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Cómo hacer prospección de clientes

Uno de los procesos más importantes para cualquier empresa es la prospección de clientes. Se trata de una práctica para elevar las ventas y generar leads competentes al negocio.

¿Ya entendiste que un plan de prospección significa atraer clientes potenciales? Es la manera en que una empresa genera más ventas para que el negocio pueda escalar.

No se trata solo de captar posibles clientes, para una correcta prospección el proceso también debe analizar los leads logrados y clasificarlos, para así dejarlos listos para la compra del servicio o producto ofrecido. Es un completo plan de acción.

El proceso de prospección de venta supone buscar a los clientes potenciales para la solución que propone tu empresa. No se trata de salir a buscar el cliente ideal en la calle, tampoco significa hacer un enfoque aleatorio, menos intentar vender a cualquier precio.

prospección de clientes

Ahora te mostramos los objetivos de este proceso, las herramientas de prospección que suelen utilizarse para que el proceso de interacción entres los equipos comerciales y los potenciales clientes finalice con la compra de lo que se ofrece.

¿Por qué hacer prospección de clientes?

El objetivo principal del plan de prospección es captar al potencial cliente. Pero además, busca establecer un contacto inicial para convertir a ese cliente potencial en un lead. De eso se trata básicamente un plan de prospección eficaz.

Es necesario usar todas las herramientas de comunicación disponibles para poder completar este objetivo. Desde correos electrónicos y teléfonos, hasta redes sociales. Eso sí, toma en cuenta que no se trata de un proceso de ventas sencillo.

Tras definir la estrategia de comunicación adecuada para captar clientes potenciales, lo siguiente es que el equipo de venta especializado desarrolle una estrategia interna o un plan de acción eficiente.

Además, deben darles seguimiento a los clientes potenciales captados, ofreciendo información detallada que pueda surgir durante el proceso de ventas.

Prospección de clientes por e-mail

Una forma eficiente de conseguir clientes calificados es a través de la prospección de ventas por Email.

prospección de clientes por email

De hecho, se trata de uno de los mejores canales de captación. Permite la construcción de una relación larga, fuerte y duradera con los clientes al tiempo que se encuentran leads calificados, tras un contacto inicial.

Toma en cuenta que, sí los clientes adecuados le entregaron su Email a la empresa, es porque existe un interés en lo que está ofrece. Eso significa mayor oportunidad de conversión.

También es un recurso que deja espacio para explorar contenido a través de los Email, incluyendo otras estrategias de negocio y usando contenido de valor para los usuarios.

Este plan de prospección permite iniciar una lista de contactos para futuras interacciones.

En este caso también es válida, como una de las herramientas de prospección, la metodología AIDA. Se trata de una de las más eficientes formas de calificar leads y dirigirlos a la acción deseada.

Otro excelente canal para hacer prospección de clientes, son las redes sociales.

Prospección de clientes por teléfono

La prospección telefónica es uno de los canales de comunicación más clásico para lograr captar clientes ideales.

Es un plan de prospección puede ser considerado por los consumidores como un método desactualizado y negativo, pero te garantizamos que la prospección telefónica rinde excelentes resultados.

Este canal permite un proceso de comunicación eficiente y conocer a los clientes de una forma más íntima, además es más fácil guiarlos a una interacción oportuna con la marca.

Pero, no es una tarea sencilla trabajar la prospección por teléfono. Se necesita un abordaje personalizado diseñado en función de cada lead, así se minimiza la posibilidad de que las personas se sientan incómodos por la llamada.

prospección de clientes por teléfono

La metodología AIDA es una de las herramientas de prospección eficaz para abordar y captar la atención de los clientes. Un recurso que sirve para convencerlos a realizar una acción.

AIDA significa: Atención, Interés, Deseo y Acción. Es una metodología que puede ser aplicada en diversos canales y ha demostrado ser muy efectiva.

Se recurren a elementos que activen esos sentimientos para aplicar esta metodología. El objetivo de la prospección telefónica o telemarketing es llamar la atención del consumidor de alguna manera, pero desde el inicio de la conversación.

¿Qué es prospección de clientes en frío?

Se trata de una estrategia de prospección de las más populares y clásica. Es la técnica de ofrecer nuestros productos de puerta en puerta. La novedad es que, los avances tecnológicos de hoy nos permiten tocar en la puerta correcta.

Uno de los métodos de prospección que nos permite dirigirnos a personas que no nos conocen, ofreciendo un servicio o producto que quizás no esperan.

Para lograr el objetivo, el vendedor debe tener un discurso de venta muy convincente y ser capaz de detectar las oportunidades cuando aparezcan. Reconocer a los posibles clientes.

También deben estar preparados para recibir un rotundo NO por respuesta.

Un estudio revela que hay que hacer por lo menos 4 llamadas en promedio, para lograr que el cliente potencial se interese y termine comprando lo que ofrecemos.

Pero, el número de llamadas sube a 7 si lo que se quiere lograr es la atención de los directivos de la empresa.

La constancia e insistencia son claves para esta estrategia de prospección de clientes en frío. No obstante, por lo menos el 44% de los vendedores desisten tras recibir la primera negativa del público objetivo . No tenemos que decir que esto es un grave error.

prospección de clientes en frío

Paul Goldner relata en su libro, Red-Hot Cold Call Selling su propia experiencia como vendedor. Narra que insistió durante 3 años para que IBM se interesara en un curso de capacitación que el mismo Goldner impartía.

Tres años más tarde, luego de recibir muchas negativas, lo logró. Si el vendedor se hubiera rendido con la primera negativa, su curso no sería actualmente uno de los programas más importantes de la educación corporativa dentro de IBM.

La moraleja es que, la insistencia nos hará mejores vendedores.

¿Qué es prospección de clientes en caliente?

Una herramienta de prospección que se utiliza cuando el cliente tiene la decisión de compra, a diferencia del plan de prospección de clientes en frío explicado anteriormente.

Muchos de los clientes que concretan ya han tenido previamente un contacto con el vendedor o la marca. Por ejemplo, en una feria comercial o por medio de un referido.

En este caso solo falta que el equipo de ventas de la estocada final para concretar.

Pero cuidado, aún el cliente puede cambiar de opinión o inclinarse hacia la competencia. La clave es no quedarse esperando un nuevo contacto, insistir es determinante, pero sin ser invasivo.

Así garantizas que la compra se realice. Se debe tener la información a la mano para posibles aclaraciones. En este caso la base de datos juegan un papel protagónico.

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Tips para invertir las utilidades del negocio

Invertir utilidadesLa etapa más dura de las empresas es cuando surgen, deben pasar algunos años en el mercado para crear una buena reputación y se tengan mayores ganancias. Cuando se ha logrado todo lo anterior, es momento de invertir las utilidades y empezar a ver los frutos del esfuerzo, aquí surge un cuestionamiento muy común, ¿En qué usar dichas utilidades? Jorge Vergara, uno de los empresarios más exitosos de México recomienda reinvertir entre el 80% y el 100% de las utilidades en el negocio, pero hay quienes recomiendan reinvertir sólo el 50% y asignar la otra mitad para ahorro. En este artículo se presentan algunos de los tips más importantes para saber dónde invertir las utilidades.

