Los 10 mandamientos para la atención al cliente

La atención al cliente depende de los esfuerzos conjuntos del empresario, la empresa y los empleados, una manera práctica de lograrlo es considerar en todo momento los 10 mandamientos para la atención al cliente.

Los mandamientos para la atención al cliente

El cliente por encima1er Mandamiento: El cliente por encima de todas las cosas

Los clientes son la parte fundamental para que toda empresa pueda subsistir y crecer, por esta razón el cliente siempre debe de estar presenté antes que todo lo demás, pues todo emprendedor o empresario debe entender que realmente su marca o empresa existe gracias a sus clientes es la clave para comprender este punto. El cliente, sus deseos, necesidades e inquietudes, deben estar presentes siempre.

2do Mandamiento: No tomarás la marca de tu empresa en vano

La marca de la empresa se fortalece a través de la fidelización y confianza del cliente, para ello, la empresa debe decir la verdad, cumpliendo con aquello que se promete, siendo honesta y actuando con eficiencia. A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con esfuerzo y dedicación se puede conseguir lo que él desea.

3er Mandamiento: Santificarás la cortesía

El cliente debe ser tratado bien, con respeto y paciencia. En todos los puntos de contacto que tenga la empresa con los usuarios, la cortesía tiene que ser prioridad.

4to Mandamiento: Honrarás tus promesas

Las acciones fraudulentas pueden llevar a la empresa a la ruina total, por ello es importante prometer cosas reales y factibles de cumplir. Las promesas generan expectativas en los clientes y si lo que se promete no es real, las expectativas no sólo no serán superadas, sino que, quedarán en el suelo.

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Marcarás la diferencia5to Mandamiento: Marcarás la diferencia

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo “detrás de bambalinas” funcione a las mil maravillas, pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6to Mandamiento: No descuidarás a tus empleados

Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. Los empleados propios son “el primer cliente” de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos; que los empleados estén conformes con su empleo en todos los aspectos, hará que deseen representar bien a la empresa y entregar todo para que el cliente se sienta a gusto.

7mo Mandamiento: No plagiarás

Olvídate del plagio para siempre. No solo dejará tu reputación por los suelos, sino que dejará de manifiesto que no se es capaz de generar ideas frescas y siendo así, ¿cómo se podría hacer que un cliente destacara de la competencia?

8vo Mandamiento: No darás mala calidad

El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9no Mandamiento: No permitirás ejecución sin planeación

Si bien es importante que los mercadólogos se lancen a la aventura, que siga sus instintos y exploten su creatividad, también es necesario mostrar un perfil profesional con planeación y estrategia. Los clientes deben sentirse seguros de lo que ofreces, de que sabes hacia dónde van y a dónde quieren llegar. No se puede hacer gran cosa si no se tiene un plan de acción, y eso también lo aprendes al estudiar mercadotecnia.

Equipo de satisfacción10mo Mandamiento: Conformarás un equipo de satisfacción

Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto, esto para que los clientes sientan que son apreciados y escuchados.

Mejora la Experiencia del Cliente

Una de las premisas para aumentar la competitividad de las empresas es mejorar la experiencia del cliente, priorizando la atención pre y post-venta, así como los canales de comunicación para conocer y responder a sus gustos y necesidades.

Ofrecer experiencias positivas a los clientes es una de las metas principales de los departamentos de marketing.

experiencia del cliente

Y así lo consideran el 81% de los responsables de mercadeo de las empresas que participaron en la encuesta Gartner en el año 2017.

Desde ese año hasta el presente, el mercado ha visto un cambio en las razones esgrimidas por los clientes para mantener o no su fidelidad a una marca determinada.

Hoy en día los clientes ya no basan su lealtad a la marca en el precio o las características del producto que esta les ofrece.

Por el contrario, cada día crece más la importancia del trato y atención recibido de parte de la empresa como razón para seguir consumiendo sus productos o servicios.

En muchos casos, se ha visto que clientes antiguos con muchos años de lealtad a una empresa deciden cambiar a otra marca porque sienten que esta última les da mejor atención y se preocupa por conocer y entender sus gustos.

La pérdida de clientes no obedece solo a que empresas no se esfuercen en darles la mejor atención. En realidad, el problema es que muchas de ellas no saben cómo darles la atención que estos esperan.

Entonces, ¿cómo mejorar la experiencia del cliente? Vamos a ver algunos consejos para lograrlo.

