La mercadotecnia relacional o de relaciones, que en inglés es llamado Relationship Marketing, surge de la necesidad de otorgar valor al cliente, dejando a segundo término los aspectos técnicos, debido a que como su nombre lo dice, busca crear, fortalecer y conservar las relaciones de corto, mediano y largo plazo de la empresa con sus consumidores, ello a través del diseño de estrategias y acciones (herramientas de marketing, comunicaciones y relaciones públicas) que permitan facilitar la interacción con los mismos y brindarles una experiencia de satisfacción que cubra sus necesidades.

La mercadotecnia relacional consta de cuatro pilares fundamentales las relaciones son los clientes, los empleados, los socios de marketing (canales, proveedores, distribuidores, intermediarios y agencias) y los miembros de la comunidad financiera (accionistas, inversores, analistas).

Según la American Marketing Asociation, el marketing relacional es: “Marketing con el objetivo consciente para desarrollar y gestionar a largo plazo relaciones de confianza con los clientes, distribuidores, proveedores u otras partes en el entorno de marketing“.

Características

Teniendo en cuenta la anterior definición, la mercadotecnia relacional tiene las siguientes características:

• Su principal objetivo es lograr relaciones mutuamente beneficiosas y duraderas con cada cliente y las partes que conforman el entorno de marketing, como distribuidores y proveedores (en adelante, serán nombrados: Colaboradores)
• Sus actividades y herramientas están enfocadas en fidelizar a cada cliente y colaborador de una manera rentable y sostenible.
• Es un tipo de marketing “Uno a Uno” es decir, que individualiza a cada cliente y colaborador, le asigna un valor y lo gestiona de una manera productiva y a largo plazo.
• Promueve una relación del tipo “ganar-ganar” con cada cliente y colaborador.
• Se encarga de obtener y gestionar la información de cada cliente y colaborador para lograr una relación saludable.
• Basa su estrategia en el concepto: “El Cliente es el Rey”.
• Establece un vínculo de beneficio mutuo y mantiene una continua comunicación con clientes y colaboradores.
• Va más allá de entregar productos y/o servicios, entrega “experiencias” que permitan a los clientes obtener el máximo rendimiento por su compra.
• Hace uso de la tecnología disponible (equipos electrónicos, software, aplicaciones) para un mejor desempeño.
• Utiliza las redes sociales para mantener una comunicación fluida y constante con cada cliente y colaborador.
• El personal encargado del marketing relacional se caracteriza por ser sociable, con vocación de servicio al cliente, alto grado de empatía, capacidad de administración y gestión de la información y las relaciones, son negociadores por excelencia y con alto sentido de ética.

Programa de mercadotecnia relacional

El Doctor Roberto Dvoskin, especialista en economía indica que para desarrollar un programa de marketing relacional se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:

Identificación del cliente. Supone un esfuerzo mayor que el proceso de segmentación, porque bajo el principio del marketing relacional cada cliente es un segmento; una vez conocido cada uno de ellos, es posible clasificarlos en grupos.

Diferenciación de los clientes. Cada cliente tiene un valor determinado para la organización según:

• La frecuencia de compra,
• El monto de la compra,
• La fecha de la última compra.

Interacción con los clientes. Clasificar a los clientes según su rentabilidad permite reducir los costos de transacción y relación con aquellos que están por debajo de los niveles adecuados.

Para Philip Kotler establecer un programa de dirección de relaciones consiste en:

• Identificar los clientes claves que se merecen un trato especial: la empresa puede elegir cinco o diez grandes clientes y considerarlos candidatos para un tratamiento especial.
• Asignar un director de relaciones capacitado a cada cliente que se considere clave.
• Establecer una clara descripción del trabajo de los directores de relaciones: debe describir las relaciones, objetivos, responsabilidades y criterios de evaluación.
• Nombrar un director general que supervise a los directores de relaciones: esta persona desarrollará un trabajo de descripciones, evaluación de criterios y aportación de recursos para incrementar la efectividad de las relaciones.
• Cada director de relaciones debe desarrollar planes a largo plazo de relaciones con los clientes y otros de carácter anual.

Cuando un programa de dirección de relaciones ha sido correctamente cumplimentado, seguramente cambiará muchos aspectos del trato al cliente.

Los clientes de la mercadotecnia relacional

La consolidación de la fidelización de los clientes hacia una empresa en particular debe ser por medio del proceso y práctica del marketing de relaciones, pues el cliente es cada vez más exigente y el mercado se ha vuelto altamente globalizado y en línea. Ante ello, los empresarios y emprendedores deben conocer las siguientes premisas que definen a un cliente fiel:

• Los consumidores leales tienden a conseguir sus productos y/o servicios exclusivamente en su empresa favorita.
• Los consumidores fieles serán más flexibles al momento de adquirir nuevos productos y/o servicios desarrollados e introducidos por su empresa predilecta.
• Los consumidores satisfechos y por ende valorados a través de la fidelización, son la mejor fuente de comunicación para la empresa u organización.
• Al momento de desarrollar la atención al cliente conlleva un ahorro de costes para la empresa, porque a medida que se fortalecen las relaciones se felicita saber de forma más acertada sus “demandas”.
• Los clientes fieles son menos sensibles a los precios, asimilan mejor los precios elevados, porque también sienten que perciben valores adicionales en los servicios o en las personas que los prestan.
• Es fundamental hacer Networking para crear conexiones con nuevos prospectos y clientes.
• Por último, los clientes de antaño representan la mejor fuente de ideas de nuevos productos o de mejora de los servicios ofrecidos.