Invertir las utilidades de la empresa

1- Publicidad e imagen

La publicidad y el marketing son elementos fundamentales para atraer más clientes, elevar las ventas e impulsar productos, asimismo, una buena imagen le dará una mejor identidad al negocio y, por ende, lo diferenciará de los demás. En base a estas premisas, es aconsejable invertir en estas áreas, se puede hacer mediante la contratación de servicios de una agencia o bien, aprovechar los elementos de actualidad, cómo son los freelancers y las redes sociales, los cuales ofrecen gran calidad a un precio más accesible y rentable para la empresa.

Ofertas 2- Ofertas de promoción

Las ganancias de una empresa se deben invertir de forma responsable, con el objetivo de atraer más clientes y recompensar a los ya existentes, logrando así una mejor percepción de los mismos, esto se puede conseguir mediante una serie de ofertas y promociones atractivas para los consumidores, cómo son pagar a meses sin intereses, descuentos que pueden ir del 10 al 40%, presentación de productos explosivos o nuevos, envíos gratuitos y otros más. Esto podrá ayudar a posicionar al negocio al nivel de empresas más grandes que normalmente deben tener un volumen muy alto de ventas.

3- Renovar mobiliario y equipo

Para las empresas que se dedican al diseño y fabricación de productos o servicios, invertir en el mejoramiento de equipo, mobiliario y maquinaria es clave para seguir a la par de la competencia y poder seguir con la misma calidad o incluso mejorar la calidad de lo que ya se ofrece. Hacer la inversión en el momento oportuno, le permitirá a la empresa adquirir nuevas herramientas de trabajo, las cuales ayudarán a facilitar las actividades de los empleados y mejorará la productividad.

4- Remodelar inmobiliaria

Es fundamental que una vez que inicien las ganancias a fluir de manera continua y a generarse mayores ingresos, se considere invertir en remodelar las instalaciones, debido a que con el paso del tiempo es normal que empiecen a surgir deterioros y desgaste en el inmobiliario. Con las remodelaciones se podrá conseguir qué tanto los clientes como los trabajadores se sientan felices de estar en un ambiente cómodo y agradable, lo cual retribuirá en un mejor servicio y mayores ventas.

5- Incrementar Inventario

Contar con un stock bien surtido significa estar al día de las necesidades de los clientes, esto significa que comprar por volumen es más fácil negociar mejores precios, por lo que invertir en incrementar el inventario haciendo compras más grandes puede ser una buena idea, solamente que esto no es tan bueno cuando hablamos de productos perecederos o que no pueden estar demasiado tiempo almacenados.

6- Mejoramiento de servicios

Una forma de invertir parte de las ganancias de la empresa es dar más opciones de pago y comunicación a los clientes, cómo contratar una línea 01 800 o incursionar en las redes sociales, también ofrecer la posibilidad de pagar con tarjeta de crédito o débito, extender los pagos a más meses sin intereses, otra forma de invertir es dar capacitación al personal, mejores equipos para el trabajo y ampliación de horarios de trabajo.

7- Innovación y marketing

La inversión en una agencia de marketing para que hagan un estudio de mercado y competencia para enfrentar a los competidores será algo que redituará en la preferencia de los clientes, por otro lado, la creación de un departamento de innovación y desarrollo permitirá que los productos o servicios estén actualizados a las necesidades de los clientes, reinventar constantemente es una forma de no quedarse atrás. Conocer a los clientes y escucharlos permitirá saber a la empresa que quieren, para tomar mejores decisiones que permitan ofrecer mejores productos o servicios.

8- Invertir en capital humano

El capital humano es el motor que impulsa a cualquier empresa a salir adelante, por lo que, tener trabajadores bien motivados y capacitados es fundamental para que el negocio brille frente a los demás. por estas razones se debe de invertir en fortalecer la plantilla laboral, contratando a empleados capaces con los conocimientos suficientes para desempeñarse en su área, además en la medida de las posibilidades mejora sus sueldos, dales incentivos y recompensar su desempeño.

Expandir 9- Expandir el negocio

Llegó el momento de expandir el negocio, cuando los recursos de la empresa son suficientes y los productos o servicios han sido bien aceptados por los consumidores, se entiende entonces que son un modelo, el cual debe de servir para abrir otras sucursales bajo la misma dinámica. Se debe de tomar en cuenta los errores que se cometieron antes para no cometerlos en el futuro.

10- Diversificarse

Si el negocio marcha bien con los productos o servicios que hasta el momento se han ofrecido, diversificar es una opción, pero debe analizarse bien, porque puede ser algo que sume, o por lo contrario y sólo se distrae del negocio principal. Muchas de las marcas más importantes del mundo comenzaron vendiendo un sólo producto y con el paso del tiempo fueron incrementando su catálogo.

No cabe duda que para una empresa hay muchos aspectos que deben ser tomados en cuenta para lograr el correcto funcionamiento de cada una de sus áreas, siendo la actualización una de sus más importantes, para lograrlo es necesario invertir las utilidades en cada uno de los rubros que se mencionan en este artículo, sin embargo, si las utilidades aún no dan para cubrir todo, es importante elegir sabiamente aquellos aspectos que en realidad necesite el negocio. con el auge de las tecnologías de la información, han surgido nuevos programas que permiten administrar de mejor manera las empresas, como es el caso de Villanett, qué ofrece CRM para la gestión de clientes, ERP en administración de recursos, facturación y nómina electrónica.

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Beneficios de una buena atención al cliente

Atención al clienteLa atención al cliente es una herramienta de marketing indirecto que puede ser muy eficaz si es utilizada de forma adecuada, debido a que el éxito de las empresas depende en gran medida la capacidad poder de captar clientes y mantenerlos. La atención al cliente la realiza cada persona que trabaja en una empresa, y tiene la oportunidad de lograr la satisfacción de los clientes, la misma está estrechamente vinculada a la mayor o menor capacidad de las empresas para generar rentabilidad y calidad. El mantenimiento de altos niveles de calidad en la atención al cliente genera a las empresas los siguientes beneficios.

Atención al cliente

1- Mayor lealtad de los consumidores

Los usuarios que han tenido la experiencia de recibir un excelente trato durante la atención al cliente que brinda la empresa, suelen quedar satisfechos, con una alta probabilidad de volver a consumir y recomendar los productos o servicios a otras personas, destacando que sus expectativas sobre la empresa han sido superadas.

Rentabilidad 2- Mayor rentabilidad y ventas

Para poder fijar precios más altos que la competencia, es necesario ofrecer servicios y productos de alta calidad, de esta manera el cliente se fijará más en el producto, dando por hecho que el precio bien vale la pena. Cualquier valor agregado incrementa la rentabilidad del producto y una buena atención al cliente interviene directamente en el precio final del producto.

