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Licenciado en Tecnología e Información por la Universidad de Guadalajara

Claves para evitar la quiebra de una empresa

Quiebra de una empresaCuando hay una fuerte crisis económica en ciertas ocasiones un gran número de pequeñas y medianas empresas no son capaces de mantenerse a flote y por ende se van a la quiebra. La mayoría de las PYMES no durarán más de dos años, sin embargo, hay maneras de evitar la quiebra si se siguen ciertos consejos.

Claves para evitar la quiebra de una empresa

1. Control de cuentas
Si no se le presta la debida atención a la contabilidad y gestión financiera de la PYME, puede que termines siendo muy costoso. Por esta razón, hay que hacer un balance mensual para aprovechar como van las cuentas y hacer balances de flujo de caja.

2. Escaneo de la situación de la empresa
Implementar de forma de forma rutinaria los mecanismos de análisis y al mismo tiempo establecer métricas de desempeño que permitan a la compañía saber si los resultados y objetivos preestablecidos han sido alcanzados en el tiempo deseado. A partir de este análisis, la compañía puede definir metas especificas acordes a sus capacidades y limitaciones, para definir la estrategia a seguir.

3. Desarrollar un plan estratégico
Es indispensable desarrollar un plan estratégico que permita tener objetivos claros de desempeño que la empresa pueda seguir de una manera organizada y efectiva para alcanzar sus resultados.

4. Tener financiamiento
La empresa debe de ser una entidad atractiva para conseguir financiamiento de nuevos socios que decidan invertir en ella, pero siempre manteniéndose al margen del capital de cada uno de dichos socios.

5. Siempre mantenerse actualizadoAdministración de los acreedores
Mantente al día de las necesidades del cliente, qué quiere, cuánto está dispuesto a pagar o qué no necesita, para así elaborar una nueva estrategia de negocio. A veces cambios pequeños como nuevos clientes, utilizar redes sociales o renovar el establecimiento, dan un nuevo aire al negocio.

6. Capital propio
La regla general para cualquier empresa, La regla general para cualquier empresa, es evitar cualquier tipo de endeudamiento o pedir más de lo que se necesita. Es importante abandonar el dicho que dice, “el que nada debe nada tiene”, pues para crecer no debemos depender de los recursos externos o de préstamos.

7. Considerar el trabajo desde casa
Dar a los empleados la oportunidad de ir a la oficina sólo un par de días y trabajar desde casa el resto no sólo aumenta la productividad, ahorras electricidad, calefacción, transporte e incluso renta, pues podrías mudarte a un establecimiento más pequeño.

8. Solicitar un concurso de acreedores
En caso de que no lleguemos a ningún tipo de acuerdo o que este no asegure la viabilidad de la empresa, siempre se podrá solicitar el concurso de acreedores, que es un procedimiento legal, donde solicitarlo a tiempo y de forma voluntaria puede ser lo que salve el negocio.

9. Administración de los acreedores
La empresa tiene 4 tipos de acreedores: los empleados, los proveedores, la administración pública y el banco. Dependerá del comportamiento que se ha tenido con cada uno de ellos, para manejar los pagos.

10. Admitir el fracaso
Es uno de los aspectos más difíciles de modificar, pero el más necesario. Una actitud soberbia u omnipotente no lleva a nada positivo. Hay que saber reconocer cuando un negocio no va bien y se debe tener la suficiente flexibilidad para admitir otras propuestas que ayuden a levantar la empresa.

11. Iingresos suficientesngresos insuficientes para subsistir al menos 1 año. El nuevo empresario tiene que tener en cuenta el factor tiempo, y es que, las empresas necesitan una inyección de inversión constante al menos durante su primer año de vida, muchas veces todas las ganancias necesitan ser reinvertidas. Por ello, el emprendedor debe contar con ahorro suficiente para su supervivencia, de lo contrario, fracasará por falta de ingresos personales y de inversión.

12. Falta de objetivos e indicadores. Los objetivos generales y específicos de la compañía deben estar muy claros desde el principio, sin ellos, la compañía va sin rumbo fijo hacia la nada y con una visión a futuro poco clara. Los indicadores, por otra parte, son las cifras que muestran el avance y monitorean mes a mes (o cada cierto tiempo) la fluctuación de efectivo, ingresos, deudas, inversiones, etc., y pueden prever el comportamiento financiero de la empresa o, en su defecto, corregirlo a tiempo si ya sucedió.

13. Poco conocimiento financiero y económico. Precisamente para reconocer los indicadores antes mencionados y reconocer el comportamiento financiero de la empresa. Lo más recomendable es contratar personal especializado en el área, pero el dueño siempre tiene que estar al pendiente de todas las cifras que se manejen y se manejarán a futuro.

14. No contar con un plan de negocios. El plan de negocios es, entre otras cosas, un documento que contiene los pasos estratégicos a seguir para que una compañía inicie operaciones y los planes de previsión de contingencias para el futuro. El documento contiene información financiera, administrativa, institucional (misión, visión y valores), mercadológica, etc., y constituye el primer escrito necesario y representativo de la empresa.

15. Desconocer la competencia. No estudiar a la competencia es un error muy grave que puede costarle a la organización gran cantidad de clientes. Es imperioso que en el plan de negocios se redacte un estudio completo sobre las empresas del mismo giro; debe enlistar a todas esas empresas, sus ingresos mensuales, sus estrategias de ventas, su información institucional, sus planes publicitarios, su público objetivo y sus datos financieros lo más detallados posible.

publicidad16. Dejar de invertir en publicidad. Este es otro error que las nuevas empresas cometen constantemente. Costear publicidad no es en absoluto un gasto, sino una inversión a corto, mediano y largo plazo. La publicidad efectiva es la principal manera de dar a conocer a la compañía y a sus productos a los principales clientes potenciales, sin ella, básicamente se le están ofreciendo productos y servicios a la nada. Debe pensarse que al ser una inversión, el dinero se bonificará por mucho a lo largo del tiempo y se verá reflejada en las ventas y las ganancias.

17. Contar con un equipo novato. No es malo contar con gente joven en la compañía, pero no siempre es lo indicado al iniciar operaciones. ¿Por qué? Un principiante tiene los conocimientos teóricos, pero no los prácticos, Probablemente lo mejor sería contratar personal más experimentado y confiable para las cuestiones relevantes y contratar auxiliares novatos como apoyo seguro.

18. Ser inconstante. Dicen que la disciplina vencerá a la inteligencia y la disciplina solo puede lograrse con constancia.

19. Buscar ganancias rápidas. Ya se mencionó anteriormente. Abrir una empresa es un esfuerzo constante que requiere inversión y tiempo. Buscar ganancias rápidas es como colocar una lápida segura a la empresa antes de tiempo y apresurar el fracaso y la desesperación. Los objetivos tienen que ser cumplidos poco a poco dentro de la fecha establecida en el plan de negocios antes estructurado. Ir paso a paso, creciendo constantemente y cuidando cada aspecto del negocio, conociendo en valor de la inversión es lo que va a ir forjando la reputación y las ganancias posteriores.

PYMES

 

 

 

 

 

Nadie nace sabiendo cómo emprender, pero es un proceso que se aprende estudiando, practicando y rodeándose de personas con la experiencia necesaria para guiar hacia el éxito a la compañía y a sus empleados. Es supremamente importante informarse y ser paciente. Nunca se pierde si se sabe hacia dónde se dirige.

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Los 19 puntos principales para expandir un negocio

Expandir el negocio Administrar adecuadamente un negocio trae consigo diversos beneficios, entre ellos está la posibilidad de expandir la empresa hacia otros horizontes emergentes o mercados potenciales y con ello abarcar más clientes, esto sin duda es algo gratificante para el empresario, pero también conlleva mayores responsabilidades. Para no perderse en el camino, se presentan en este artículo una serie de claves para expandir un negocio de manera satisfactoria.

¿Cómo expandir el negocio?