Para concluir este tema, cabe citar a Mesonero y Alcaide, estos sugieren que, en esencia la mercadotecnia de relaciones, “es una mentalidad empresarial que pone el énfasis en la construcción de relaciones a largo plazo con los clientes y consumidores”, por lo tanto, esta consiste básicamente en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, donde su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución permanente del producto de acuerdo con ellas. Es por ello que los empresarios y emprendedores deben diseñar y ejecutar estrategias que consoliden el acercamiento con los consumidores, de tal forma que se mantengan relaciones estrechas, como lo ha hecho la empresa Villanett a través de servicios y productos de administración empresarial que se apegan a las necesidades y exigencias de sus clientes.

¿Cómo hacer networking como un profesional?

El networking se ha convertido en una práctica muy común actualmente, y no es para extrañarse, puesto que está comprobada la importancia que tiene para el crecimiento de los negocios de hoy en día.

Sin lugar a dudas, el networking genera oportunidades muy valiosas que no pueden desaprovecharse. Esta pequeña guía proporciona algunos pasos y puntos importantes a seguir para que el networking resulte eficiente y productivo: 

1. Crear una red desde cero. Iniciar una red desde cero, permite que el centro de dicha red sea la propia empresa. Pueden iniciarse grupos en Facebook, o en cualquier red social y buscar la expansión. Es importante que la red que se forme sea afín a los objetivos y necesidades propias. Organizar conferencias, pláticas y eventos de interés con la nueva red es una excelente forma para estrechar lazos y conocer más gente interesada en unirse. 

2. Ser voluntario. Los voluntariados nunca están de más. En primer lugar porque prestan servicio social, muchas veces necesario, y en segundo lugar porque proporcionan buena imagen a la compañía. Más allá de todo eso, generan empatía en los posibles clientes y en los miembros (nuevos, antiguos o que están por unirse). 

3. Elaborar un plan. ¿Qué se quiere lograr realmente con la red? ¿Para qué se requiere? ¿Por qué es necesario iniciarla? ¿Cómo favorece al negocio? Estas preguntas deben ser respondidas antes de comenzar con la búsqueda de contactos. Puede parecer necesaria en primera instancia, pero una vez analizando la situación y respondiendo a las preguntas, podría no ser tan importante como se pensaba. 

Si después del análisis parece importante y necesario, hay que planificar cómo obtener adeptos. Podría empezarse asistiendo a eventos de alguna otra red con características similares a la propia; en dicho caso, es prudente llevar consigo tarjetas de presentación para repartir a unas cuantas personas con quienes se haya entablado conversación y tomar nota de lo que se considere importante en el evento, incluso de datos personales de los posibles nuevos miembros.

4. Contactos personales. Este punto es una extensión del anterior. Si no se es personal, si no se entablan relaciones personales, si no se habla con personas, la red simplemente no crece. Hay que aprovechar cualquier momento para relacionarse y conocer gente. De todas formas, es importante saber discernir quiénes son contactos que aporten y sean afines y quienes simplemente pueden ser excelentes relaciones amistosas, pero no miembros en potencia. 

5. Dar seguimiento. En el caso del networking, el seguimiento debe ser a las 24 horas (máximo 48 horas) de haber platicado con el posible miembro. Si no confirmó de inmediato su integración, es prudente marcarle o enviarle un correo electrónico para conocer su veredicto. Jamás insistir más de dos veces. 

6. Utilizar la tecnología a favor. Es decir; la computadora, el internet, y por supuesto, las redes sociales. Es posible crear un grupo de Facebook o en alguna red social, con personas o empresas con intereses afines, que compartan información. De hecho, de esta forma pueden enterarse de los eventos que se realicen y la comunicación sería más fluida e inmediata. Es una excelente opción para comenzar una red efectiva de networking. 

7. Buscar colaboraciones. Además de todo lo anterior, existen formas de ampliar la red de contactos gracias a las colaboraciones con otros emprendedores, ya sea de campos diferentes pero relacionados, o de campos similares. Es decir, acudir a empresas y/o emprendedores para ofrecer la ayuda voluntaria en eventos o para intercambios comerciales beneficiosos para ambas partes. 

8. Alimentar la red de contactos. Una vez que la red se haya creado, es necesario mantenerla y alimentando con comunicación constante y efectiva. Hacer invitaciones más personales al lugar de trabajo, invitar a ciertos contactos a comer (por ejemplo); buscar una conexión más personal con cada uno de ellos. Por supuesto que las redes sociales funcionan muy bien para este efecto, pero es necesario alimentar la relación de forma más personalizada.

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