3- Más ventas individuales

Los clientes que reciben una excelente atención al cliente y que se sienten satisfechos, suelen comprar más de los mismos productos y servicios, dando por resultado un alto nivel de ventas individuales por cada usuario, y generando así más tráfico comercial.

4- Disposición para comprar

La atención que se le preste a cada cliente por separado, se verá reflejado en su manera de consumir, debido a que un cliente satisfecho, se interesará en conocer el resto de productos o servicios que ofrece la empresa y hacer la adquisición de los mismos.

5- Clientes indirectos

Muchas veces las empresas invierten mucho en complejas estrategias de mercadotecnia para atraer más clientes, sin embargo, un cliente satisfecho es indirectamente un potencial vendedor a través de la comunicación boca-a-boca, las referencias de los clientes satisfechos, de su buena experiencia personal en la adquisición de servicios, etc.

6- Menores gastos

Los gastos exorbitantes en actividades de publicidad y promoción de ventas que realizan cada año las empresas, en muchas ocasiones son causados por la poca calidad que ofrecen las compañías al momento de ofrecer la atención al cliente, esto lo hacen para reponer los clientes que pierden continuamente. Ante ello, es necesario que los negocios se enfoquen más en atender las necesidades de los consumidores.

7- Aceptación y confianza

Si las empresas realizan una buena gestión de servicio al cliente, los índices de aceptación y confianza de los consumidores se incrementarán, reduciendo de forma significativa las quejas y reclamaciones que puedan presentarse, lo que implica menos recursos dedicados posteriores a la venta del servicio.

8- Mejor imagen

La manera en que la empresa trate a su clientela de forma positiva, es la imagen que va a proyectar para otros prospectos de clientes, esto implica estar en el top ranking de las empresas que prestan mejor servicio y la reputación de la misma tendrá efectos trascendentales.

Sobresalir 9- Sobresalir entre la competencia

Para resaltar entre la competencia, es necesario que las empresas trabajen fuertemente para mantener una estrecha relación con el cliente, esto se logra ofreciendo productos de calidad que cubran las demandas y necesidades de los clientes. Aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los perciben como diferentes e, incluso, como únicos.

10- Mejor clima de trabajo

En una empresa donde el clima es favorable para los empleados, sin duda proyectarán una imagen de concordia y confianza, que invita a los clientes a tener tratos con el negocio. De igual manera si hay menor rotación del personal, se genera un orgullo de pertenecer a la organización.

CRM en la NubeToda empresa, grande o pequeña, que pretenda seguir progresando para avanzar en los mercados altamente competitivos de hoy en día, deben tener como premisa principal, la mejora continua en la atención al cliente para lograr su fidelización, Las organizaciones equipadas con una solución CRM inteligente de servicio de atención al cliente aumentan el seguimiento y la fidelidad a sus marcas creando experiencias sencillas, como es el caso de Villanett, qué ofrece CRM en la Nube con Facturación Electrónica. Gestión de Clientes y Prospectos.

La Importancia de la Imagen Personal en la Atención al Cliente

En el mundo moderno la imagen personal es determinante a la hora de dar atención al cliente. Hoy en día la imagen es un concepto al que la sociedad le da tanta importancia como antes se le daba a los títulos o apellidos de una persona.

Por supuesto, lo que se considere una buena o mala imagen personal dependerá de varios factores. En general, estos factores varían según la cultura (local, nacional o global) y el área profesional en que se desempeñe cada persona o empresa.

La imagen personal se basa en gran parte en la estética externa como ropa, peinado y accesorios utilizados para complementar el vestuario.

imagen personal en las empresas

Pero también forman parte de esta las maneras o comportamiento, el tono de voz al hablar y las expresiones corporales.

En pocas palabras, la imagen personal es tu carta de presentación y debes usarla correctamente para proyectar a tu empresa al dar atención al cliente.

¿Qué es la imagen personal?

Para empezar a explicar la importancia de la imagen personal en la atención al cliente, hay que hablar de la percepción humana.

Tu imagen individual dependerá tanto de lo que expreses a los demás como de la percepción que estos tengan de ti.

También está muy vinculada o influida por tu identidad como persona, incluyendo especialmente tu profesión y tu experiencia de vida.

La imagen personal es un concepto al que la Humanidad ha dado importancia desde las primeras civilizaciones.

La mejor definición teórica de imagen personal es “el conjunto de cualidades de un individuo manifestadas a través de su actitud, aptitud y expresión”.

Dentro de la imagen personal, se considera que el componente más importante es el lenguaje corporal (55%), seguido de la comunicación paraverbal (38%) y el lenguaje verbal (7%).

Beneficios de tener una buena imagen personal

Pero ¿cómo te beneficia tener una buena imagen personal a la hora de dar atención al cliente? Veamos algunas razones:

  • Mejora la disposición del cliente a concretar negocios con tu empresa
  • Incrementa la confianza del cliente en tu empresa
  • Mejora tu credibilidad como individuos y por ende, la de tu organización
  • Contribuye a reforzar el imagen de calidad y profesionalismo de tu marca o producto.

Si dudas de la importancia de mejorar tu imagen personal al dar atención al cliente, ten en cuenta esto: el cliente le comprará primero al vendedor que a la empresa.

Al atender al cliente, la imagen de la empresa estará proyectada a través de ti.

Además de los consejos anteriores, recuerda que al atender al cliente estás abriendo una comunicación entre seres humanos.

Por lo tanto, una actitud positiva y empática es el mejor gancho para captar la atención del cliente y poder mostrarle tu mejor imagen personal y profesional.

Igualmente, ten claro que crear y mantener una buena imagen personal no significa que finjas ser quien no eres.

Por el contrario, los clientes apreciarán mejor si muestras tu esencia real, correctamente adaptada al medio en que te desenvuelves y a la persona que estás atendiendo.

Oscar Wilde decía que no hay segundas oportunidades para una primera impresión. ¡’Y sin duda tenía razón!

Recuerda que la primera impresión que des es también la primera impresión que dará tu empresa a los ojos del cliente.

primera impresión

Pero no solo hay beneficios para tu marca al procurar una excelente imagen personal. El primer beneficiado serás tu mismo.

El mantener una buena imagen personal tanto físicamente como en el comportamiento contribuye a elevar tu autoestima. Esto a su vez ayuda a mejorar tu desempeño profesional.

Consejos para mejorar tu imagen personal en la atención al cliente

El primer consejo para mejorar tu imagen personal en la atención al cliente es tener una actitud positiva y buen humor. Esto es un paso clave en el objetivo de proyectar confianza a los ojos del cliente.

Es importante saber actuar acorde al sector en el que se desempeña la empresa, el cargo que ocupas y el tipo de público que debes atender.

Aquí pesa tanto el factor estético como también la necesidad de estar cómodo, sobre todo si pasas largas horas trabajando.