  1. Recursos humanos: saber si el equipo humano que trabaja en la empresa está preparado para la expansión. Tiene la suficiente mentalidad abierta para realizarlo, conoce las costumbres y en su caso el idioma del mercado seleccionado. En caso contrario necesitaré buscar a un personal especializado.
  1. Recursos financieros: para expandir el negocio a otros mercados sea cuales fuere, se necesita una inversión mínima en comunicación como veremos después. ¿Puede la empresa soportarlo?
  1. Control: Hacer una valoración de los resultados y tener un control sobre la comunicación, el trabajo de los agentes o/e importadores. La empresa está construyendo una imagen lejos de su mercado de origen y debe saber si sus esfuerzos son apreciados por los clientes..
  1. Amplía las miras: ya no se valoran los problemas ni las soluciones en términos del consumo cercano a la empresa. Para expandir la empresa debemos trabajar con una mentalidad abierta, buscado soluciones a muchos kilómetros de casa.
  1. Nuevos clientes: el expandir tiene por objetivo encontrar a nuevos clientes en nuevos mercados. Las formas de negocio no tienen por qué ser iguales a las que estamos acostumbrados en el mercado de origen.
  1. Personal especializado en expandir: no vale cualquier persona para realizar la expansión, al igual que no vale cualquiera para vender. Se necesita personal que sea consciente de las dificultades de las operaciones, y que conozca la cultura, la lengua y la mentalidad del mercado de destino.
  1. Control del proceso de venta. Ventas aumentan, ya que se multiplican los clientes potenciales y por lo tanto con una adecuada política de ventas, los ingresos llegan pronto.
  1. Utilizar métodos de expansión que supongan bajos costes fijos. Hay muchos métodos de expansión como la franquicia, la venta online, trabajar con agentes comerciales, vender a mayoristas o importadores, joint venture etc… los de menor inversión por parte de la empresa y por lo tanto menores costes fijos son la venta online, trabajar con agentes comerciales y vender a mayoristas o importadores.
  1. Tener el socio adecuado en el mercado. La contratación de los agentes adecuados o la selección de mayoristas o importadores es clave para el éxito de la expansión. Es recomendable conocer sus clientes y otros proveedores con los que trabajar para saber si tienen a los mismos perfiles de clientes que necesitamos.
  1. Invertir en marketing. Es más fácil comunicar un producto, servicio o un negocio con una marca que sin marca. La marca le da su identidad y personalidad. Cuando se expande una empresa en otro mercado, ésta debe hacerse conocer, lo que vende y para quien está destinado. Habrá que convencer a los clientes que no conocen a la empresa de sus beneficios con catálogos, panfletos, presentaciones, visitas, ferias, publicidad etc. Los soportes dependerán del cliente objetivo: internet, soportes tradicionales, prensa, radio, entre otros.
  1. Atención al cliente: Permite dar confianza al cliente, que está trabajando con una empresa seria, aunque no tenga una localización física en el mercado y obtener un feed-back del cliente sobre el uso del producto, sus beneficios percibidos e incluso la forma que cómo ha sido vendido.
  1. Asegurar el pagoAsegurar el pago:

Como precaución existen empresas de seguros que ofrecen servicios de crédito y caución para lo que estudian la situación financiera de los clientes y les acuerdan una línea de crédito. Pero lo más importante es que tus socios agentes o mayoristas sean serios y trabajen con clientes que pagan.

  1. Selección del mercado:

De acuerdo a los recursos disponible de la empresa y el cliente objetivo. Cuanto más cerca está el mercado en kilómetros más fácil de llevar.

  1. Conocer el perfil del cliente:

Puede que cambios culturales hagan variar sustancialmente el perfil del cliente en el mercado de destino. Es un punto a tener en cuenta.

  1. Conocer a la competencia:

Nunca subestimes a la competencia, sería el primer y último error que cometerías, la base de conocer quién te rodea y como éste se desempeña permitirá emplear nuevas y mejores estrategias para mantenerte competitivo frente a los demás, eso es un buen punto de partida.

  1. Ajustar los precios al entorno:

Los precios deben de ajustarse a los de la competencia, a los usos del producto y los beneficios percibidos por los clientes.

  1. Conocer la opinión del cliente:

Al igual que en el caso del perfil del cliente, diferencias culturales pueden provocar cambios en los usos de los productos y en sus beneficios percibidos. Por lo que es importante conocerlos.

  1. Elegir el método de expansión:Control

Es preciso estar consciente qué elegir un método de expansión requiere de una serie de aspectos que deben ser considerados al momento de diseñar las estrategias ideales para dar este gran paso, por lo que es de vital importancia elegir el método acorde a las necesidades de la empresa y compatible con las costumbres comerciales del mercado, venta online, a través de comercios, a través de ferias, etc.

  1. Paciencia:

La expansión hacia nuevos dominios para cualquier empresa significa incertidumbre, pero si se plantean adecuadamente los procesos de cambio y transformación es posible fijar objetivos a corto, mediano o largo plazo, en ocasiones a pesar del trabajo constante estas transiciones pueden tardar en suceder, por ello, si se tiene paciencia las recompensas pueden ser gratificantes.

Multiempresa Cómo se ha podido apreciar en este artículo, los planes de expandir el negocio es algo complejo que no debe de tomarse a la ligera, pues requiere muchos requisitos para cumplir a cabalidad los objetivos deseados. Toda empresa que se expande tiene que adaptar sus recursos financieros, humanos y materiales al nuevo mercado, para ello las empresas pueden optar por la opción de herramientas tecnológicas encargadas de administrar las finanzas, gestionar los recursos materiales y controlar la plantilla laboral, como es el caso de Villanett, que incorpora todas estas herramientas en un solo software multiempresa y en la nube.

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¿Cuáles son los módulos de todo CRM?

Los sistemas CRM pueden estar compuestos por diversos módulos según cada proveedor o necesidades del cliente. Dependiendo del tipo de CRM que utilice la empresa, tendrá más o menos módulos.

Módulos de un CRM

  1. Módulos de un CRM

    Servicios al cliente: Este es el módulo principal de cualquier CRM, es imprescindible. Este módulo se encarga de proporcionar información de clientes, resolver incidencias, relaciones con losclientes a través de medios de comunicación, etc. Es el módulo que se encarga de fidelizar clientes.

  1. Clientes: Se podría incluir dentro de lo anterior, se trata de las bases de datos donde está acumulada toda la información de los clientes, como el contacto, la categoría de cliente, los estados de consulta, sus compras, etc.
  1. Marketing: En este módulo se incluyen las herramientas de segmentación de clientes para gestionar campañas de marketing. Una vez realizada la campaña, en este apartado también podemos analizar su efectividad y los datos que nos ha reportado, los comentarios de los clientes sobre la campaña y su reacción, y planificar presupuestos de la campaña. Algunas de las funcionalidades que proporciona la automatización de marketing pueden ser:
  • Capacidad de gestionar información del cliente.
  • Desarrollo de listas mediante la utilización de diversos criterios, Gestión y planificación de campañas de marketing.
  • Capacidad de vincular las ventas con los esfuerzos de marketing.
  • Gestión de respuestas.
  • Seguimiento del flujo de trabajo.
  • Gestión de promociones y eventos.
  • Programas de retención.
  1. Ventas: Es otro de los módulos más importantes, puesto que lo que una empresa quiere es generar ingresos una vez fidelizados los clientes. En este apartado tenemos acceso a todas las ventas o posibles ventas que la empresa ha llevado a cabo. Las aplicaciones de la automatización de fuerza de ventas son:
  • Gestión de contactos
  • Gestión de oportunidades
  • Gestión de cuentas
  • Gestión de propuestas
  • Gestión de comisiones
  • Gestión de las cuotas de ventas
  • Seguimiento de pedidos
  •          Entrega de pedidos
  • Previsión de ventas
  • Gestión de territorio
  1. Módulo de planificación: Este módulo es fundamental para que la comunicación interna de la empresa funcione y sea efectiva. Aquí incluiremos la agenda, las tareas, reuniones, así como toda la actividad que realicen los empleados para estar al tanto de todos los movimientos.
  1. Módulo de finanzas: Gestiona todos los datos de facturación, contabilidad, ingresos, presupuestos, pedidos de compra… se puede incluir dentro del módulo de compras o ventas, ya que es el encargado de tener al día las cuentas de la organización.

Consejos para un sistema de gestión de clientes CRM

1 Aporta valor claro a tus comerciales

El mejor software del mundo fracasará si no hay apoyo por parte de los usuarios, por ende, un CRM puede tener entre sus usos el ser una herramienta de control; pero incluso para lograr esta utilidad, es necesario que los usuarios, en este caso, los comerciales que en esencia es de quien partirá el uso de la herramienta, vean que el CRM les está aportando también a ellos un beneficio para el desarrollo de su actividad; es decir, cuando diseñes el uso del CRM en tu organización, no lo hagas exclusivamente pensando desde el punto de vista de la dirección y hazlo también teniendo en cuenta cómo el sistema va a facilitar el trabajo a los comerciales. Un buen comercial se va a caracterizar por su predisposición a utilizar un CRM por tres motivos:

  1. Va a ver claramente como el sistema le facilita su trabajo y por tanto lo considera como una herramienta para lograr sus objetivos.
  2. Entiende que compartir la información internamente en la empresa de modo seguro, redunda en facilitar el dar mejor servicio al cliente y por tanto le acaba beneficiando a él.
  3. El CRM le da visibilidad en la organización. Si está haciendo bien su trabajo y hace un correcto uso del sistema, eso será visto no sólo por su jefe inmediato sino por el resto de la empresa.

2 La lista de clientes

Todo equipo de ventas existe gracias a sus compradores: potenciales o fijos. Por eso, la lista de clientes es supremamente importante, pero estos contactos deben ser perfilados según nuestros intereses, que puedan estar potencialmente interesados en nuestros productos o servicios. Esta lista, siempre se debe mantenerse actualizada y hay que enriquecerla constantemente.

