Generalmente la atención al cliente debe de estar por encima de todo y estar dentro del plan estratégico de marketing de cualquier empresa, pues el servicio al cliente, es un conjunto de actividades interrelacionadas que se ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Para ofrecer una excelente atención al cliente se deben seguir una serie criterios que se enumeran en seguida.
Claves para la atención al cliente
- Ser siempre cordial: es importante que a la hora de estar con un cliente se le brinde un servicio de calidad de manera corta y amena, aun cuando el cliente esté enojado o el empleado haya tenido un mal día, esto dejando totalmente fuera el trato distante o indiferente, debido a que todos los clientes, sin excepción, merecen ser tratados con respeto.
- Reducir los tiempos de espera: a nadie le gusta esperar y menos a los clientes, donde el empleado debe dejar lo que está haciendo para interesarse en el cliente, por ello la atención debe ser eficiente y valorando el tiempo del cliente. Adamas se debe procurar tener a la mano todo lo que se necesite y un equipo de trabajadores bien preparado y organizado.
- Información fidedigna y confiable: Conocer ampliamente el producto que se está ofreciendo permitirá hablar y asesorar al cliente con mayor confianza, de esta manera el cliente escuchará con mayor atención y más tranquilidad. Al momento de brindar un asesoramiento de calidad, es preciso tener en cuenta tanto las características, beneficios, precios del producto, como los tiempos de entrega, formas de pago y descuentos. Una buena atención al cliente debe buscar alternativas a través de lo que sí se puede hacer.
- Cuidar la apariencia: la calidad también se puede ver afectada por una mala imagen, ya sea de los empleados, del lugar o de los productos que se ofrecen. Todo lo que ve el cliente debe tener un aspecto formal y profesional, ello incluye el aspecto de los empleados, el orden de los productos o la limpieza del local.
- Respetar los acuerdos: las promesas que se le hacen a un cliente deben respetarse, sin importar que sea un trabajo a pedido, un plazo de entrega o un precio convenido. Por una promesa incumplida se pierde toda la confianza, imagen y reputación lograda hasta el momento y, por ende, la marca se forjará en relación a la confianza derivada de la atención al cliente.
- Actuar de forma profesional: entablar una discusión con un cliente sale totalmente de contexto en la calidad de atención al cliente, por esta razón es primordial que ante un reclamo a una opinión del cliente se priorice mantener una postura amable y abierta al diálogo, respetando las opiniones, aunque el empleado o la misma empresa no la compartan.
- Atender las necesidades y opiniones: las quejas o sugerencias que hace el cliente son una oportunidad de mejorar la calidad de servicio de atención al cliente y de esta manera confrontar los errores cometidos y solucionarlos. Ninguna empresa está libre de cometerlos, sean “reales” o percibidos.
- Profesionalidad: no basta con darle a los empleados dos horas de charla el primer día que empiezan a trabajar, para incrementar la calidad de servicio al cliente el empleado debe someterse a constante capacitación impartida por la empresa de forma escalonada, rutinaria y programada. Para que su empresa crezca, su empleado también debe crecer.
- Comunicación: cada uno de los integrantes que conforman la empresa deben esforzarse por establecer una buena relación con los clientes. Un saludo, una disculpa o un agradecimiento son la base para empezar cualquier diálogo comercial. por otro lado, atender la satisfacción de los empleados se reflejará en atención al cliente.
- Capacidad resolutiva. Los manuales están hechos para estandarizar ciertas pautas de actuación, pero tanto usted como sus empleados deben ser capaces de evaluar cuándo una situación debe ser solventada fuera del procedimiento.
Para que una empresa pueda alcanzar el éxito que tanto busca no puede poner todas sus fichas en una sola área, donde podríamos pensar que la más importante es la relacionada a las finanzas. De hecho existe un dicho muy cierto “no debes poner todos los huevos en la misma canasta”.
Es por eso que a cada una de las áreas de la compañía se le debe prestar especial atención, aún más si se trata del sector de atención al cliente.
Tú mejor que nadie sabe que los clientes son cada vez más exigentes y quieren acceder a las mejores experiencias, es por eso que no puedes descuidarlos. Misma razón por la cual queremos entregarte las mejores técnicas a aplicar en la atención al cliente.
Importancia de la atención al cliente en una empresa
Hoy en día para que una empresa tenga éxito y que las personas la recomienden y se fidelicen tiene que contar con una buena área de atención al cliente, la cual le entregue ayuda y soluciones no solo en el momento que surja un problema, sino antes, durante y después de una compra.
Los clientes llegado el momento de comunicarse con las empresas para informar sus problemas esperan que las respuestas y soluciones sean en el menor tiempo posible, esto porque la espera tan solo causará insatisfacción y que la reputación quede por el suelo.
Por lo tanto, la conexión que exista con las personas es clave para garantizar el éxito.
Las mejores técnicas que debes aplicar en atención al cliente
No solo se trata de tener una buena disposición, tener como lema que “el cliente siempre tiene la razón” y mantener la mejor actitud posible. Para que puedas ofrecer lo que quiere el cliente será necesario que comiences a aplicar las siguientes técnicas:
- Atención personalizada
Cada cliente es diferente, por eso que la atención tenga que ser 100% personalizada. Son precisamente las cifras las que no mienten, porque el 25% de los clientes dice que pagaría más si se le garantiza una experiencia de este tipo.