Pero ahora desglosemos varios factores que debes considerar para mejorar tu imagen personal de cara al público.

Vestuario y calzado

Tu vestuario, complementos (joyas y accesorios) y calzado deben ser adecuados para el tipo de empresa que representas. Cada prenda, ya sea parte de un uniforme o un traje, debe estar limpia y en perfecto estado.

El peinado que utilices también debe ser adecuado para tu trabajo. Si atiendes público es recomendable usar un corte que mantenga despejado el rostro en todo momento.

Esto dará una mayor sensación de confianza al cliente. Por el contrario, un cabello largo o que cubra el área de los ojos y nariz dará una sensación de alejamiento con el interlocutor.

Si eres mujer, tu maquillaje es importante en tu imagen personal de cara a la atención al cliente, Este debe ser adecuado a la función que cumple.

Esto significa que se valora más un maquillaje sobrio que usar mucho o nada. Al igual que el peinado, el maquillaje no debe esconder tus faccione ni llamar demasiado la atención.

Recuerda que aquí lo que importa es la comunicación efectiva con el cliente.

imagen personal que atrae

La higiene, clave en la imagen personal

La higiene personal influye mucho en tu imagen personal cuando das atención al cliente.

El peor error que se puede cometer al relacionarse con el público es presentarse ante este con el cabello sucio, las uñas descuidadas o tener mal olor corporal.

El tema de la higiene también incluye el vestuario, Es importante que la ropa que uses se vea limpia y bien planchada.

Los gestos y las maneras al hablar

Los gestos son parte del habla humana, pues ayudan a enfatizar la emoción, estado de ánimo o profundidad de lo que decimos.

Por lo tanto, es tan importante cuidar tanto lo que sale de nuestras bocas como los gestos que hacemos con las manos, brazos y con el cuerpo en general.

Al hablar de la imagen personal en la atención al cliente, los gestos deben ayudar a transmitir una buena impresión, especialmente si es la primera vez que hablamos con el cliente.

Debes tener cuidado de que tus gestos sean naturales, suaves y armoniosos. También hay que saber cuándo se debe o no hacer determinados gestos.

los gestos y la forma de hablar

Recuerda que la idea es despertar confianza en el cliente. Si tus gestos son duros o fuera de lugar, este se hará la idea de que estás siendo antipático con él o eres prepotente.

Y peor aún, usar gestos muy agresivos o notorios sin duda impedirá que el cliente se concentre en el mensaje que le quieres transmitir, lo que echará por tierra tu esfuerzo de venta.

Hablar con tono cordial y sincero

En cuanto al hablar, se debe usar un tono cordial y sincero. Evita totalmente hablar en voz muy alta o demasiado baja. Ambas formas afectarán negativamente tu imagen personal cuando des atención al cliente.

Evita utilizar un lenguaje vulgar o coloquial, pero tampoco abuses del lenguaje técnico.

Es conveniente que practiques técnicas de discurso u oratoria, pues estos te ayudarán a expresarte mejor.

Esto también servirá para que corrijas errores comunes que todos cometemos al hablar, como el uso excesivo de muletillas.

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Beneficios del CRM analítico y cuál elegir

del CRM analíticoEl CRM analítico se corresponde con las diferentes aplicaciones y herramientas que proporcionan información de los clientes, por lo que el CRM analítico utiliza el modelo de negocio Business Inteligence, que está ligado a un depósito de datos dividido en dos partes, el Data Warehouse y el Data Mining, que sirven para la recolección y transformación de datos. Se utiliza con el fin de tomar decisiones relativas a productos y servicios, así como evaluar resultados. para conocer más a fondo sobre este tema, a continuación, se presentan algunos de sus beneficios.

Beneficios del CRM analítico

1- Determinar patrones: Permite analizar al cliente, con el objetivo de determinar sus patrones o conductas al momento de comprar o adquirir un producto o servicio, esto ayuda a crear acciones comerciales y de marketing para mejorar la percepción de satisfacción de los clientes.

2- Medir campañas de marketing: Las estrategias de marketing no funcionan por sí solas, por esta razón si se quieren alcanzar las metas proyectadas, se deben medir los resultados para asegurarse de que la estrategia, el mensaje y el medio son los adecuados. “Si no lo haces es como si te pusieras una venda en los ojos”, dice Juan Álvarez, gerente de Marketing de antigripales, tos y descongestionantes del laboratorio Merck Sharp & Dohme (MSD).

3- Medición de la competencia: Para algunos la competencia suele mostrarse como un enemigo a vencer, mientras que para otros es un aspecto fundamental dentro de los negocios, pues representa la posibilidad de mejorar los productos y servicios que se ofrecen; ante esto, el aspecto analítico para conseguir mayor información de la competencia es de gran importancia para establecer una adecuada estrategia de marketing. 

4- Satisfacción del cliente: Para que cualquier empresa siga creciendo, es fundamental tener productos y servicios de calidad que cumplan con las expectativas de satisfacción de los clientes. es aquí donde entra en acción la medición de estos factores, para lograrlo, debe haber de por medio una serie de indicadores que reflejen los valores cualitativos reales de lo que ofrece la empresa.

Canales de comunicación5- Conocer los canales de comunicación: Por medio de la implementación de un CRM analítico, se puede obtener información de los medios preferidos por los clientes o grupo de ellos para comunicarse con la empresa, siendo la comunicación algo vital para mantener una sólida relación.

6- Crear información estructurada: Una buena organización de los datos ayuda a mantener la información estructurada, esto facilita la búsqueda, edición y utilización de los datos para entender a fondo la dinámica de compra, los índices de satisfacción y los niveles de calidad de los productos o servicios, así como las prácticas de venta de la competencia.

7- Realizar predicciones: A través del adecuado manejo del CRM analítico se pueden obtener una serie de datos factibles de ser estudiados, para posteriormente ser utilizados para la predicción del comportamiento de los clientes y las tendencias del mercado a nivel nacional e internacional.

8- Ofrecer perfiles: Tener una base de datos estructurada y actualizada con toda la información de los clientes, permite establecer perfiles de los usuarios y modelos estratégicos de marketing, que tienen el objetivo de atraer más clientes y de fidelización con la empresa, manteniendo de esta forma un ciclo constante de atención al cliente.

9- Relación personalizada: Mantener una excelente comunicación con el cliente es un aspecto de gran valor cualitativo para cualquier empresa. Para ello, es necesario que se emplean diversos mecanismos que permitan una personalización de la relación con el cliente, siendo fundamental el conocimiento que se extraiga de la información obtenida de estos mismos clientes.

10- Recolectar información: Se pueden obtener diversos tipos de información cuantitativa y cualitativa correspondientes al aspecto interno de la empresa, el entorno de la misma, así como de los clientes y, sobre todo, tener disponible a cualquier hora estos datos.