3 Proceso de “nurturing” de los prospectos

A través del proceso de “nurturing” un sistema de CRM nos permite entregar mensajes con contenido relevante, capaz de satisfacer los problemas, inquietudes y necesidades de nuestros prospectos. Dicho contenido debe ser creado y relacionado adecuadamente con la fase en la que se encuentra el prospecto, ya que todo el proceso se apoya en el aporte oportuno de contenido relevante.

4 Aprovechar bien los datos

Es importante tener bien organizados y clasificados los datos para que haya una conexión y cualquier persona sepa seguir el historial de ese cliente. Por lo tanto, se completarán las fichas con toda la información útil para la gestión comercial o atención al cliente, que se pueda recopilar.

5 Proceso de “scoring“ de los prospectos

Un sistema de CRM debe permitirnos definir un proceso de puntuación de los prospectos, en función de las acciones que lleven a cabo, en sintonía con el valor que dichas acciones tienen para nuestra estrategia global, las acciones oportunas tomadas en consecuencia de dicha calificación son la esencia de un sistema de CRM.

6 Subir toda la documentación relevante al sistema

Verás que incluyendo la gestión documental en tu CRM te beneficiarás principalmente por dos motivos:

  1. Documentación Ahorrarás muchísimo tiempo en la búsqueda de documentos. Este ahorro en tiempo es variable en cada organización, pero puedes calcularlo cuánto sería en la tuya. Mira de media cuántos documentos buscas al día con tu sistema actual muy probablemente de carpetas y subcarpetas y compáralo con buscar el documento en un sistema en el que lo puedes hacer por múltiples criterios como por nombre del cliente, usuario, producto / servicio, oportunidad comercial, fecha de creación, modificación, autor, leído recientemente etc.
  2. Podrás compartir tus documentos en tu organización de un modo seguro, controlando quien puede ver y editar el documento además queda el log de registro de quien vio el documento y cuándo.

7 E-mailing

Obtener los datos de potenciales clientes no vale nada si no hay seguimiento personalizado. El E-mailing es la mejor manera de mantener interés y convertir los leads que hemos conseguido con nuestro equipo de ventas y el CRM. No olvides que una buena campaña de E-mail Marketing es un paso muy importante y el “Best Friend” de tu CRM.

8 Gestiona a tu propio equipo

Con un CRM se puede hacer un seguimiento de qué personal es más efectivo ante la actividad comercial, por lo que se les puede motivar o premiar. En el caso contrario, también se puede detectar el personal que necesite ayuda y modificar problemas o errores.

9 Establecer una referencia para medir el ROI

El ROI es la única forma de saber si la adopción del CRM es un éxito o no. Una forma simple y rápida de saber si estamos logrando el éxito es establecer un valor de referencia de la ganancia neta, como un porcentaje del coste total, antes de la implementación, para luego poder comparar cuando el sistema ande funcionando.

10 Gamification

Unificar tu estrategia de CRM con una fe gamification te ayudará en varias cosas. Una, en hacer que tu equipo de ventas se tome los retos como una manera de crecer y de contar con beneficios adicionales, además, te ayudará a perfilar el interés de cada uno por su trabajo y por lograr cumplir las metas. Idealmente, también fomentará la participación, la sana competencia y la necesidad de cada uno por demostrar quién es mejor.

Ventajas de un CRM

  1. Facilitar toma de decisiones

El CRM te aporta información relevante a los responsables de una empresa para pronosticar el volumen de ventas, medir el servicio al cliente y hacer un seguimiento del rendimiento del negocio.

  1. Acceso a la información en tiempo real

Los sistemas CRM permite a los empleados acceso instantáneo a los datos a través del móvil. Facilitando el acceso a la información centralizada de los clientes, historial del correo y llamadas, información sobre precios, contratos, etc., desde cualquier lugar y a través de cualquier dispositivo.

  1. Optimizar el proceso de venta

Proceso de ventaLas empresas pueden utilizar el CRM para que sus ciclos de ventas tengan mayor rapidez, a través de las respuestas más rápida y eficaz a los clientes potenciales. Además, permiten mejorar las tasas de conversión con campañas de lead nurturing y gestión de oportunidades. Las organizaciones también pueden utilizar la tecnología para crear workflows y automatizar los procesos de venta. El tiempo de respuesta se ha reducido drásticamente para las organizaciones que han sido capaces de implementar sistemas de CRM eficacia.

  1. Servicio al cliente más eficiente

La tecnología CRM ofrece a las empresas muchas ventajas estratégicas, tales como, permitir a los empleados asignar, administrar y resolver incidentes rápidamente con un sistema automatizado de enrutamiento, así como, la capacidad de personalizar las relaciones con los clientes, independientemente de que empleado se les de servicio. Gracias a un sistema CRM, es posible mantener un repositorio con los perfiles de los clientes, de esta manera, todos los empleados puedan estar mejor informados acerca de las necesidades específicas de cada cliente y el perfil de la transacción.

  1. Identificación rápida de clientes

Los sistemas de CRM ayudan a la organización en la identificación de clientes potenciales. Al mantener un registro de los perfiles de sus clientes existente, la empresa puede llegar a una estrategia para determinar el tipo de gente a la que deben dirigirse de tal manera que les devuelva el máximo retorno de la inversión.

  1. Aumento de la productividad

Con los sistemas CRM, las funciones de ventas y marketing pueden integrarse sin problemas. Al almacenar los datos clave para el negocio, los usuarios pueden acceder rápidamente y compartir la información, ayudándolos a aumentar la productividad de la empresa.

  1. Incrementar la fidelidad del cliente

Los empleados que cuenten con información detallada en el CRM tienen los datos necesarios para conocer a sus clientes, lo que les permite formar relaciones más personalizadas. El acceso a los datos centralizados puede aumentar los niveles de satisfacción de los clientes y su experiencia.

  1. Dirigir estrategias de marketing

Estrategias de marketingCon el acceso al historial y al conocimiento del comportamiento de compra del cliente, los equipos de marketing pueden hacer comunicaciones personalizadas y dirigirlas a segmentos específicos para aumentar las tasas de conversión y así en número de clientes.

  1. Aumentar los ingresos

Utilizando los datos de CRM, campañas de marketing pueden ser coordinados con mayor eficacia al asegurar que las promociones se dirigen a clientes que han comprado los productos en particular que estamos promocionando.

También garantiza una mayor retención de clientes mediante la introducción de programas de fidelización. Una empresa no le gustaría ofrecer un producto a un cliente que acaba de comprarlo recientemente.

  1. Mayor eficiencia de los Call Centers

Los CRM permiten a los agentes de los Call Centers identificar automáticamente las llamadas de los clientes que han estado en contacto con la empresa anteriormente, esto se debe a la accesibilidad de los datos desde el sistema CRM, pues la información se puede acceder al instante desde cualquier lugar dentro de la empresa. A su vez, ayuda a los trabajadores de la organización a saber cómo tratar a cada cliente y permite hacer acciones cross selling y poder sugerir productos alternativos.

CRM Para que una empresa pueda lograr una efectiva implementación de un sistema CRM debe tener claro su definición y como la misma se ajusta a la estructura, objetivos y cultura organizacional de la empresa, llevando a cabo una adecuada gestión del cambio organizacional. Dentro del mismo contexto, Villanett ofrece el más novedoso módulo CRM basado en la tecnología Cloud Computing para una mayor accesibilidad, disponibilidad y usabilidad.

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Principios Fundamentales de Cualquier CRM

CRM (Customer Relationship Management) o administración basada en la relación y satisfacción con los clientes, es un modelo de gestión de toda la organización, que se aplica a metodologías, software y, su máximo objetivo del es de disponer en CRM cualquier momento toda la información sobre cualquier cliente.

En el ámbito del marketing, CRM se define como una estrategia orientada a la satisfacción y fidelización del cliente, por lo que a veces también es denominado Customer Service Management (Gestión de Servicio al Cliente). Esta tendencia se incluye dentro del Marketing relacional, el cual se centra en las relaciones con el cliente para conocer sus necesidades con el objetivo final de fidelizarlo.

De acuerdo con Peppers y Rogers T., “una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. En su forma más generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas, simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes. De este modo, aprender más acerca de cada uno, con el objetivo más amplio de que cada uno sea más valioso incrementando el valor de la empresa.

Características del CRM

De acuerdo con un de las versiones ofrecidas por la industria, la CRM consiste en:

  • Ayudar a una empresa a que sus departamentos de marketing puedan identificar y seleccionar a sus mejores clientes, gestionar campañas de marketing y generar oportunidades de calidad para el equipo de ventas.
  • Ayudar a la organización a mejorar la televenta y la gestión de cuentas y ventas mediante la optimización de la información compartida por varios empleados y la racionalización de los procesos existentes (por ejemplo, tomar pedidos empleando dispositivos móviles).
  • Permitir la formación de relaciones personalizadas con los clientes, con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente y maximizar los beneficios; identificar a los clientes más rentables y ofrecerles el más alto nivel de servicio.
  • Proporcionar a los empleados la información y los procesos necesarios para conocer a los clientes, comprender e identificar las necesidades del éstos y forjar relaciones entre la empresa, su base de clientes y los socios de distribución.