1. Mejora la experiencia del cliente adaptándote al mercado

Para mejorar la experiencia del cliente es imprescindible tener un conocimiento completo del mercado en el que se desenvuelven los compradores y las empresas rivales.

Un primer paso es estudiar la demanda que tienen los productos y servicios entre el público objetivo de la empresa. Este análisis debe incluir tanto las tiendas físicas como los canales electrónicos de la empresa.

También es necesario estudiar a la competencia y conocer qué opinan de ella los usuarios que buscas captar como clientes.

En un mundo cambiante como el actual, es vital seguir las tendencias del mercado y adaptar las campañas y estrategias de ventas cuando sea necesario.

Por supuesto, es debes conocer en todo momento las intenciones de compra, expectativas y capacidad de consumo del publico.

2. Todos deben ayudar a mejorar la experiencia del cliente

Mejorar la experiencia del cliente no es solo tarea del personal de marketing. Cada empleado debe conocer y participar en esta estrategia. De esta forma, cada uno se convierte en un elemento de soporte.

equipo de atención al cliente

Además, se aumenta la capacidad de respuesta ante cualquier necesidad de los clientes.

Implementar la participación masiva del personal en esta estrategia también implica mejorar el entrenamiento de los empleados.

Que ellos conozcan sus productos al detalle y puedan responder a las preguntas de los clientes es algo muy valioso.

3. Fomenta la empatía con los clientes

Aunque hoy en día muchas compras se hacen por vía electrónica y no en tiendas físicas, los clientes siguen esperando un buen trato de parte de quienes los atienden.

Mejorar la experiencia del cliente pasa por desarrollar una  mejor empatía entre este y el personal que lo atiende.

No se trata solo de dar las respuestas solicitadas. También es importante que el cliente que tiene un preocupación o duda sienta que el empleado lo comprende y desea ayudarlo.

La interacción cliente-vendedor es un intercambio de información pero también es un intercambio de emociones.

Entusiasmar a un potencial comprador o tranquilizar a un cliente frustrado es tan importante como hablarle de los detalles técnicos del producto o de su precio.

Otro punto importante es medir los tiempos de respuesta y optimizarlo. ¡Un tiempo de respuesta rápido vale mucho!

4. Cumple con lo que ofreces

No hay nada peor para la experiencia del cliente que ser engañado por la empresa que le vente un producto.

Respeta las rebajas ofrecidas, así como los costos de envío y tiempos de entrega. También es importante cuidar mucho las promesas de calidad, durabilidad o satisfacción que se hagan.

Los clientes modernos valoran más la sinceridad y agradecen que las empresas les digan claramente qué pueden obtener y qué cosa no pueden al comprar un producto o servicio.

cumplir con el cliente

Cumplir las promesas es clave para mantener la confianza y de los clientes. Y la credibilidad es uno de los pilares para mejorar la experiencia de cliente rápidamente.

5. Refuerza tus canales digitales

A raíz de la pandemia de Covid-19 el mundo vio una aceleración en la migración que venían haciendo los mercados hacia el terreno digital.

En solo dos años el cambio de las ventas en físico a las ventas digitales se aceleró más que lo ocurrido en los últimos 7 años previos a la pandemia.

Es un hecho que una gran cantidad de clientes, sobre todo los más jóvenes, prefieren comprar sus bienes y servicios a través de medios electrónicos. Atrás quedaron los tiempos de ir a un centro comercial o tienda para buscar un producto nuevo.

Por lo tanto, las empresas deben procurar la digitalización de sus procesos de distribución y ventas. Esto implica tener tanto los equipos necesarios como también capacitar al personal de ventas para manejarse bien en este terreno.

Las aplicaciones de E-commerce y los portales de ventas bien diseñados son un valor agregado que mejorará mucho la experiencia del cliente.

Conclusión

Sin importar los cambios que se vivan en materia tecnológica, política, social o política en el mundo moderno, la experiencia del cliente y su satisfacción deben ser la prioridad para todas las empresas.

La única forma de superar a la competencia pasa por lograr el favor de los consumidores. Después de todo, los avances tecnológicos han hecho que cada día haya menos diferencias entre un producto y otro en el mercado, tanto en mercado como en complejidad.

La diferencia la marca entonces la forma en que la empresa logre conectarse con sus clientes.

En conclusión, mejorar la experiencia del cliente es tan importante como lograr un buen margen de ganancias en cada venta.

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