De acuerdo con Rebecca Wetteman, analista de Nucleus Research en Boston, “Entender qué tan oportunos y exactos son sus datos es también importante para la integración exitosa”, también señala que “Los riesgos de la integración en la nube surgen si los datos están corruptos o sin validar; pueden tener un impacto negativo en la adopción y credibilidad de las aplicaciones en general”. Por estas razones, a continuación, se presentan una serie de recomendaciones a la hora de llenar el CRM.

Información para el gestor de clientes

1- Redundancia de información: Al momento de introducir los datos al CRM se debe de evitar poner siempre la misma información o conceptos similares, a su vez no toda la información debe de ser obligatoria, esto evitará problemas posteriores. Existen algunos parámetros o esquemas que aún se siguen conservando al momento de establecer las bases que sustentan al programa, sin embargo, estos no son nada determinantes u obligatorios.

2- Cliente fijo: En ocasiones que es fácil confundirse entre un cliente y un comprador, estos últimos son quienes normalmente compran un producto de forma eventual o una sola vez en toda su vida, por otra parte, un cliente fijo es aquel que de manera regular compra o contrata un servicio o producto que ofrece un profesional, un establecimiento comercial, institución o una empresa. En conclusión, son los datos de los clientes fijos los que deben de ser tomados en cuenta cuando se ingresen al CRM.

3- Recopilación de datos: Conseguir los datos necesarios puede ser algo tedioso o entretenido, e incluso complejo, pues se deben de valorar diversos aspectos, siendo uno de los más importantes, el tomar en cuenta cuanta información estarán dispuestos a proporcionar los clientes a cambio de la oferta que propongas. Esto dependerá del valor del producto o servicio que ofreces y de cuán motivados estén tus prospectos en adquirirlos.

4- Crear valor: Mientras menos percepción de valor de la oferta tenga el potencial cliente, menos información estará dispuesto a conceder, por el otro lado, si una oferta le resulta de mayor valor, se dispondrá a dar más información.

5- Completar las categorías: Cuando ya se ha iniciado el proceso de recopilación y llenado de datos es de vital importancia completar todas las categorías preestablecidas para cada uno de los prospectos dentro del CRM.

Equilibrio de la información6- Equilibrio de la información: Es de mucha importancia que a la hora de incluir los datos en los campos del CRM se procure mantener un equilibrio entre la cantidad de información que realmente se necesita y el número de posibles nuevos clientes que se requerirán. sin duda, cuidar el aspecto cuantitativo dentro de un CRM le permitirá a este tener un mejor funcionamiento y flujo de los datos.

7- Prioridades de la empresa: Algo que puede ayudar para tener un parámetro de cuánta información se necesitará recopilar de los clientes para llenar las bases del CRM, es tener muy presente los objetivos de la empresa y al cliente ideal, así como las estrategias de generación de ventas.

8- Sensatez con los datos: Procurar elegir qué información es relevante y cual no lo es, evitando de esta manera los datos innecesarios. Por otra parte, a la hora de crear un formulario, este debe de ser lo menos extenso posible para evitar que el prospecto o entrevistado se sienta saturado por tantos datos.

9- Unificar los datos: Una vez recopilada toda la información que se va a utilizar, es esencial asegurarse de que estén incluidas todas las categorías necesarias, evitando perder el tiempo en añadir ítems que no se van a utilizar.

10- Comunicación: Nunca se debe de olvidar que toda la información que se pretenda obtener debe servir única y exclusivamente para crear un lazo entre el cliente y la empresa, de esta manera se puede conseguir una mejor comunicación en el futuro.

Preguntas para elegir el CRM correcto

1.- ¿Cuánto puedes invertir en un CRM online?

Esta es la primera pregunta que uno debe formularse antes de elegir un CRM. Tienes que marcar un límite tras observar cómo está la oferta. Normalmente este servicio no es caro y sale muy rentable a las empresas que lo utilizan.

2.- ¿Cuándo quiero utilizarlo? Y ¿Por qué?

El periodo de implantación de un CRM es más importante que el presupuesto que podamos pagar. Porque el tiempo que invertimos en aprender a utilizar un programa también se traduce en dinero. Para cualquier pyme o pequeño negocio lo importante es adquirir herramientas que podamos empezar a utilizar cuanto antes. Esto sirve tanto para una máquina de trabajo como para un programa de gestión comercial.

3.- ¿Qué tan factible es su integración?

Antes de elegir un CRM debemos comprobar su versatilidad. Cuanto más complejo sea un programa de gestión comercial, online o instalado, más importante es comprobar que es sencillo utilizarlo con otras aplicaciones que ya empleé nuestra empresa.

4.- ¿Podrá crecer con mi negocio?

A menudo elegimos un CRM para una necesidad urgente: ordenar la agenda suele ser la primera. Conforme crece nuestra empresa crecerán nuestras necesidades. El CRM que compremos debe adaptarse a las necesidades crecientes de nuestro negocio, no a las de hoy.

Utilizar el CRM5.- ¿Cuándo utilizar el CRM?

Este es uno de los puntos más importantes, más aún que el presupuesto. Tienes que saber cuánto tiempo le va a llevar a tu empresa implantar de manera efectiva el CRM. Aquí viene a colación también el anterior paso, pues si el sistema no se integra bien y tarda demasiado no sale rentable. Hay que tener un CRM a medida, que funcione cuanto antes y que se traduzca en ingresos por la mejora de la relación con los clientes.

6.- ¿Qué tan accesible es?

Si queremos elegir un CRM para PYMES, necesitamos una aplicación de gestión comercial online. En Trebede.com apostamos por aplicaciones en la nube, que puedan usarse en cualquier momento, en cualquier lugar y desde cualquier dispositivo.

  1. ¿Qué necesita mi equipo?

Esta pregunta es vital y necesita apartado propio. Demasiadas veces las empresas compran el programa que le gusta al jefe… no el programa que necesitan sus trabajadores. Antes de elegir un CRM, lo primero que debemos hacer es reunirnos con nuestro equipo comercial y analizar tanto sus necesidades como también sus deseos. Qué necesitan para hacer mejor su trabajo, y cómo querrían hacerlo.

8. ¿Es un software flexible?

Antes de decidir si un determinado software de gestión de contactos es la mejor opción para sus necesidades de negocio, es preciso preguntarse si éste puede cumplimentar tareas complejas, como la búsqueda instantánea de perfiles en un esquema de integración intuitivo para los agentes, de manera simple, ante ello, es importante saber si será adaptable, escalable y eficiente.

La experta en implantación de CRM María Gutiérrez dice: el factor crítico son las personas. Los humanos somos seres flexibles, curiosos y a los que nos gusta las novedades, pero también somos resistentes al cambio, cómodos y que queremos hacer las cosas “a nuestra manera”.

9. ¿Será fácil de usar?

Es necesario preguntarse si el software de gestión de contactos que está considerando va a ser fácil de usar para todo el personal. Es en este punto cuando la flexibilidad y la utilidad de la herramienta se complementan y vinculan con las capacidades de los agentes.

10. ¿Brinda un servicio de soporte técnico eficiente?

