Son muchas las razones que pueden ocasionar que un cliente se sienta insatisfecho, algunas con justificación y muchas otras no. Lidiar con situaciones difíciles y lograr que un cliente deje de gritarte puede o no, ser complicado.
Si estás en este ámbito, para servir al público, seguramente te encontrarás con clientes groseros en algún momento. Saber responder correctamente para solucionar la situación y que el cliente continúe vinculado a la compañía, debe ser tu objetivo.
Por esto, hemos preparado este post. Aquí tenemos algunas recomendaciones para que salgas airosos de situaciones tensas, por ejemplo, cuando un cliente no deja de gritarte.
1. Mantén la calma
Si un cliente te comienza a gritar o a ser grosero, lo que no debes hacer es responder de la misma forma, así no se soluciona la situación. Si respondes a gritos con gritos, lo más seguro es que el nivel de hostilidad se eleve.
En este caso, lo más recomendable es mantener la calma para lograr que el cliente se tranquilice y deje de gritarte.
2. Recuerda que no es algo personal
El enojo del cliente no es contigo, no te lo tomes personal. El descontento puede ser por el desempeño del producto que adquirió o por algo relacionado al servicio que le han ofrecido.
No vienen al caso los sentimientos personales del cliente.
3. Trata de simpatizar y generar empatía
Para lograr que el cliente deje de gritarte intenta generar empatía. Una vez que externe todas sus preocupaciones, quizás quiera cerciorarse de que lo has escuchado.
Ese es el momento perfecto para expresar simpatía por la situación desagradable que la persona ha atravesado.
4. Pide disculpas
Es buena idea pedir disculpas, en caso de que la queja sea real o incluso si se trata de un asunto irrelevante.
Para que un cliente siga fiel a la compañía, necesitas expresar una disculpa genuina por los problemas ocasionados.
Una simple declaración directa, puede ser todo lo que se necesita para que un cliente deje de gritarte.
5. Busca una solución al problema
Luego de entender las razones por las que el cliente está enojado, puedes ofrecer una solución. Por ejemplo, puedes preguntarle que desea hacer, pero también cabe ofrecerle una solución justa y real a su queja.
Por lo general, esto último es todo lo que el cliente está esperando, de hecho, resulta eficiente y hasta satisfactorio para la persona que se queja.
6. Toma unos minutos y recapacita
Si lograste que el cliente deje de gritarte y tras resolver la situación continúa fiel a la empresa, es momento de que te tomes un tiempo a solas.
Aún y cuando puedas manejar el problema con mucho profesionalismo, siempre será una situación difícil de lidiar y estresante.
Para que el estrés no te invada y se quede contigo, es buena idea alejarte un poco, tomarte unos minutos para comer algo o buscar a alguien que te saque del momento, hablando o riendo.
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