Son muchas las razones que pueden ocasionar que un cliente se sienta insatisfecho, algunas con justificación y muchas otras no. Lidiar con situaciones difíciles y lograr que un cliente deje de gritarte puede o no, ser complicado.
Saber cómo tratar a un cliente molesto o agresivo es una de las habilidades más críticas en la gestión de servicio y atención al cliente. Enfrentar alaridos, interrupciones o reclamos fuera de tono puede paralizar al personal de soporte o derivar en discusiones contraproducentes que dañen la reputación del negocio. Sin embargo, detrás de la molestia desmedida suele haber una expectativa no cumplida o una falla en el proceso que requiere contención inmediata. En este artículo analizamos técnicas para desescalar conversaciones difíciles, brindándote un protocolo paso a paso para neutralizar la agresión, mantener la empatía y transformar una crisis en una oportunidad de retención.
Por esto, hemos preparado este post. Aquí tenemos algunas recomendaciones para que salgas airosos de situaciones tensas, por ejemplo, cuando un cliente no deja de gritarte.
1. Mantén la calma
Si un cliente te comienza a gritar o a ser grosero, lo que no debes hacer es responder de la misma forma, así no se soluciona la situación. Si respondes a gritos con gritos, lo más seguro es que el nivel de hostilidad se eleve.
En este caso, lo más recomendable es mantener la calma para lograr que el cliente se tranquilice y deje de gritarte.
2. Recuerda que no es algo personal
El enojo del cliente no es contigo, no te lo tomes personal. El descontento puede ser por el desempeño del producto que adquirió o por algo relacionado al servicio que le han ofrecido.
No vienen al caso los sentimientos personales del cliente.
3. Trata de simpatizar y generar empatía
Para lograr que el cliente deje de gritarte intenta generar empatía. Una vez que externe todas sus preocupaciones, quizás quiera cerciorarse de que lo has escuchado.
Ese es el momento perfecto para expresar simpatía por la situación desagradable que la persona ha atravesado.
4. Pide disculpas
Es buena idea pedir disculpas, en caso de que la queja sea real o incluso si se trata de un asunto irrelevante.
Para que un cliente siga fiel a la compañía, necesitas expresar una disculpa genuina por los problemas ocasionados.
Una simple declaración directa, puede ser todo lo que se necesita para que un cliente deje de gritarte.
5. Busca una solución al problema
Luego de entender las razones por las que el cliente está enojado, puedes ofrecer una solución. Por ejemplo, puedes preguntarle que desea hacer, pero también cabe ofrecerle una solución justa y real a su queja.
Por lo general, esto último es todo lo que el cliente está esperando, de hecho, resulta eficiente y hasta satisfactorio para la persona que se queja.
6. Toma unos minutos y recapacita
Si lograste que el cliente deje de gritarte y tras resolver la situación continúa fiel a la empresa, es momento de que te tomes un tiempo a solas.
Aún y cuando puedas manejar el problema con mucho profesionalismo, siempre será una situación difícil de lidiar y estresante.
Para que el estrés no te invada y se quede contigo, es buena idea alejarte un poco, tomarte unos minutos para comer algo o buscar a alguien que te saque del momento, hablando o riendo.
Prevención de conflictos: Cómo la tecnología evita las quejas desmedidas
Dominar la contención verbal es vital, pero la mejor estrategia para evitar enfrentamientos es eliminar las fallas operativas que originan el enojo del comprador. Integrar tu mesa de soporte y gestión de clientes en un software CRM y ERP en la nube minimiza la insatisfacción por tres razones clave:
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Historial unificado para evitar que el cliente se repita: Explicar el mismo problema a múltiples ejecutivos incrementa notablemente la frustración del usuario. Un CRM en la nube permite a todo el equipo consultar compras previas, tickets abiertos y acuerdos pasados al instante.
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Trazabilidad y tiempos de respuesta transparentes: La falta de información sobre un pedido o garantía genera incertidumbre y molestia. Un sistema centralizado envía notificaciones automáticas sobre el estatus de las solicitudes, reduciendo la ansiedad y los reclamos impulsivos.
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Disminución de errores en pedidos, facturas y entregas: Muchas de las llamadas agresivas derivan de cargos incorrectos o retrasos en almacén. Sincronizar el inventario, la facturación electrónica y la cobranza en un sistema ERP garantiza operaciones fluidas y sin sorpresas para el comprador.
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Hace perder tiempo y recursos. Algunas veces los clientes no saben lo que quieren y a pesar del esfuerzo de la empresa por guiarlo, este cliente no se decide. Hace que el personal pierda tiempo, esfuerzo y probablemente recursos (si –por ejemplo- ha solicitado muestras gratis). Si el cliente no se decide en un tiempo razonable, probablemente no desea comprar. Ante tales clientes la opción más asequible es dejar que se vaya. 
Constantemente solicita descuentos especiales. Por supuesto que es importante ofrecer descuentos a clientes fieles e incluso a nuevos clientes (para atraerlos). Sin embargo, los clientes malos buscan el regateo siempre y en todos los productos y servicios. Las empresas no pueden darse el lujo de rebajar precios o proporcionar descuentos desmedidos únicamente por la necesidad de un cliente y mucho menos si es constante. El negocio debe aceptar que ese cliente es así, no cambiará y no hay nada que hacer, simplemente es un mal cliente. 