Proveedor CRM

También es importante preguntar acerca de la compatibilidad con nuestra plataforma y el soporte técnico ofrecido por la compañía de software. Averigüe qué tipo de apoyo ofrece la empresa y asegúrese de que usted pueda recibir asistencia siempre que lo necesite. También, investigue si tiene que pagar por el soporte o si éste es garantizado con el software de gestión de contactos cuando es adquirido.

CRM No cabe duda que el CRM analítico es una potente herramienta que permite analizar toda la información que contienen las bases de datos de los clientes, con el propósito de conocer más a fondo a los clientes y ofrecer soluciones comerciales adecuadas a sus necesidades. Dentro del mismo contexto, Villanett ofrece el más novedoso módulo CRM basado en la nube para una mayor accesibilidad, disponibilidad y usabilidad.

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POR QUÉ TU EMPRESA DEBE TENER UN SOFTWARE EN LA NUBE

¿Cuáles son los módulos de todo CRM?

Los sistemas CRM pueden estar compuestos por diversos módulos según cada proveedor o necesidades del cliente. Dependiendo del tipo de CRM que utilice la empresa, tendrá más o menos módulos.

Módulos de un CRM

  1. Módulos de un CRM

    Servicios al cliente: Este es el módulo principal de cualquier CRM, es imprescindible. Este módulo se encarga de proporcionar información de clientes, resolver incidencias, relaciones con losclientes a través de medios de comunicación, etc. Es el módulo que se encarga de fidelizar clientes.

  1. Clientes: Se podría incluir dentro de lo anterior, se trata de las bases de datos donde está acumulada toda la información de los clientes, como el contacto, la categoría de cliente, los estados de consulta, sus compras, etc.
  1. Marketing: En este módulo se incluyen las herramientas de segmentación de clientes para gestionar campañas de marketing. Una vez realizada la campaña, en este apartado también podemos analizar su efectividad y los datos que nos ha reportado, los comentarios de los clientes sobre la campaña y su reacción, y planificar presupuestos de la campaña. Algunas de las funcionalidades que proporciona la automatización de marketing pueden ser:
  • Capacidad de gestionar información del cliente.
  • Desarrollo de listas mediante la utilización de diversos criterios, Gestión y planificación de campañas de marketing.
  • Capacidad de vincular las ventas con los esfuerzos de marketing.
  • Gestión de respuestas.
  • Seguimiento del flujo de trabajo.
  • Gestión de promociones y eventos.
  • Programas de retención.
  1. Ventas: Es otro de los módulos más importantes, puesto que lo que una empresa quiere es generar ingresos una vez fidelizados los clientes. En este apartado tenemos acceso a todas las ventas o posibles ventas que la empresa ha llevado a cabo. Las aplicaciones de la automatización de fuerza de ventas son:
  • Gestión de contactos
  • Gestión de oportunidades
  • Gestión de cuentas
  • Gestión de propuestas
  • Gestión de comisiones
  • Gestión de las cuotas de ventas
  • Seguimiento de pedidos
  • Previsión de ventas
  • Gestión de territorio
  1. Módulo de planificación: Este módulo es fundamental para que la comunicación interna de la empresa funcione y sea efectiva. Aquí incluiremos la agenda, las tareas, reuniones, así como toda la actividad que realicen los empleados para estar al tanto de todos los movimientos.
  1. Módulo de finanzas: Gestiona todos los datos de facturación, contabilidad, ingresos, presupuestos, pedidos de compra… se puede incluir dentro del módulo de compras o ventas, ya que es el encargado de tener al día las cuentas de la organización.

Consejos para un sistema de gestión de clientes CRM

1 Aporta valor claro a tus comerciales

El mejor software del mundo fracasará si no hay apoyo por parte de los usuarios, por ende, un CRM puede tener entre sus usos el ser una herramienta de control; pero incluso para lograr esta utilidad, es necesario que los usuarios, en este caso, los comerciales que en esencia es de quien partirá el uso de la herramienta, vean que el CRM les está aportando también a ellos un beneficio para el desarrollo de su actividad; es decir, cuando diseñes el uso del CRM en tu organización, no lo hagas exclusivamente pensando desde el punto de vista de la dirección y hazlo también teniendo en cuenta cómo el sistema va a facilitar el trabajo a los comerciales. Un buen comercial se va a caracterizar por su predisposición a utilizar un CRM por tres motivos:

  1. Va a ver claramente como el sistema le facilita su trabajo y por tanto lo considera como una herramienta para lograr sus objetivos.
  2. Entiende que compartir la información internamente en la empresa de modo seguro, redunda en facilitar el dar mejor servicio al cliente y por tanto le acaba beneficiando a él.
  3. El CRM le da visibilidad en la organización. Si está haciendo bien su trabajo y hace un correcto uso del sistema, eso será visto no sólo por su jefe inmediato sino por el resto de la empresa.

2 La lista de clientes

Todo equipo de ventas existe gracias a sus compradores: potenciales o fijos. Por eso, la lista de clientes es supremamente importante, pero estos contactos deben ser perfilados según nuestros intereses, que puedan estar potencialmente interesados en nuestros productos o servicios. Esta lista, siempre se debe mantenerse actualizada y hay que enriquecerla constantemente.

3 Proceso de “nurturing” de los prospectos

A través del proceso de “nurturing” un sistema de CRM nos permite entregar mensajes con contenido relevante, capaz de satisfacer los problemas, inquietudes y necesidades de nuestros prospectos. Dicho contenido debe ser creado y relacionado adecuadamente con la fase en la que se encuentra el prospecto, ya que todo el proceso se apoya en el aporte oportuno de contenido relevante.

4 Aprovechar bien los datos

Es importante tener bien organizados y clasificados los datos para que haya una conexión y cualquier persona sepa seguir el historial de ese cliente. Por lo tanto, se completarán las fichas con toda la información útil para la gestión comercial o atención al cliente, que se pueda recopilar.

5 Proceso de “scoring“ de los prospectos

Un sistema de CRM debe permitirnos definir un proceso de puntuación de los prospectos, en función de las acciones que lleven a cabo, en sintonía con el valor que dichas acciones tienen para nuestra estrategia global, las acciones oportunas tomadas en consecuencia de dicha calificación son la esencia de un sistema de CRM.

6 Subir toda la documentación relevante al sistema

Verás que incluyendo la gestión documental en tu CRM te beneficiarás principalmente por dos motivos:

  1. Documentación Ahorrarás muchísimo tiempo en la búsqueda de documentos. Este ahorro en tiempo es variable en cada organización, pero puedes calcularlo cuánto sería en la tuya. Mira de media cuántos documentos buscas al día con tu sistema actual muy probablemente de carpetas y subcarpetas y compáralo con buscar el documento en un sistema en el que lo puedes hacer por múltiples criterios como por nombre del cliente, usuario, producto / servicio, oportunidad comercial, fecha de creación, modificación, autor, leído recientemente etc.
  2. Podrás compartir tus documentos en tu organización de un modo seguro, controlando quien puede ver y editar el documento además queda el log de registro de quien vio el documento y cuándo.