Atención, porque la atención personal no tiene solo que ver con que te contactes y veas el caso específico de una persona, más bien implica conocer el historial de consumo y la interacción que el cliente tiene con la empresa.
- Siempre con actitud positiva
Una de las características que marcan la diferencia entre una simple atención al cliente y una buena a tención a este es la actitud, donde en todo momento se debe mostrar simpatía y empatía.
Además, esto ayudará a lidiar con situaciones difíciles como reclamos.
2. Escucha y ofrece soluciones
En ocasiones un buen servicio al cliente no es solo entregar las mejores soluciones y de forma inmediata, sino poder escuchar de forma activa para obtener la mejor información en cualquier situación.
La recomendación es que escuches atentamente al cliente sin juzgarlo y que te puedas poner en su lugar, haciendo que la conversación sea genuina para identificar la verdadera razón del problema.
3. Procesos automatizados
Ya te decíamos que un aspecto importante para los clientes es acceder a una atención rápida. Es en este momento donde entra en juego la aplicación de tecnología como los chatbot, que son robots que te permiten configurar respuestas automáticas.
Otras excelentes soluciones de este tipo son las páginas de preguntas frecuentes.
4. Técnica FAB
Esta técnica es utilizada principalmente en el proceso de ventas, con la cual podrás detectar las características de la solicitud que tiene el cliente para pensar en el servicio o producto que más la va a servir, destacando los beneficios que obtendrá.
5. Hacer las preguntas adecuadas
Saber hacer las preguntas adecuadas para obtener la información precisa es otra de las técnicas que deberías comenzar a aplicar en tu empresa.
Considera que los tipos de preguntas que debes incluir son cerradas, abiertas, orientadas, de clarificación y de aprobación.
Lo que puedes ganar con una buena atención al cliente
Como ya hemos visto, es muy importante que la atención al cliente de tu empresa reciba especial atención, porque será la única forma con la cual obtendrás los siguientes beneficios:
- Fidelización de clientes: es clave que puedas fidelizar a tus clientes para que no se vayan con la competencia y que además puedan recomendarte.
- Serás la referencia del mercado: constantemente las empresas, y tu caso no debe ser la excepción, se encuentran aplicando las mejores estrategias para sobresalir de la competencia y así ser la preferencia de los clientes.
- Aumentarás las ventas: si te conviertes en la empresa preferida del sector, de forma automática verás cómo las ventas aumentan alcanzando las metas propuestas y más.
Con las técnicas de atención al cliente que hoy te hemos entregado, estás listo para llevar a tu empresa al siguiente nivel.
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La globalización y el constante avances de las tecnologías están transformando a la Industria del siglo pasado, ello está impulsando a la llamada cuarta revolución industrial o Industria 4.0, que enfatiza y acentúa la idea de una creciente y adecuada digitalización y coordinación cooperativa en todas las unidades productivas de la economía. Dentro del mismo contexto, el 70% de los ejecutivos tiene expectativas positivas sobre la cuarta revolución industrial, así lo reveló el Barómetro Global de Innovación 2016 de General Electric (GE).
Según Mark Watson, director asociado para la automatización industrial de IHS, “
En el mundo laboral de los profesionistas que prestan sus servicios a una empresa pueden existir más de una manera de incrementar la remuneración que reciben, como es el caso del denominado sobresueldo, que es una remuneración de las horas extraordinarias de trabajo por una consignación que se añade y concede a algunos trabajadores con motivo de un proyecto determinado o comisión espacial. Una cantidad económica que es vital para tener una estabilidad personal, hacer frente a los gastos y tener una calidad de vida digna.
de ganar sobresueldo
desempeñando el rol de solucionadores de problemas y
el pedido, este se clasifica en función de la incitación o provocación al cliente:
La tendencia en el comercio es 
Disponibilidad de ventas
Vendedor ideal
de ello es el 
del cliente; lo cual, permite su almacenamiento dentro de una base de datos que resalte los comentarios, observaciones y preguntas más frecuentes.
A nivel internacional esta técnica de mercadeo se ha desarrollado eficientemente y ha continuado evolucionando a la par de las nuevas tendencias en comunicación, lo cual le permitió consolidarse dentro de las organizaciones y sobre todo en el subconsciente de emprendedores y empresarios que optaron por integrarla en sus proyectos de crecimiento, como fue el caso de Estados Unidos, donde 145,000 organizaciones empresariales disponen de un servicio de telemarketing integrado dentro de la empresa; para Europa, esta metodología tuvo su aparición como primera etapa de desarrollo a finales de los años 70’s y mediados de los 80’s estableciendo su crecimiento en Gran Bretaña, después Francia, Alemania, los países del Benelux y, en estos momentos, su aplicación se populariza en Italia y España, donde su característica principal es la necesidad de darle credibilidad al sistema entre los directivos de empresa, dado a que este servicio se utiliza para la venta directa, para concertar la visita de los vendedores, para proporcionar información al consumidor, etc.