Software CRM

Software CRMSistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing, tienen distintos módulos y categorías de programación.  Dicho software puede comprender varias funcionalidades para gestionar las ventas y los clientes de la empresa: automatización y promoción de ventas, tecnologías data warehouse (almacén de datos) para agregar la información transaccional y proporcionar capa de reporting, dashboards e indicadores claves de negocio, funcionalidades para seguimiento de campañas de marketing y gestión de oportunidades de negocio, capacidades predictivas y de proyección de ventas.

Tipos de CRM

CRM Operativo: Este sistema CRM hace referencia a los procesos de negocio de la empresa, es decir, es el responsable de la gestión de marketing, ventas y servicios al cliente. Todos estos procesos son denominados “Front Office” porque la empresa tiene contacto con el cliente.

CRM Analítico: Se corresponde con las diferentes aplicaciones y herramientas que proporcionan información de los clientes, por lo que el CRM analítico está ligado a un depósito de datos o información denominado Data Warehouse. Se utiliza con el fin de tomar decisiones relativas a productos y servicios, y evaluar resultados.

CRM Colaborativo: Permite la interacción con el cliente a través de diferentes canales de comunicación, como por ejemplo e-mail, teléfono o chat.

Otra clasificación de CRM, puede ser la división entre el CRM de pago o CRM gratuito.

Que beneficios tiene contratar un CRM para tu empresa?

El CRM (Customer Relationship Management) o Gestión de las relaciones con el cliente, es una herramienta (software, estrategia de negocios y/o práctica) que se encarga de organizar eficientemente la información de todos los clientes de la compañía (gustos, preferencias, nombres, direcciones, números telefónicos, etc.) con la finalidad de analizar las interacciones con los clientes, prever sus necesidades, descifrar sus deseos, conocer su opinión sobre ciertos productos y, en última instancia, tener un historial completo que refleje todos los aspectos anteriormente mencionados y que ayuden a construir una relación uno a uno con cada uno de los consumidores.

A continuación se enlistan 6 funciones básicas del CRM:

buen jefe1. Proporcionar recomendaciones. En base a los gustos y tipos de clientes registrados previamente en la base de datos del CRM.

2. Capturar los correos electrónicos de los clientes. El CRM cuenta con datos personales de cada consumidor, incluyendo los correos electrónicos.

3. Adaptarse al crecimiento de la compañía. El CRM permite que las bases de datos crezcan conforme la compañía crece. El software no tiene límite y puede ser extendido cada vez que la empresa se extienda.resultados medibles

4. Rastrear y gestionar la información de los clientes. Las bases de datos pueden ser actualizadas. Resultan ser sumamente flexibles y fáciles de manejar. Toda la información recopilada es perfectamente seleccionada y organizada por el sistema para que la búsqueda sea rápida y cómoda.

5. Simplificar tareas repetitivas. El software es inteligente y estandariza las tareas. Es decir, reduce el esfuerzo manual gracias a su sistema accesible y automático.

equipo conectado6. Conectar a todo el equipo en cualquier dispositivo. Es un servicio en red doméstica. Mantiene a todo el personal involucrado conectado, gracias a la gran cantidad de información que puede ser compartida y almacenada en todos los equipos de cómputo. Todos los archivos y programas que se encuentren en modo compartir, pueden ser vistos por todo el personal con acceso a los ordenadores. Además, como ya se dijo antes, el sistema es estandarizado, por lo que funciona de igual manera en un equipo que en otro. 

Se puede saber de inmediato si la compañía requiere un software CRM, si:

  • No se consiguen fácilmente los datos de los clientes.
  • Se cuenta con diversas aplicaciones empleadas como CRM, pero no se encuentran conectadas en red ni están estandarizadas.
  • Es difícil la gestión de información.
  • La compañía crece rápidamente.
  • Se requiere eficientar tiempos.
  • Se utilizan varios equipos que ameritan trabajar juntos
  • Han comenzado a surgir problemas en el servicio, lo que conlleva pérdida de clientes.

contabilidad obsoleta

Finalmente se enumeran 5 ventajas del CRM en cuanto a la fuerza de ventas y atención al cliente:

1.Controlar y gestionar el negocio en cualquier tiempo y lugar. El CRM puede ser también controlado y gestionado desde un dispositivo móvil o una Tablet, así que no existen pretextos para encontrarse siempre a la orden del día con el negocio.

clientes potenciales2. Acceder a más clientes potenciales, cerrar más tratos y realizar actividades con mayor rapidez. El CRM permite que se reconozca mejor a cada cliente. Si se sabe emplear la información con la que se cuenta, es muy posible que se logren referidos de los clientes más fieles o que se encuentren clientes potenciales en la competencia. Todo es cuestión de saber utilizar muy bien la información a la que ahora se tiene acceso.

3. Anticipar los deseos del cliente gracias a sus conductas previas. Las bases de datos del CRM permiten la entrada y organización de información muy puntual sobre cada consumidor. Si se utiliza dicha información sabiamente, pueden preverse ciertas conductas en las compras y anticiparse a esas necesidades,

cliente satisfecho4. Aumentar la lealtad y la satisfacción del cliente. El personal de la compañía conoce al consumidor, sabe cómo actúa, cómo le gusta ser tratado, qué le compra regularmente y se anticipa a sus necesidades; eso crea un lazo entre el personal y el cliente y termina fidelizando al consumidor.

5. Establecer una conexión personal con los clientes en redes sociales y dispositivos móviles. Toda la información que se encuentre en los ordenadores del negocio, puede ser gestionada desde dispositivos móviles. Las redes sociales y demás formas de comunicación uno a uno con el cliente, pueden ser monitoreadas y utilizadas como servicio al cliente desde cualquier lugar y en cualquier momento. El cliente nunca se sentirá ignorado.

 redes sociales efectivas

Conocer a fondo a tus clientes implica tener información minuciosa sobre ellos y luego serás capaz de actuar a su favor y cubrir sus necesidades a la vez que obtener mayores ingresos por fidelizarlos. Muchas organizaciones recurren a este tipo de software como soporte para manejar sus relaciones con los clientes. Dependiendo del proveedor, la tecnología CRM se puede ofrecer en las propias instalaciones de la organización, bajo demanda, o por medio de SaaS (Software como Servicio), como es el caso de Villanett, qué ofrece el más sofisticado módulo CRM basado en la tecnología Cloud Computing para una mayor accesibilidad, disponibilidad y usabilidad.

Tecnología CRM

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8 Pasos a seguir para presentar la Declaración Anual

Contabilidad Electrónica Cómo saben, la declaración anual debe ser realizada por las personas físicas y personas morales que están obligadas a reportar sus ingresos y gastos de todo un ejercicio fiscal (enero a diciembre). Pero se preguntarán ¿Qué pasos tengo que seguir? En este artículo presentaremos una pequeña guía con todos los pasos que se tienen que seguir para presentar la declaración anual.

Declaración Persona física

También llamada persona natural, es un concepto jurídico, cuya elaboración fundamental correspondió a los juristas romanos. Cada ordenamiento jurídico tiene su propia definición de persona, aunque en todos los casos es muy similar. En términos generales, es todo miembro de la especie humana susceptible de adquirir derechos y contraer obligaciones. En algunos casos se puede hacer referencia a éstas como personas de existencia visible, de existencia real, física o natural. Estos son los pasos que deben de seguir para hacer su declaración anual:

  1. Instalar el programa DeclaraSAT o utilizar programa DeclaraSAT en Línea
  2. Capturar los datos en el programa
  3. Generar un archivo de envío
  4. Enviar la declaración al SAT
  5. SAT remitirá un acuse de recibo
  6. Si la declaración resulta en cero o con saldo a favor, termino aquí el procedimiento
  7. Si resulta un impuesto a cargo, ingresa al portal de un banco para realizar el pago de impuestos por transmisión electrónica de fondos.
  8. Llenar el formato electrónico y efectuar el pago

Declaración Persona moral

También llamada persona jurídica, es una organización con derechos y obligaciones que existe, pero no como individuo, sino como institución y que es creada por una o más personas físicas para cumplir un objetivo social que puede ser con o sin ánimo de lucro. En otras palabras, una persona jurídica es todo ente con capacidad para adquirir derechos y contraer obligaciones y que no sea una persona física. Estos son los pasos que deben de seguir para hacer su declaración anual:

  1. Descargar e instalar el Programa DEM 2014.
  2. Capturar la información de acuerdo a los anexos que le correspondan
  3. Generar el archivo para el envío de la información
  4. Ingresar a la aplicación de envío de la declaración anual
  5. Enviar archivo de la declaración
  6. SAT remitirá un acuse de recibo con sello digital
  7. Si no resulta impuesto a cargo u obtengo saldo a favor termino aquí el procedimiento
  8. Si hay impuesto a pagar, hacer el pago vía Internet ingresando al portal de mi banco autorizado en el que debo tener una cuenta con acceso a banca en línea para realizar la transferencia de fondos.