7 E-mailing

Obtener los datos de potenciales clientes no vale nada si no hay seguimiento personalizado. El E-mailing es la mejor manera de mantener interés y convertir los leads que hemos conseguido con nuestro equipo de ventas y el CRM. No olvides que una buena campaña de E-mail Marketing es un paso muy importante y el “Best Friend” de tu CRM.

8 Gestiona a tu propio equipo

Con un CRM se puede hacer un seguimiento de qué personal es más efectivo ante la actividad comercial, por lo que se les puede motivar o premiar. En el caso contrario, también se puede detectar el personal que necesite ayuda y modificar problemas o errores.

9 Establecer una referencia para medir el ROI

El ROI es la única forma de saber si la adopción del CRM es un éxito o no. Una forma simple y rápida de saber si estamos logrando el éxito es establecer un valor de referencia de la ganancia neta, como un porcentaje del coste total, antes de la implementación, para luego poder comparar cuando el sistema ande funcionando.

10 Gamification

Unificar tu estrategia de CRM con una fe gamification te ayudará en varias cosas. Una, en hacer que tu equipo de ventas se tome los retos como una manera de crecer y de contar con beneficios adicionales, además, te ayudará a perfilar el interés de cada uno por su trabajo y por lograr cumplir las metas. Idealmente, también fomentará la participación, la sana competencia y la necesidad de cada uno por demostrar quién es mejor.

Ventajas de un CRM

  1. Facilitar toma de decisiones

El CRM te aporta información relevante a los responsables de una empresa para pronosticar el volumen de ventas, medir el servicio al cliente y hacer un seguimiento del rendimiento del negocio.

  1. Acceso a la información en tiempo real

Los sistemas CRM permite a los empleados acceso instantáneo a los datos a través del móvil. Facilitando el acceso a la información centralizada de los clientes, historial del correo y llamadas, información sobre precios, contratos, etc., desde cualquier lugar y a través de cualquier dispositivo.

  1. Optimizar el proceso de venta

Proceso de ventaLas empresas pueden utilizar el CRM para que sus ciclos de ventas tengan mayor rapidez, a través de las respuestas más rápida y eficaz a los clientes potenciales. Además, permiten mejorar las tasas de conversión con campañas de lead nurturing y gestión de oportunidades. Las organizaciones también pueden utilizar la tecnología para crear workflows y automatizar los procesos de venta. El tiempo de respuesta se ha reducido drásticamente para las organizaciones que han sido capaces de implementar sistemas de CRM eficacia.

  1. Servicio al cliente más eficiente

La tecnología CRM ofrece a las empresas muchas ventajas estratégicas, tales como, permitir a los empleados asignar, administrar y resolver incidentes rápidamente con un sistema automatizado de enrutamiento, así como, la capacidad de personalizar las relaciones con los clientes, independientemente de que empleado se les de servicio. Gracias a un sistema CRM, es posible mantener un repositorio con los perfiles de los clientes, de esta manera, todos los empleados puedan estar mejor informados acerca de las necesidades específicas de cada cliente y el perfil de la transacción.

  1. Identificación rápida de clientes

Los sistemas de CRM ayudan a la organización en la identificación de clientes potenciales. Al mantener un registro de los perfiles de sus clientes existente, la empresa puede llegar a una estrategia para determinar el tipo de gente a la que deben dirigirse de tal manera que les devuelva el máximo retorno de la inversión.

  1. Aumento de la productividad

Con los sistemas CRM, las funciones de ventas y marketing pueden integrarse sin problemas. Al almacenar los datos clave para el negocio, los usuarios pueden acceder rápidamente y compartir la información, ayudándolos a aumentar la productividad de la empresa.

  1. Incrementar la fidelidad del cliente

Los empleados que cuenten con información detallada en el CRM tienen los datos necesarios para conocer a sus clientes, lo que les permite formar relaciones más personalizadas. El acceso a los datos centralizados puede aumentar los niveles de satisfacción de los clientes y su experiencia.

  1. Dirigir estrategias de marketing

Estrategias de marketingCon el acceso al historial y al conocimiento del comportamiento de compra del cliente, los equipos de marketing pueden hacer comunicaciones personalizadas y dirigirlas a segmentos específicos para aumentar las tasas de conversión y así en número de clientes.

  1. Aumentar los ingresos

Utilizando los datos de CRM, campañas de marketing pueden ser coordinados con mayor eficacia al asegurar que las promociones se dirigen a clientes que han comprado los productos en particular que estamos promocionando.

También garantiza una mayor retención de clientes mediante la introducción de programas de fidelización. Una empresa no le gustaría ofrecer un producto a un cliente que acaba de comprarlo recientemente.

  1. Mayor eficiencia de los Call Centers

Los CRM permiten a los agentes de los Call Centers identificar automáticamente las llamadas de los clientes que han estado en contacto con la empresa anteriormente, esto se debe a la accesibilidad de los datos desde el sistema CRM, pues la información se puede acceder al instante desde cualquier lugar dentro de la empresa. A su vez, ayuda a los trabajadores de la organización a saber cómo tratar a cada cliente y permite hacer acciones cross selling y poder sugerir productos alternativos.

CRM Para que una empresa pueda lograr una efectiva implementación de un sistema CRM debe tener claro su definición y como la misma se ajusta a la estructura, objetivos y cultura organizacional de la empresa, llevando a cabo una adecuada gestión del cambio organizacional. Dentro del mismo contexto, Villanett ofrece el más novedoso módulo CRM basado en la tecnología Cloud Computing para una mayor accesibilidad, disponibilidad y usabilidad.

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CRM (Customer Relationship Management) o administración basada en la relación y satisfacción con los clientes, es un modelo de gestión de toda la organización, que se aplica a metodologías, software y, su máximo objetivo del es de disponer en CRM cualquier momento toda la información sobre cualquier cliente.

En el ámbito del marketing, CRM se define como una estrategia orientada a la satisfacción y fidelización del cliente, por lo que a veces también es denominado Customer Service Management (Gestión de Servicio al Cliente). Esta tendencia se incluye dentro del Marketing relacional, el cual se centra en las relaciones con el cliente para conocer sus necesidades con el objetivo final de fidelizarlo.

De acuerdo con Peppers y Rogers T., “una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. En su forma más generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas, simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes. De este modo, aprender más acerca de cada uno, con el objetivo más amplio de que cada uno sea más valioso incrementando el valor de la empresa.

