La atención al cliente es una herramienta de marketing indirecto que puede ser muy eficaz si es utilizada de forma adecuada, debido a que el éxito de las empresas depende en gran medida la capacidad poder de captar clientes y mantenerlos. La atención al cliente la realiza cada persona que trabaja en una empresa, y tiene la oportunidad de lograr la satisfacción de los clientes, la misma está estrechamente vinculada a la mayor o menor capacidad de las empresas para generar rentabilidad y calidad. El mantenimiento de altos niveles de calidad en la atención al cliente genera a las empresas los siguientes beneficios.
Atención al cliente
1- Mayor lealtad de los consumidores
Los usuarios que han tenido la experiencia de recibir un excelente trato durante la atención al cliente que brinda la empresa, suelen quedar satisfechos, con una alta probabilidad de volver a consumir y recomendar los productos o servicios a otras personas, destacando que sus expectativas sobre la empresa han sido superadas.
2- Mayor rentabilidad y ventas
Para poder fijar precios más altos que la competencia, es necesario ofrecer servicios y productos de alta calidad, de esta manera el cliente se fijará más en el producto, dando por hecho que el precio bien vale la pena. Cualquier valor agregado incrementa la rentabilidad del producto y una buena atención al cliente interviene directamente en el precio final del producto.
3- Más ventas individuales
Los clientes que reciben una excelente atención al cliente y que se sienten satisfechos, suelen comprar más de los mismos productos y servicios, dando por resultado un alto nivel de ventas individuales por cada usuario, y generando así más tráfico comercial.
4- Disposición para comprar
La atención que se le preste a cada cliente por separado, se verá reflejado en su manera de consumir, debido a que un cliente satisfecho, se interesará en conocer el resto de productos o servicios que ofrece la empresa y hacer la adquisición de los mismos.
5- Clientes indirectos
Muchas veces las empresas invierten mucho en complejas estrategias de mercadotecnia para atraer más clientes, sin embargo, un cliente satisfecho es indirectamente un potencial vendedor a través de la comunicación boca-a-boca, las referencias de los clientes satisfechos, de su buena experiencia personal en la adquisición de servicios, etc.
6- Menores gastos
Los gastos exorbitantes en actividades de publicidad y promoción de ventas que realizan cada año las empresas, en muchas ocasiones son causados por la poca calidad que ofrecen las compañías al momento de ofrecer la atención al cliente, esto lo hacen para reponer los clientes que pierden continuamente. Ante ello, es necesario que los negocios se enfoquen más en atender las necesidades de los consumidores.
7- Aceptación y confianza
Si las empresas realizan una buena gestión de servicio al cliente, los índices de aceptación y confianza de los consumidores se incrementarán, reduciendo de forma significativa las quejas y reclamaciones que puedan presentarse, lo que implica menos recursos dedicados posteriores a la venta del servicio.
8- Mejor imagen
La manera en que la empresa trate a su clientela de forma positiva, es la imagen que va a proyectar para otros prospectos de clientes, esto implica estar en el top ranking de las empresas que prestan mejor servicio y la reputación de la misma tendrá efectos trascendentales.
9- Sobresalir entre la competencia
Para resaltar entre la competencia, es necesario que las empresas trabajen fuertemente para mantener una estrecha relación con el cliente, esto se logra ofreciendo productos de calidad que cubran las demandas y necesidades de los clientes. Aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los perciben como diferentes e, incluso, como únicos.
10- Mejor clima de trabajo
En una empresa donde el clima es favorable para los empleados, sin duda proyectarán una imagen de concordia y confianza, que invita a los clientes a tener tratos con el negocio. De igual manera si hay menor rotación del personal, se genera un orgullo de pertenecer a la organización.
Toda empresa, grande o pequeña, que pretenda seguir progresando para avanzar en los mercados altamente competitivos de hoy en día, deben tener como premisa principal, la mejora continua en la atención al cliente para lograr su fidelización, Las organizaciones equipadas con una solución CRM inteligente de servicio de atención al cliente aumentan el seguimiento y la fidelidad a sus marcas creando experiencias sencillas, como es el caso de Villanett, qué ofrece CRM en la Nube con Facturación Electrónica. Gestión de Clientes y Prospectos.
La Importancia de la Imagen Personal en la Atención al Cliente
En el mundo moderno la imagen personal es determinante a la hora de dar atención al cliente. Hoy en día la imagen es un concepto al que la sociedad le da tanta importancia como antes se le daba a los títulos o apellidos de una persona.
Por supuesto, lo que se considere una buena o mala imagen personal dependerá de varios factores. En general, estos factores varían según la cultura (local, nacional o global) y el área profesional en que se desempeñe cada persona o empresa.
La imagen personal se basa en gran parte en la estética externa como ropa, peinado y accesorios utilizados para complementar el vestuario.
Pero también forman parte de esta las maneras o comportamiento, el tono de voz al hablar y las expresiones corporales.
En pocas palabras, la imagen personal es tu carta de presentación y debes usarla correctamente para proyectar a tu empresa al dar atención al cliente.
¿Qué es la imagen personal?
Para empezar a explicar la importancia de la imagen personal en la atención al cliente, hay que hablar de la percepción humana.
Tu imagen individual dependerá tanto de lo que expreses a los demás como de la percepción que estos tengan de ti.
También está muy vinculada o influida por tu identidad como persona, incluyendo especialmente tu profesión y tu experiencia de vida.
La imagen personal es un concepto al que la Humanidad ha dado importancia desde las primeras civilizaciones.