Incumplir con la obligación fiscal se penaliza y de forma importante por parte del Servicio de Administración Tributaria (SAT), pues es una obligación para todos los contribuyentes y no se debe dejar de presentar en el plazo estipulado por el organismo recaudador. Por esta razón, contar con un sistema de contabilidad electrónica permitirá llevar las finanzas en tiempo y forma, cómo es el caso de Villanett, que ofrece el software de Contabilidad Electrónica completamente en línea.

Declaración Anual

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Las 25 aptitudes de los gerentes exitosos

gerentes exitososLas grandes empresas no sólo deben de contar con mano de obra cualificada y calificada, sino con un equipo de trabajo adecuado y óptimo para afrontar los retos, en ese equipo, los gerentes son quienes orquestan el ritmo con el que debe de desarrollarse la empresa, para esto, deben contar con una serie de aptitudes y cualidades que les permitan sobresalir.

Las 25 aptitudes de los gerentes exitosos

  1. Adaptabilidad

Los gerentes de las empresas que aspiran a ser exitosos deben tener una mentalidad abierta que les permita ser más flexibles y dispuestos a adaptarse a los cambios que surjan, así como a las situaciones nuevas y desconocidas, además deben de estar vigilantes para aprovechar todas las oportunidades que puedan presentarse en cualquier entorno.

  1. Conocimiento

ofrecer ventaja competitivaLos gerentes exitosos no sólo deben tener una buena actitud, además de ello, necesitan contar con una serie de conocimientos y experiencias para desarrollarse de mejor manera durante las actividades correspondientes a la administración empresarial, pues gracias a su trabajo y dedicación adquirieron empíricamente las habilidades y aptitudes para gestionar una empresa eficazmente. Por último, es importante recordar que los buenos gerentes siempre mantienen una mentalidad de aprendiz, pues aun cuando sus conocimientos académicos hayan llegado a lo más alto, siempre hay algo nuevo por aprender.

  1. Inteligencia emocional

Para dirigir una empresa es necesario una mentalidad sensata y con un gran dominio de las emociones. Los gerentes deben tener calma en los momentos difíciles y serenidad ante la incertidumbre. Un buen gerente es capaz de tomar decisiones plenamente razonadas, aunque la situación esté totalmente fuera de control.

  1. Inteligencia ejecutiva

La inteligencia de los gerentes debe ir de la mano de la capacidad para elegir metas y modelar propósitos a través de un proceso de ideación-ejecución; Los directivos modernos requieren estar dotados de una gran capacidad creativa y ser personas orientadas a la acción, de eso se trata la inteligencia ejecutiva.

  1. Habilidades humanas

En ocasiones podemos ver a los gerentes como personas petulantes, que tienen poca compasión hacia los demás, sin embargo, la parte más importante de una empresa es su componente humano, donde los gerentes tienen que tener la capacidad para saber tratar con las personas, entender sus necesidades y conocer sus motivaciones.

  1. Habilidades de negociación

La labor gerencial exige constante interacción con socios, aliados, competidores, clientes, proveedores, etc. y es aquí donde el gerente debe ser un hábil negociador capaz de desarrollar poderosas alianzas y relaciones que favorezcan el crecimiento de la empresa. Es importante tener aptitudes de negociación para cuando sea necesario.

  1. Liderazgo

ser líderLos gerentes a la hora de tratar con los subordinados no deben comportarse como jefes autoritarios, sino como líderes que saben dónde están, para dónde van y que establecen guías bien definidas para alcanzar sus objetivos. Entre las actitudes que se pueden resaltar de un líder: son personas que toman la iniciativa, entusiastas ante la circunstancia y que son un ejemplo para las personas que trabajan con él. Las empresas actuales requieren de un liderazgo moderno más flexible, abierto y participativo, donde los gerentes aprovechen el potencial de cada una de las personas que forman parte de la organización.

  1. Capacidad para inspirar y motivar

Para gestionar una empresa se requiere de un gran carisma que contagie a todas las personas que trabajan en ella. Cuando el líder inspira y motiva a las personas que trabajan con él, es cuando se producen grandes resultados. No hay nada más poderoso que un grupo de personas motivadas trabajando por objetivos comunes.

  1. Sabe delegar

Un pésimo administrador cree que debe encargarse de todo para que las cosas salgan bien, pero la realidad es que las empresas necesitan de gerentes con una gran capacidad para delegar, y para esto es necesario que el gerente comprenda la importancia de contratar personas más habilidosas e inteligentes que él.

  1. Es visionario, innovador y apasionado

Un excelente gerente tiene una visión a gran escala, debido a que siempre ven más allá de lo que otros ven; nunca se conforman, siempre están retándose a sí mismos para llevar a la empresa a nuevos niveles; son apasionados y les gusta innovar; no temen a descubrir nuevos caminos y nuevas formas para hacer las cosas; Webvillanetaman su trabajo y lo realizan con cuerpo y alma.

11. Conocimiento del producto y del mercado. El profesional debe mostrar un conocimiento exhaustivo de aquello que vende (además del mercado en el que se mueve) y dar una imagen de plena de autoconfianza.

12. Capacitación continua. Siempre es necesario adoptar una actitud de curiosidad que permita el aprendizaje continuo del área de conocimiento del producto y entorno de referencia, pues cada día se aprende algo nuevo, ya sea con cursos, ponencias, con seminarios, libros, etc. Además, también debe tener una actitud de crecimiento constante en cuanto a técnicas de venta.

13. Empuje y entusiasmo. El buen emprendedor es una persona proactiva, que se anticipa a los cambios y se adelanta a las posibles contingencias que puedan surgir. No sólo es un profesional con iniciativa, además imprime su propia marca, de forma enérgica y con pasión.

liderazgo14. Satisfacción por su trabajo. Disfrutar en todo momento lo que se hace, permite a cualquier emprendedor llegar al éxito con mayor facilidad, ello debido a que no solo se trabaja para vivir, sino que se vive para trabajar en alcanzar los sueños deseados. Aunque haya momentos duros, jamás se debe olvidar los motivos que guiaron a tomar el camino del emprendedurismo, por tanto, siempre se debe tener una actitud positiva y no decaer.

15. Gran comunicador. La comunicación que conlleva al uso de la palabra es la principal herramienta y un requisito básico de todo buen emprendedor, a su vez, debe demostrar una actitud constante de escucha activa y empatía, para así integrarse al entorno e identificar mejor sus necesidades presentes y futuras.

16. Tolerancia a la frustración. Es importante jamás decaer o rendirse ante los posibles fracasos, por ello, se deben entender en todo momento estas situaciones como una parte más del trabajo y como una oportunidad de desarrollo de futuro y mejoramiento, lo cual, Implica una cierta autogestión emocional y superación personal.

17. Autoconfianza. Además de mostrar una imagen y apariencia adecuada, así como un gran conocimiento del producto, cosas que facilitan la confianza en uno mismo, un emprendedor posee un claro convencimiento en sus capacidades para lograr sus objetivos.

18. Enfoque en los objetivos. Tener siempre en mente los objetivos estratégicos de la organización y actuar en base a éstos, mejorando aquellas habilidades que te harán más eficaz y productivo.

19. Creatividad e innovación. En el trabajo se debe ser creativo, innovador (en los distintos aspectos: procesos, ideas para el negocio, mejoras, etc.) y crear cosas nuevas; y si no son nuevas, una manera distinta de verlas y una forma distinta de pensarlas y ejecutarlas, ante esto, nunca debemos quedarnos estancados en la idea inicial.

20. Dan más que los demás. No basta con cumplir con los deberes, para crecer en este ambiente de negocios es tener ideas innovadoras y audaces, pero sólo se logra, si se da más del cien por ciento. la gente exitosa trabaja más que las otras personas normales, que sólo cumplen con lo acordado.

relaciones personales21. Establecen buenas relaciones. La gente exitosa establece buenas relaciones con las personas, entiende que hay diferentes clases y se adapta a cada una de ellas. Siempre escucha sus amigos y pone mucha atención a sus compañeros de trabajo, al igual que a sus vecinos y hasta el mesero, por lo cual, la gente valora su compañía.

22. Le gusta aprender. Además de estudiosos sobre lo que hacen, leen todo el tiempo para estar informados, preguntan reiteradamente y son personas muy curiosas. La gente exitosa quiere todo el tiempo aprender sobre todo lo que está a su alrededor. cuando estudian no memoriza los datos, sino que son capaces de analizar la información, para luego crear, construir o aplicarla de manera innovadora.

cliente potencial23. Practican el autocontrol. Es difícil ser exitoso, si no se tiene la capacidad del autocontrol, hay que tener en cuenta que, si se está trabajando, se debe aprender que primero es contra sí mismo y no ser arrogante o impulsivo. Así que ten una actitud positiva y pon de tu parte para regular mejor tus emociones y tu comportamiento.

