficiente.

La experta en implantación de CRM María Gutiérrez dice: el factor crítico son las personas. Los humanos somos seres flexibles, curiosos y a los que nos gusta las novedades, pero también somos resistentes al cambio, cómodos y que queremos hacer las cosas “a nuestra manera”.

9. ¿Será fácil de usar?

Es necesario preguntarse si el software de gestión de contactos que está considerando va a ser fácil de usar para todo el personal. Es en este punto cuando la flexibilidad y la utilidad de la herramienta se complementan y vinculan con las capacidades de los agentes.

10. ¿Brinda un servicio de soporte técnico eficiente?

También es importante preguntar acerca de la compatibilidad con nuestra plataforma y el soporte técnico ofrecido por la compañía de software. Averigüe qué tipo de apoyo ofrece la empresa y asegúrese de que usted pueda recibir asistencia siempre que lo necesite. También, investigue si tiene que pagar por el soporte o si éste es garantizado con el software de gestión de contactos cuando es adquirido.

No cabe duda que el CRM analítico es una potente herramienta que permite analizar toda la información que contienen las bases de datos de los clientes, con el propósito de conocer más a fondo a los clientes y ofrecer soluciones comerciales adecuadas a sus necesidades. Dentro del mismo contexto, Villanett ofrece el más novedoso módulo CRM basado en la nube para una mayor accesibilidad, disponibilidad y usabilidad.

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