La mejor definición teórica de imagen personal es “el conjunto de cualidades de un individuo manifestadas a través de su actitud, aptitud y expresión”.
Dentro de la imagen personal, se considera que el componente más importante es el lenguaje corporal (55%), seguido de la comunicación paraverbal (38%) y el lenguaje verbal (7%).
Beneficios de tener una buena imagen personal
Pero ¿cómo te beneficia tener una buena imagen personal a la hora de dar atención al cliente? Veamos algunas razones:
- Mejora la disposición del cliente a concretar negocios con tu empresa
- Incrementa la confianza del cliente en tu empresa
- Mejora tu credibilidad como individuos y por ende, la de tu organización
- Contribuye a reforzar el imagen de calidad y profesionalismo de tu marca o producto.
Si dudas de la importancia de mejorar tu imagen personal al dar atención al cliente, ten en cuenta esto: el cliente le comprará primero al vendedor que a la empresa.
Al atender al cliente, la imagen de la empresa estará proyectada a través de ti.
Además de los consejos anteriores, recuerda que al atender al cliente estás abriendo una comunicación entre seres humanos.
Por lo tanto, una actitud positiva y empática es el mejor gancho para captar la atención del cliente y poder mostrarle tu mejor imagen personal y profesional.
Igualmente, ten claro que crear y mantener una buena imagen personal no significa que finjas ser quien no eres.
Por el contrario, los clientes apreciarán mejor si muestras tu esencia real, correctamente adaptada al medio en que te desenvuelves y a la persona que estás atendiendo.
Oscar Wilde decía que no hay segundas oportunidades para una primera impresión. ¡’Y sin duda tenía razón!
Recuerda que la primera impresión que des es también la primera impresión que dará tu empresa a los ojos del cliente.
Pero no solo hay beneficios para tu marca al procurar una excelente imagen personal. El primer beneficiado serás tu mismo.
El mantener una buena imagen personal tanto físicamente como en el comportamiento contribuye a elevar tu autoestima. Esto a su vez ayuda a mejorar tu desempeño profesional.
Consejos para mejorar tu imagen personal en la atención al cliente
El primer consejo para mejorar tu imagen personal en la atención al cliente es tener una actitud positiva y buen humor. Esto es un paso clave en el objetivo de proyectar confianza a los ojos del cliente.
Es importante saber actuar acorde al sector en el que se desempeña la empresa, el cargo que ocupas y el tipo de público que debes atender.
Aquí pesa tanto el factor estético como también la necesidad de estar cómodo, sobre todo si pasas largas horas trabajando.
Pero ahora desglosemos varios factores que debes considerar para mejorar tu imagen personal de cara al público.
Vestuario y calzado
Tu vestuario, complementos (joyas y accesorios) y calzado deben ser adecuados para el tipo de empresa que representas. Cada prenda, ya sea parte de un uniforme o un traje, debe estar limpia y en perfecto estado.
El peinado que utilices también debe ser adecuado para tu trabajo. Si atiendes público es recomendable usar un corte que mantenga despejado el rostro en todo momento.
Esto dará una mayor sensación de confianza al cliente. Por el contrario, un cabello largo o que cubra el área de los ojos y nariz dará una sensación de alejamiento con el interlocutor.
Si eres mujer, tu maquillaje es importante en tu imagen personal de cara a la atención al cliente, Este debe ser adecuado a la función que cumple.
Esto significa que se valora más un maquillaje sobrio que usar mucho o nada. Al igual que el peinado, el maquillaje no debe esconder tus faccione ni llamar demasiado la atención.
Recuerda que aquí lo que importa es la comunicación efectiva con el cliente.
La higiene, clave en la imagen personal
La higiene personal influye mucho en tu imagen personal cuando das atención al cliente.
El peor error que se puede cometer al relacionarse con el público es presentarse ante este con el cabello sucio, las uñas descuidadas o tener mal olor corporal.
El tema de la higiene también incluye el vestuario, Es importante que la ropa que uses se vea limpia y bien planchada.
Los gestos y las maneras al hablar
Los gestos son parte del habla humana, pues ayudan a enfatizar la emoción, estado de ánimo o profundidad de lo que decimos.
Por lo tanto, es tan importante cuidar tanto lo que sale de nuestras bocas como los gestos que hacemos con las manos, brazos y con el cuerpo en general.
Al hablar de la imagen personal en la atención al cliente, los gestos deben ayudar a transmitir una buena impresión, especialmente si es la primera vez que hablamos con el cliente.
Debes tener cuidado de que tus gestos sean naturales, suaves y armoniosos. También hay que saber cuándo se debe o no hacer determinados gestos.
Recuerda que la idea es despertar confianza en el cliente. Si tus gestos son duros o fuera de lugar, este se hará la idea de que estás siendo antipático con él o eres prepotente.
Y peor aún, usar gestos muy agresivos o notorios sin duda impedirá que el cliente se concentre en el mensaje que le quieres transmitir, lo que echará por tierra tu esfuerzo de venta.
Hablar con tono cordial y sincero
En cuanto al hablar, se debe usar un tono cordial y sincero. Evita totalmente hablar en voz muy alta o demasiado baja. Ambas formas afectarán negativamente tu imagen personal cuando des atención al cliente.
Evita utilizar un lenguaje vulgar o coloquial, pero tampoco abuses del lenguaje técnico.
Es conveniente que practiques técnicas de discurso u oratoria, pues estos te ayudarán a expresarte mejor.
Esto también servirá para que corrijas errores comunes que todos cometemos al hablar, como el uso excesivo de muletillas.
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