24. Viven el presente. El “ahora” es la única postura que tienen en sus mentes, saben disfrutar la vida con amigos o compañeros, siempre están relajados y no desaprovechan cada minuto de su vida, aprovechando lo para su beneficio. “No dejes para mañana lo que puedas hacer hoy”.

25. No creen en todo. Sus acciones se extienden a otras personas. Ellos entienden que no pueden creerse todo lo que escuchan o leen y aprenden a arrancar la verdad de las visiones del mundo de los demás.

Es preciso enfatizar qué la perfecta armonía de una empresa recae en las habilidades que posean los gerentes para lograr concretar las metas y objetivos deseados. Hoy en día la administración de las empresas puede facilitarse mediante la incorporación de nuevas tecnologías, es el caso de los sistemas de administración de recursos empresariales, de las tecnologías en la nube para la gestión de la empresa y recursos humanos qué proporciona Villanett.

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Los 10 mandamientos para la atención al cliente

La atención al cliente depende de los esfuerzos conjuntos del empresario, la empresa y los empleados, una manera práctica de lograrlo es considerar en todo momento los 10 mandamientos para la atención al cliente.

Los mandamientos para la atención al cliente

El cliente por encima1er Mandamiento: El cliente por encima de todas las cosas

Los clientes son la parte fundamental para que toda empresa pueda subsistir y crecer, por esta razón el cliente siempre debe de estar presenté antes que todo lo demás, pues todo emprendedor o empresario debe entender que realmente su marca o empresa existe gracias a sus clientes es la clave para comprender este punto. El cliente, sus deseos, necesidades e inquietudes, deben estar presentes siempre.

2do Mandamiento: No tomarás la marca de tu empresa en vano

La marca de la empresa se fortalece a través de la fidelización y confianza del cliente, para ello, la empresa debe decir la verdad, cumpliendo con aquello que se promete, siendo honesta y actuando con eficiencia. A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con esfuerzo y dedicación se puede conseguir lo que él desea.

3er Mandamiento: Santificarás la cortesía

El cliente debe ser tratado bien, con respeto y paciencia. En todos los puntos de contacto que tenga la empresa con los usuarios, la cortesía tiene que ser prioridad.

4to Mandamiento: Honrarás tus promesas

Las acciones fraudulentas pueden llevar a la empresa a la ruina total, por ello es importante prometer cosas reales y factibles de cumplir. Las promesas generan expectativas en los clientes y si lo que se promete no es real, las expectativas no sólo no serán superadas, sino que, quedarán en el suelo.

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Marcarás la diferencia5to Mandamiento: Marcarás la diferencia

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo “detrás de bambalinas” funcione a las mil maravillas, pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6to Mandamiento: No descuidarás a tus empleados

Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. Los empleados propios son “el primer cliente” de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos; que los empleados estén conformes con su empleo en todos los aspectos, hará que deseen representar bien a la empresa y entregar todo para que el cliente se sienta a gusto.

7mo Mandamiento: No plagiarás

Olvídate del plagio para siempre. No solo dejará tu reputación por los suelos, sino que dejará de manifiesto que no se es capaz de generar ideas frescas y siendo así, ¿cómo se podría hacer que un cliente destacara de la competencia?

8vo Mandamiento: No darás mala calidad

El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9no Mandamiento: No permitirás ejecución sin planeación

Si bien es importante que los mercadólogos se lancen a la aventura, que siga sus instintos y exploten su creatividad, también es necesario mostrar un perfil profesional con planeación y estrategia. Los clientes deben sentirse seguros de lo que ofreces, de que sabes hacia dónde van y a dónde quieren llegar. No se puede hacer gran cosa si no se tiene un plan de acción, y eso también lo aprendes al estudiar mercadotecnia.

Equipo de satisfacción10mo Mandamiento: Conformarás un equipo de satisfacción

Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto, esto para que los clientes sientan que son apreciados y escuchados.

Mejora la Experiencia del Cliente

Una de las premisas para aumentar la competitividad de las empresas es mejorar la experiencia del cliente, priorizando la atención pre y post-venta, así como los canales de comunicación para conocer y responder a sus gustos y necesidades.

Ofrecer experiencias positivas a los clientes es una de las metas principales de los departamentos de marketing.

experiencia del cliente

Y así lo consideran el 81% de los responsables de mercadeo de las empresas que participaron en la encuesta Gartner en el año 2017.

Desde ese año hasta el presente, el mercado ha visto un cambio en las razones esgrimidas por los clientes para mantener o no su fidelidad a una marca determinada.

Hoy en día los clientes ya no basan su lealtad a la marca en el precio o las características del producto que esta les ofrece.

Por el contrario, cada día crece más la importancia del trato y atención recibido de parte de la empresa como razón para seguir consumiendo sus productos o servicios.

En muchos casos, se ha visto que clientes antiguos con muchos años de lealtad a una empresa deciden cambiar a otra marca porque sienten que esta última les da mejor atención y se preocupa por conocer y entender sus gustos.

La pérdida de clientes no obedece solo a que empresas no se esfuercen en darles la mejor atención. En realidad, el problema es que muchas de ellas no saben cómo darles la atención que estos esperan.

Entonces, ¿cómo mejorar la experiencia del cliente? Vamos a ver algunos consejos para lograrlo.

1. Mejora la experiencia del cliente adaptándote al mercado

Para mejorar la experiencia del cliente es imprescindible tener un conocimiento completo del mercado en el que se desenvuelven los compradores y las empresas rivales.

Un primer paso es estudiar la demanda que tienen los productos y servicios entre el público objetivo de la empresa. Este análisis debe incluir tanto las tiendas físicas como los canales electrónicos de la empresa.

También es necesario estudiar a la competencia y conocer qué opinan de ella los usuarios que buscas captar como clientes.

En un mundo cambiante como el actual, es vital seguir las tendencias del mercado y adaptar las campañas y estrategias de ventas cuando sea necesario.

Por supuesto, es debes conocer en todo momento las intenciones de compra, expectativas y capacidad de consumo del publico.

2. Todos deben ayudar a mejorar la experiencia del cliente

Mejorar la experiencia del cliente no es solo tarea del personal de marketing. Cada empleado debe conocer y participar en esta estrategia. De esta forma, cada uno se convierte en un elemento de soporte.

equipo de atención al cliente

Además, se aumenta la capacidad de respuesta ante cualquier necesidad de los clientes.

Implementar la participación masiva del personal en esta estrategia también implica mejorar el entrenamiento de los empleados.

Que ellos conozcan sus productos al detalle y puedan responder a las preguntas de los clientes es algo muy valioso.

3. Fomenta la empatía con los clientes

Aunque hoy en día muchas compras se hacen por vía electrónica y no en tiendas físicas, los clientes siguen esperando un buen trato de parte de quienes los atienden.

Mejorar la experiencia del cliente pasa por desarrollar una  mejor empatía entre este y el personal que lo atiende.

No se trata solo de dar las respuestas solicitadas. También es importante que el cliente que tiene un preocupación o duda sienta que el empleado lo comprende y desea ayudarlo.

La interacción cliente-vendedor es un intercambio de información pero también es un intercambio de emociones.

Entusiasmar a un potencial comprador o tranquilizar a un cliente frustrado es tan importante como hablarle de los detalles técnicos del producto o de su precio.

Otro punto importante es medir los tiempos de respuesta y optimizarlo. ¡Un tiempo de respuesta rápido vale mucho!

4. Cumple con lo que ofreces

No hay nada peor para la experiencia del cliente que ser engañado por la empresa que le vente un producto.

Respeta las rebajas ofrecidas, así como los costos de envío y tiempos de entrega. También es importante cuidar mucho las promesas de calidad, durabilidad o satisfacción que se hagan.

Los clientes modernos valoran más la sinceridad y agradecen que las empresas les digan claramente qué pueden obtener y qué cosa no pueden al comprar un producto o servicio.

cumplir con el cliente

Cumplir las promesas es clave para mantener la confianza y de los clientes. Y la credibilidad es uno de los pilares para mejorar la experiencia de cliente rápidamente.

5. Refuerza tus canales digitales

A raíz de la pandemia de Covid-19 el mundo vio una aceleración en la migración que venían haciendo los mercados hacia el terreno digital.

En solo dos años el cambio de las ventas en físico a las ventas digitales se aceleró más que lo ocurrido en los últimos 7 años previos a la pandemia.

Es un hecho que una gran cantidad de clientes, sobre todo los más jóvenes, prefieren comprar sus bienes y servicios a través de medios electrónicos. Atrás quedaron los tiempos de ir a un centro comercial o tienda para buscar un producto nuevo.

Por lo tanto, las empresas deben procurar la digitalización de sus procesos de distribución y ventas. Esto implica tener tanto los equipos necesarios como también capacitar al personal de ventas para manejarse bien en este terreno.

