La satisfacción del cliente es primordial para cualquier organización, sin importar su tamaño. Para que tu negocio permanezca en el tiempo, es necesario ayudar a tus clientes a solventar sus problemas y por ende hacerles la vida más sencilla.

No existe un negocio si no tiene clientes, entonces es importante tenerlos satisfechos. Lo que abordaremos en este post son algunas técnicas que te serán útiles si quieres medir la satisfacción del cliente.

1.    Un apartado para las quejas de los clientes

Si tienes un índice para que los clientes dejen sus quejas y reclamaciones, tendrás un espacio que funcionará como indicador para conocer las fallas de tu negocio.

Te va a permitir llevar un control para mejorar continuamente. Será una base a partir de la cuál puedas enmendar los errores, luego de estudiar las no conformidades expresadas por los clientes.

La idea es resolver esas fallas para garantizar la satisfacción de los clientes. Para hacer una medición confiable, necesitas convertir los datos extraídos de este apartado, en algo cuantificable.

Puedes hacer el análisis de diferentes maneras:

• Solo contabilizando los datos, por ejemplo, toma las 10 reclamaciones hechas durante el último trimestre.
• Haciendo una comparación entre las quejas de años anteriores con las más recientes. Así puedes llegar a una conclusión, algo como que las reclamaciones se han disminuido un 10% en el 2022 en comparación al año 2021.

2.    Fidelizando tus clientes

Se trata de otra variable que te permite conocer el nivel de satisfacción de tus clientes. En este caso puedes medir los datos de forma sencilla en tu organización.

Primero hay que entender de qué se trata fidelizar a los clientes. Si en tu negocio ofreces servicios, un cliente fidelizado es aquel que ha solicitado tus servicios por dos años consecutivos o más.

En este caso, puedes medir, en años, el nivel de fidelidad de tu cliente. Por ejemplo, medir la satisfacción de un cliente que ha adquirido tus servicios durante 2,3,4, 5 y más años consecutivos. Es un cliente satisfecho por su antigüedad con tu negocio.

Esta técnica de medición es clave para que tu negocio tenga resultados a largo plazo, sin hacer esfuerzos titánicos cada año para captar nuevos clientes. De acuerdo a un análisis realizado recientemente, es más difícil captar clientes nuevos que conservarlos cautivos, de hecho, son clientes que confían en la marca, por lo tanto, son más rentables.

3.    Realizar encuestas de satisfacción

Esta es una de las técnicas para medir la satisfacción del cliente de las más clásicas y usadas. El propósito de esta encuesta es conocer lo que piensan los clientes de tu marca.

Pero, hay un problema con este método y es que, frecuentemente se usa mal y, por lo tanto, es muy baja la tasa de respuesta o estás no son del todo sinceras.

Esto ocurre porque, en general, estamos cansados de responder encuestas. Pero, si aplicas esta técnica de forma correcta, puedes sacarle el máximo provecho.

Claro, es fundamental que tu negocio tenga un amplio mercado, solo así tendrás respuestas de una muestra representativa. Además, debes saber plantear las preguntas, te recomendamos enfocarlas a las experiencias de los clientes con lo que ofrece tu marca.

Invítalos a responder si tus productos han resuelto sus necesidades o lo que piensan de la calidad de lo que ofreces.

Enfoca tus preguntas al cumplimiento de plazos de entrega e incluye en la encuesta cualquier otra valoración que puedan hacer sobre tu organización.

¿Cómo se clasifican las encuestas para medir la satisfacción del cliente?

Podemos explicarte tres formas de hacer encuestas para este fin, además te contamos cuáles son los criterios que se aplican.

Encuestas según el propósito:

• Para evaluar el producto o los servicios que ofrece una marca
• Encuesta de para conocer la opinión del cliente

Encuestas según el tipo de cliente:

• Para los clientes internos
• Para pulsar la opinión de los clientes externos a la organización

Encuestas de acuerdo al medio de comunicación con el cliente:

• En este caso pueden ser encuestas personales
• Vía telefónica
• A través de internet

4.    Realiza análisis de informes internos para medir la satisfacción del cliente

Otra herramienta que te permite medir la satisfacción del cliente. Este método sirve para hacer una interpretación de información vinculada a hechos y no a percepciones.

Por ejemplo, el número de clientes leales que tienes en tu organización, es una buena forma de describir está técnica. Si esa cantidad es elevada en tu negocio, significa que es positiva la satisfacción del cliente.

Otro poderoso indicador es la cantidad de abandonos de carritos de compras en tu eCommerce. Incluso, se sabe que un mal servicio y clientes insatisfechos son   causas del 50% de los abandonos de carritos de compras.

5.    Crear grupos de discusión

Medir efectivamente la satisfacción de tus clientes sin encuestas, es posible a través de grupos de discusión. Es la mejor manera de conocer lo que opinan los clientes de tu empresa, productos o servicios que ofreces.

Con esta herramienta te puedes enterar como ha sido la experiencia de compra de una muestra muy representativa de clientes. Además, es una manera de estimular la interacción clientes – marca.

Obtienes, a través de este método, información de primera mano y valiosa para medir la satisfacción del cliente. Por otro lado, quienes participan en estos grupos de discusión, dejan sus impresiones y algunas sugerencias que puedes utilizar para mejorar tu servicio o los productos que ofreces.

6.    Cómo es la vinculación del cliente con tu empresa

También puedes medir la satisfacción del cliente por la manera en que estos están vinculados a tu empresa. En este caso, puedes hacer el análisis de diferentes formas:

• Por la cantidad de productos que te compran o el número de veces que contrata tus servicios
• Puedes enumerar las veces que te compran o contratan
• También ponerle número a las solicitudes de productos o nuevos servicios que tengan los clientes

7.    Evalúa los reviews y recomendaciones en RSS

Antes de comprar un producto o servicio, por lo menos el 85% de los consumidores a nivel mundial, revisan los reviews en redes sociales o testimonios de clientes y confían en ellas.

Entonces, es buena idea crear una estrategia para medir la satisfacción de tus clientes en tus plataformas, en base a esta variable.

En resumen, algunos de los métodos planteados en este post son más efectivos que otros, pero la finalidad es la misma, poder medir la satisfacción del cliente porque recuerda que ellos son el motor de cualquier empresa y deben estar bien atendidos para que vuelvan.

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