Características del CRM

De acuerdo con un de las versiones ofrecidas por la industria, la CRM consiste en:

  • Ayudar a una empresa a que sus departamentos de marketing puedan identificar y seleccionar a sus mejores clientes, gestionar campañas de marketing y generar oportunidades de calidad para el equipo de ventas.
  • Ayudar a la organización a mejorar la televenta y la gestión de cuentas y ventas mediante la optimización de la información compartida por varios empleados y la racionalización de los procesos existentes (por ejemplo, tomar pedidos empleando dispositivos móviles).
  • Permitir la formación de relaciones personalizadas con los clientes, con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente y maximizar los beneficios; identificar a los clientes más rentables y ofrecerles el más alto nivel de servicio.
  • Proporcionar a los empleados la información y los procesos necesarios para conocer a los clientes, comprender e identificar las necesidades del éstos y forjar relaciones entre la empresa, su base de clientes y los socios de distribución.

Software CRM

Software CRMSistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing, tienen distintos módulos y categorías de programación.  Dicho software puede comprender varias funcionalidades para gestionar las ventas y los clientes de la empresa: automatización y promoción de ventas, tecnologías data warehouse (almacén de datos) para agregar la información transaccional y proporcionar capa de reporting, dashboards e indicadores claves de negocio, funcionalidades para seguimiento de campañas de marketing y gestión de oportunidades de negocio, capacidades predictivas y de proyección de ventas.

Tipos de CRM

CRM Operativo: Este sistema CRM hace referencia a los procesos de negocio de la empresa, es decir, es el responsable de la gestión de marketing, ventas y servicios al cliente. Todos estos procesos son denominados “Front Office” porque la empresa tiene contacto con el cliente.

CRM Analítico: Se corresponde con las diferentes aplicaciones y herramientas que proporcionan información de los clientes, por lo que el CRM analítico está ligado a un depósito de datos o información denominado Data Warehouse. Se utiliza con el fin de tomar decisiones relativas a productos y servicios, y evaluar resultados.

CRM Colaborativo: Permite la interacción con el cliente a través de diferentes canales de comunicación, como por ejemplo e-mail, teléfono o chat.

Otra clasificación de CRM, puede ser la división entre el CRM de pago o CRM gratuito.

Que beneficios tiene contratar un CRM para tu empresa?

El CRM (Customer Relationship Management) o Gestión de las relaciones con el cliente, es una herramienta (software, estrategia de negocios y/o práctica) que se encarga de organizar eficientemente la información de todos los clientes de la compañía (gustos, preferencias, nombres, direcciones, números telefónicos, etc.) con la finalidad de analizar las interacciones con los clientes, prever sus necesidades, descifrar sus deseos, conocer su opinión sobre ciertos productos y, en última instancia, tener un historial completo que refleje todos los aspectos anteriormente mencionados y que ayuden a construir una relación uno a uno con cada uno de los consumidores.

A continuación se enlistan 6 funciones básicas del CRM:

buen jefe1. Proporcionar recomendaciones. En base a los gustos y tipos de clientes registrados previamente en la base de datos del CRM.

2. Capturar los correos electrónicos de los clientes. El CRM cuenta con datos personales de cada consumidor, incluyendo los correos electrónicos.

3. Adaptarse al crecimiento de la compañía. El CRM permite que las bases de datos crezcan conforme la compañía crece. El software no tiene límite y puede ser extendido cada vez que la empresa se extienda.resultados medibles

4. Rastrear y gestionar la información de los clientes. Las bases de datos pueden ser actualizadas. Resultan ser sumamente flexibles y fáciles de manejar. Toda la información recopilada es perfectamente seleccionada y organizada por el sistema para que la búsqueda sea rápida y cómoda.

5. Simplificar tareas repetitivas. El software es inteligente y estandariza las tareas. Es decir, reduce el esfuerzo manual gracias a su sistema accesible y automático.

equipo conectado6. Conectar a todo el equipo en cualquier dispositivo. Es un servicio en red doméstica. Mantiene a todo el personal involucrado conectado, gracias a la gran cantidad de información que puede ser compartida y almacenada en todos los equipos de cómputo. Todos los archivos y programas que se encuentren en modo compartir, pueden ser vistos por todo el personal con acceso a los ordenadores. Además, como ya se dijo antes, el sistema es estandarizado, por lo que funciona de igual manera en un equipo que en otro. 

Se puede saber de inmediato si la compañía requiere un software CRM, si:

  • No se consiguen fácilmente los datos de los clientes.
  • Se cuenta con diversas aplicaciones empleadas como CRM, pero no se encuentran conectadas en red ni están estandarizadas.
  • Es difícil la gestión de información.
  • La compañía crece rápidamente.
  • Se requiere eficientar tiempos.
  • Se utilizan varios equipos que ameritan trabajar juntos
  • Han comenzado a surgir problemas en el servicio, lo que conlleva pérdida de clientes.

contabilidad obsoleta

Finalmente se enumeran 5 ventajas del CRM en cuanto a la fuerza de ventas y atención al cliente:

1.Controlar y gestionar el negocio en cualquier tiempo y lugar. El CRM puede ser también controlado y gestionado desde un dispositivo móvil o una Tablet, así que no existen pretextos para encontrarse siempre a la orden del día con el negocio.

clientes potenciales2. Acceder a más clientes potenciales, cerrar más tratos y realizar actividades con mayor rapidez. El CRM permite que se reconozca mejor a cada cliente. Si se sabe emplear la información con la que se cuenta, es muy posible que se logren referidos de los clientes más fieles o que se encuentren clientes potenciales en la competencia. Todo es cuestión de saber utilizar muy bien la información a la que ahora se tiene acceso.

3. Anticipar los deseos del cliente gracias a sus conductas previas. Las bases de datos del CRM permiten la entrada y organización de información muy puntual sobre cada consumidor. Si se utiliza dicha información sabiamente, pueden preverse ciertas conductas en las compras y anticiparse a esas necesidades,

cliente satisfecho4. Aumentar la lealtad y la satisfacción del cliente. El personal de la compañía conoce al consumidor, sabe cómo actúa, cómo le gusta ser tratado, qué le compra regularmente y se anticipa a sus necesidades; eso crea un lazo entre el personal y el cliente y termina fidelizando al consumidor.

5. Establecer una conexión personal con los clientes en redes sociales y dispositivos móviles. Toda la información que se encuentre en los ordenadores del negocio, puede ser gestionada desde dispositivos móviles. Las redes sociales y demás formas de comunicación uno a uno con el cliente, pueden ser monitoreadas y utilizadas como servicio al cliente desde cualquier lugar y en cualquier momento. El cliente nunca se sentirá ignorado.

 redes sociales efectivas

Conocer a fondo a tus clientes implica tener información minuciosa sobre ellos y luego serás capaz de actuar a su favor y cubrir sus necesidades a la vez que obtener mayores ingresos por fidelizarlos. Muchas organizaciones recurren a este tipo de software como soporte para manejar sus relaciones con los clientes. Dependiendo del proveedor, la tecnología CRM se puede ofrecer en las propias instalaciones de la organización, bajo demanda, o por medio de SaaS (Software como Servicio), como es el caso de Villanett, qué ofrece el más sofisticado módulo CRM basado en la tecnología Cloud Computing para una mayor accesibilidad, disponibilidad y usabilidad.

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