Las aplicaciones de E-commerce y los portales de ventas bien diseñados son un valor agregado que mejorará mucho la experiencia del cliente.

Conclusión

Sin importar los cambios que se vivan en materia tecnológica, política, social o política en el mundo moderno, la experiencia del cliente y su satisfacción deben ser la prioridad para todas las empresas.

La única forma de superar a la competencia pasa por lograr el favor de los consumidores. Después de todo, los avances tecnológicos han hecho que cada día haya menos diferencias entre un producto y otro en el mercado, tanto en mercado como en complejidad.

La diferencia la marca entonces la forma en que la empresa logre conectarse con sus clientes.

En conclusión, mejorar la experiencia del cliente es tan importante como lograr un buen margen de ganancias en cada venta.

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10 Consejos para ser más creativos

CreatividadLa creatividad es la capacidad de generar nuevas ideas o conceptos, que habitualmente producen soluciones originales. México como muchos de los países altamente creativos, tiene la capacidad de crear marcas competitivas y productos innovadores, lo que permite satisfacer la demanda interna y externa, ello conlleva a elevar la economía y a darle un mejor futuro al país.

Consejos para ser más creativos

  1. Elemento “estimulante”.

Sentirse estimulado o inspirado puede surgir de diversos elementos, como escuchar música, ver la televisión, navegar por internet, salir al parque por la mañana o simplemente cerrar los ojos un instante… No importa que sea ese elemento, pero siempre hay algo que funciona mejor para tener nuevas ideas y abordar los problemas desde distintas perspectivas.

  1. Explorar lo desconocido.

Una idea puede surgir de cualquier cosa, y es probable que una idea nueva se derive de una experiencia nueva, para lograrlo se debe comenzar por aprender una nueva habilidad, visitar lugares desconocidos o conocer gente nueva.

  1. Experimentación

ExperimentaciónLos resultados se dan con la prueba y error, por ello los científicos cuando experimentan deben aprender a improvisar en conjunto con los conocimientos e ideas. Para fomentar la creatividad se puede empezar por leer, debido a que esta práctica estimula el cerebro, ayuda a conocer lo que se sabía y a experimentar con aprendizajes nuevos. Otra forma efectiva de experimentación es fijar una idea o ideas y empezar a escribir libremente sobre ellas de manera personal e inspiradora, deja de lado las inhibiciones y comenzando a trabajar en ello. Recuerde, cualquier actividad que despierte nuevos horizontes en la creatividad es bienvenida.

  1. Mantenerse alerta

Es preciso estar preparado para captar todo aquello que nos rodea. Algo que distingue a las personas creativas es la capacidad de visualizar las circunstancias desde diversas perspectivas y hacer de cualquier problema una nueva oportunidad para producir ideas. Hacer esto ayudará a crear el hábito de generar nuevas ideas casi a diario.

  1. Visualización

La imaginación y la visualización son los principios de la creatividad. Puedes pensar u observar algo, cerrar los ojos y piensa qué podrías cambiar o añadir a eso para que sea perfecto para ti. Los pensamientos e ideas que se tengan serán tan variados que la falta de creatividad no será problema.

  1. Divertirse y compartir ideas

Los tiempos de relajación y diversión ayudan a tener una mente despejada para ordenas y crear, además se puede seguir fomentando la creatividad de una manera “pasiva” o “inconsciente”. Hablar con amigos o compañeros de trabajo, compartir experiencias e ideas, llevar a cabo sesiones de tormenta de ideas, etc., permitirá descubrir nuevas ideas, así como familiarizarse con otros puntos de vista y formas de trabajar.

  1. Haz una lluvia de ideas.

Es una herramienta de trabajo grupal que facilita el surgimiento de nuevas ideas sobre un tema o problema determinado. Haz una pausa y comienza a pensar en lo que necesitas y en cómo podrías conseguirlo, expresarlo o propagarlo, luego anota todas las ideas que surjan y se recomienda crear mapas conceptuales para que sea más fácil relacionar las ideas.

  1. Trabajar con extraños

Trabajar con extrañosPara afrontar los problemas a los que nos enfrentamos se necesita de la colaboración de otras personas para ser resueltos. Al respecto, Brian Uzzi, sociólogo en la Northwestern University de Illinois, pasó varios años estudiando la forma de trabajo en los musicales de Broadway para llegar a la conclusión de que “los mejores equipos eran aquellos en los que las relaciones estaban mezcladas. En los que había individuos que compartían una amistad de años, pero en los que también había recién llegados”. Dice Uzzi que “la gente tiene una tendencia a querer hacer las cosas solo con sus amigos, pues se sienten más cómodos, pero es exactamente lo que no se debe hacer”.

  1. Aceptar limitaciones

Un estudio reciente, liderado por Janina Marguc, de la Universidad de Ámsterdam, aporta una sorprendente respuesta: la frustración de apegarse a una forma ayuda a que la gente piense de una manera más holística y creativa. También es recomendable involucrarnos en tareas no relacionadas con lo que nos ocupa, como resolver un crucigrama o escribir un poema.

  1. No dejas de aprender

Seguir aprendiendo de nuevas experiencias y mejorar con ello las habilidades creativas. Por ejemplo, tomar todo tipo de cursos, escuchar o leer historias sobre cómo otras personas despertaron su creatividad puede darte ese impulso motivador que necesitas.

Según un estudio del Martin Prosperity Institute, los países más creativos que aprovechan dicho pensamiento divergente para añadir valor a sus economías son Japón, Estados Unidos, Alemania y Francia. Los emprendedores suelen tener mucha creatividad, pues no se cierran y buscan todas las soluciones posibles para administrar de mejor manera su proyecto de empresa, siendo una de estas soluciones el adquirir software especializado en la materia, como el Sistema EPR en la Nube que ofrece Villanett.

Sistema EPR en la Nube

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Consejos para tener mayor productividad

Productividad La productividad evalúa la capacidad de un sistema para elaborar los productos que son requeridos y a la vez el grado en que aprovechan los recursos utilizados, es decir, el valor agregado, por lo tanto, una mayor productividad resulta en una mayor rentabilidad para la empresa. A nivel mundial los cinco países con mayor productividad son Luxemburgo, Noruega, Estados Unidos, Bélgica y Holanda.

Consejos para ser más productivos

  1. Ponerse objetivos

Ponerse objetivos personales ayuda en buena medida a ordenar la vida diaria, con ello se puede saber cuál es el camino a seguir, a tener una guía, a establecer cuáles son las prioridades, a programar el inconsciente para poder alcanzarse, y a mantenerse motivados.

  1. Planificar las actividades por hacer

Otra forma de maximizar la productividad es contar con una lista en orden de prioridad, con las tareas, las actividades o con lo que se vaya a realizar en los próximos días, y que ayuden en el cumplimiento de los objetivos preestablecidos.

  1. Evitar la pérdida de tiempo

Es preciso reducir o evitar las cosas que no ayuden en el cumplimiento de los objetivos o que nos alejen de éstos o, en todo caso, no dedicarles demasiado tiempo; por ejemplo, podríamos optar por dejar de leer o pasar menos tiempo leyendo una revista que poco o nada nos ayuda con la consecución de nuestros objetivos, o sea administrar el tiempo eficientemente.

  1. Hacer más rápido las cosas

Por ejemplo, utilizar un programa que nos ayude a realizar más rápido nuestros trabajos en la computadora, buscar una ruta que nos permita llegar más rápido al lugar que queremos ir, tomar un curso de lectura veloz, etc.

  1. Tomarse un día de descanso

Un día de descanso sin preocuparnos por nuestro negocio o trabajo nos permitirá despejar nuestra mente, ordenar nuestras ideas, saber si estamos en el camino correcto, y regresar renovados y con mayor vitalidad a nuestras labores diarias.

  1. No descuidar la recreación

Para tener más productividad es necesario equilibrar trabajo con descanso, pero también con recreación; por ejemplo, dedicándonos a hacer algún deporte, yendo de paseo con nuestra familia, jugando algún juego con nuestros amigos, leyendo algo que nos guste, o simplemente navegando por Internet.

  1. Combinar trabajos o tareas

Si hacemos seguido un solo trabajo o tarea, lo más probable es que terminemos agotados rápidamente. Lo recomendable es hacer una cosa, y en cuanto sintamos que empezamos a agotarnos o cansarnos, ponernos a hacer otra, para luego retomar con la primera.

  1. Hacer las cosas en menos tiempo

Siempre debemos procurar romper nuestra marca personal y procurar hacer cada vez más rápido las cosas que solemos hacer; por ejemplo, si para realizar un trabajo o tarea siempre nos demoramos una hora y media, para la próxima vez podríamos tratar de terminarlo en una.

  1. Ponerse límites de tiempo

Por ejemplo, si tenemos un trabajo o tarea que realizar, podríamos ponernos a nosotros mismos un plazo para terminarla; por ejemplo, proponernos acabarlo antes del mediodía.

  1. Tomar breves descansos

Trabajar seguido es lo peor que podemos hacer de cara a la productividad. Para ser más productivos es necesario tomarnos pequeños descansos frecuentes; por ejemplo, estirándonos y relajándonos por un momento, saliendo a dar una vuelta, entrando a Internet y navegando un rato, almorzando sin nuestra computadora o el diario al lado, etc.

Webvillanet VentaSegún INEGI “La productividad total de los factores (PTF) ayuda a identificar la contribución al crecimiento en la producción de bienes y servicios, entre la mano de obra, el capital, los bienes intermedios y la tecnología”, además señalo que en México en su tercer trimestre de 2016 la productividad laboral en las actividades primarias avanzó 2.3% y las actividades terciarias se incrementaron 1.3% respecto al mismo lapso del 2015. Los Sistemas de Planificación de Recursos Empresariales o ERP por sus siglas en inglés, entre los cuales podemos destacar Villanett Venta © para PYMES, completamente en línea y con tecnología basada en la Cloud Computing.

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Las 10 Claves para la Atención al Cliente

Atención al ClienteGeneralmente la atención al cliente debe de estar por encima de todo y estar dentro del plan estratégico de marketing de cualquier empresa, pues el servicio al cliente, es un conjunto de actividades interrelacionadas que se ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Para ofrecer una excelente atención al cliente se deben seguir una serie criterios que se enumeran en seguida.

Claves para la atención al cliente

  1. Ser siempre cordial: es importante que a la hora de estar con un cliente se le brinde un servicio de calidad de manera corta y amena, aun cuando el cliente esté enojado o el empleado haya tenido un mal día, esto dejando totalmente fuera el trato distante o indiferente, debido a que todos los clientes, sin excepción, merecen ser tratados con respeto.
  1. Reducir los tiempos de espera: a nadie le gusta esperar y menos a los clientes, donde el empleado debe dejar lo que está haciendo para interesarse en el cliente, por ello la atención debe ser eficiente y valorando el tiempo del cliente. Adamas se debe procurar tener a la mano todo lo que se necesite y un equipo de trabajadores bien preparado y organizado.
  1. Información fidedigna y confiable: Conocer ampliamente el producto que se está ofreciendo permitirá hablar y asesorar al cliente con mayor confianza, de esta manera el cliente escuchará con mayor atención y más tranquilidad. Al momento de brindar un asesoramiento de calidad, es preciso tener en cuenta tanto las características, beneficios, precios del producto, como los tiempos de entrega, formas de pago y descuentos. Una buena atención al cliente debe buscar alternativas a través de lo que sí se puede hacer.
  1. Cuidar la apariencia: la calidad también se puede ver afectada por una mala imagen, ya sea de los empleados, del lugar o de los productos que se ofrecen. Todo lo que ve el cliente debe tener un aspecto formal y profesional, ello incluye el aspecto de los empleados, el orden de los productos o la limpieza del local.
  1. Respetar los acuerdos: las promesas que se le hacen a un cliente deben respetarse, sin importar que sea un trabajo a pedido, un plazo de entrega o un precio convenido. Por una promesa incumplida se pierde toda la confianza, imagen y reputación lograda hasta el momento y, por ende, la marca se forjará en relación a la confianza derivada de la atención al cliente.
  1. Actuar de forma profesional: entablar una discusión con un cliente sale totalmente de contexto en la calidad de atención al cliente, por esta razón es primordial que ante un reclamo a una opinión del cliente se priorice mantener una postura amable y abierta al diálogo, respetando las opiniones, aunque el empleado o la misma empresa no la compartan.
  1. Atender las necesidades y opiniones: las quejas o sugerencias que hace el cliente son una oportunidad de mejorar la calidad de servicio de atención al cliente y de esta manera confrontar los errores cometidos y solucionarlos. Ninguna empresa está libre de cometerlos, sean “reales” o percibidos.
  1. Profesionalidad: no basta con darle a los empleados dos horas de charla el primer día que empiezan a trabajar, para incrementar la calidad de servicio al cliente el empleado debe someterse a constante capacitación impartida por la empresa de forma escalonada, rutinaria y programada. Para que su empresa crezca, su empleado también debe crecer.
  1. Comunicación: cada uno de los integrantes que conforman la empresa deben esforzarse por establecer una buena relación con los clientes. Un saludo, una disculpa o un agradecimiento son la base para empezar cualquier diálogo comercial. por otro lado, atender la satisfacción de los empleados se reflejará en atención al cliente.
  1. Capacidad resolutiva. Los manuales están hechos para estandarizar ciertas pautas de actuación, pero tanto usted como sus empleados deben ser capaces de evaluar cuándo una situación debe ser solventada fuera del procedimiento.

Para que una empresa pueda alcanzar el éxito que tanto busca no puede poner todas sus fichas en una sola área, donde podríamos pensar que la más importante es la relacionada a las finanzas. De hecho existe un dicho muy cierto “no debes poner todos los huevos en la misma canasta”.

Es por eso que a cada una de las áreas de la compañía se le debe prestar especial atención, aún más si se trata del sector de atención al cliente.

atencion al cliente

Tú mejor que nadie sabe que los clientes son cada vez más exigentes y quieren acceder a las mejores experiencias, es por eso que no puedes descuidarlos. Misma razón por la cual queremos entregarte las mejores técnicas a aplicar en la atención al cliente.

Importancia de la atención al cliente en una empresa

Hoy en día para que una empresa tenga éxito y que las personas la recomienden y se fidelicen tiene que contar con una buena área de atención al cliente, la cual le entregue ayuda y soluciones no solo en el momento que surja un problema, sino antes, durante y después de una compra.

Los clientes llegado el momento de comunicarse con las empresas para informar sus problemas esperan que las respuestas y soluciones sean en el menor tiempo posible, esto porque la espera tan solo causará insatisfacción y que la reputación quede por el suelo.

Por lo tanto, la conexión que exista con las personas es clave para garantizar el éxito.

Las mejores técnicas que debes aplicar en atención al cliente

No solo se trata de tener una buena disposición, tener como lema que “el cliente siempre tiene la razón” y mantener la mejor actitud posible. Para que puedas ofrecer lo que quiere el cliente será necesario que comiences a aplicar las siguientes técnicas:

  1. Atención personalizada

Cada cliente es diferente, por eso que la atención tenga que ser 100% personalizada. Son precisamente las cifras las que no mienten, porque el 25% de los clientes dice que pagaría más si se le garantiza una experiencia de este tipo.

Atención, porque la atención personal no tiene solo que ver con que te contactes y veas el caso específico de una persona, más bien implica conocer el historial de consumo y la interacción que el cliente tiene con la empresa.

  1. Siempre con actitud positiva

Una de las características que marcan la diferencia entre una simple atención al cliente y una buena a tención a este es la actitud, donde en todo momento se debe mostrar simpatía y empatía.

Además, esto ayudará a lidiar con situaciones difíciles como reclamos.

2. Escucha y ofrece soluciones

En ocasiones un buen servicio al cliente no es solo entregar las mejores soluciones y de forma inmediata, sino poder escuchar de forma activa para obtener la mejor información en cualquier situación.

La recomendación es que escuches atentamente al cliente sin juzgarlo y que te puedas poner en su lugar, haciendo que la conversación sea genuina para identificar la verdadera razón del problema.

3. Procesos automatizados

Ya te decíamos que un aspecto importante para los clientes es acceder a una atención rápida. Es en este momento donde entra en juego la aplicación de tecnología como los chatbot, que son robots que te permiten configurar respuestas automáticas.

Otras excelentes soluciones de este tipo son las páginas de preguntas frecuentes.

4. Técnica FAB

Esta técnica es utilizada principalmente en el proceso de ventas, con la cual podrás detectar las características de la solicitud que tiene el cliente para pensar en el servicio o producto que más la va a servir, destacando los beneficios que obtendrá.

5. Hacer las preguntas adecuadas

Saber hacer las preguntas adecuadas para obtener la información precisa es otra de las técnicas que deberías comenzar a aplicar en tu empresa.

Considera que los tipos de preguntas que debes incluir son cerradas, abiertas, orientadas, de clarificación y de aprobación.

importancia de la atención al cliente

Lo que puedes ganar con una buena atención al cliente

Como ya hemos visto, es muy importante que la atención al cliente de tu empresa reciba especial atención, porque será la única forma con la cual obtendrás los siguientes beneficios:

  • Fidelización de clientes: es clave que puedas fidelizar a tus clientes para que no se vayan con la competencia y que además puedan recomendarte.
  • Serás la referencia del mercado: constantemente las empresas, y tu caso no debe ser la excepción, se encuentran aplicando las mejores estrategias para sobresalir de la competencia y así ser la preferencia de los clientes.
  • Aumentarás las ventas: si te conviertes en la empresa preferida del sector, de forma automática verás cómo las ventas aumentan alcanzando las metas propuestas y más.

Con las técnicas de atención al cliente que hoy te hemos entregado, estás listo para llevar a tu empresa al siguiente nivel.

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