¿Cuáles son las opciones de regalo para los mejores clientes?
El cliente es uno de los tesoros con mayor valor que una compañía puede poseer. Sin duda, los mejores clientes necesitan sentirse más especiales y es importante hacérselos notar con pequeños regalos que gratifiquen, de alguna forma, su fidelidad.
Las mejores opciones de regalo para los mejores clientes se presentan en la siguiente lista. Recordando siempre que no es necesario parecer pretencioso ni buscar regalar grandes ostentaciones.
1. Muestras gratuitas de un nuevo producto. Enviar muestras gratuitas en cada orden es una forma de agradecimiento, reconocimiento y asegura que el cliente conocerá y probará las novedades de la compañía. Agregar una pequeña nota con un agradecimiento escrito, refuerza el significado y personaliza el obsequio.
2. Envíos sin costo. Si la empresa realiza envíos a distancia, una excelente opción es facilitar los envíos; sin demora y gratuitos para aquellos clientes destacados, haciéndoles saber de antemano que el detalle es el resultado de ser un cliente frecuente y especial.
3. Ofrecer un beneficio adicional. Un beneficio adicional puede ser un descuento exclusivo, una tarjeta de acumulación de puntos, apoyo para equipar y/o instalar el producto o servicio, etc. Cualquier servicio extra complementario al producto.
4. Destacar clientes especiales públicamente. Incluso los anuncios de clientes preferenciales en espacios públicos puede ser un excelente incentivo y agradecimiento. El cliente se siente único y especial cuando se ve reconocido.
5. Incluir obsequios en cada orden. Por ejemplo: membresías con descuentos, un detalle complementario al producto, un llavero o bolígrafo de buena calidad, unos chocolates o cualquier detalle significativo, agregando una nota con las razones por las que el obsequio ha sido enviado.
6. Celebraciones por fechas especiales. También puede ser válido estar al pendiente de las fechas especiales de los clientes (cumpleaños, por ejemplo) e invitarles amablemente a un desayuno, comida, cena, o simplemente un café como muestra de gratitud y aprecio.
7. Brindar horarios especiales de atención a clientes. Horarios exclusivos de atención a clientes VIP que sobresalgan del resto de los horarios para los demás clientes. Si esto no es posible; se puede abrir una línea telefónica única o una caja única para pagos, así como una línea especial de chat para atención a clientes. Lo importante es que el cliente se vea a sí mismo como un elemento especial y muy importante para la empresa.
8. Ofrecer eventos, boletines exclusivos y cursos interesantes a costos especiales. Muchas empresas envían boletines con información relevante para el cliente (sobre la propia compañía o sobre el giro en el que se desenvuelva el cliente). De igual forma pueden ofrecerse eventos como fiestas o reuniones y cursos afines a los intereses de los clientes y de la empresa gratuitos o con descuentos.
Saber qué piensan los clientes acerca de la empresa, conocer sus opiniones y puntos de vista, brinda un enfoque muy claro sobre las acciones que se deben o no emprender y la forma en que dichas acciones deben llevarse a cabo.
Las formas más sencillas y prácticas de lograrlo son siguiendo los puntos aquí presentados:
Hacer seguimiento directo. Es la forma más simple y directa para conocer la opinión de un cliente. Es evidente que esta acción no puede llevarse a cabo con todos los consumidores, pero puede ser buena opción para aquellos clientes fieles a la compañía y con quienes la relación consumidor-empresa, e incluso, consumidor-directivo, es más estrecha. Puede no tomar más de dos horas saber qué es lo que piensan los clientes más importantes de la empresa y el beneficio resulta ser invaluable.
Realizar encuestas de satisfacción. En este caso, este es el punto más común. Las encuestas de satisfacción pueden realizarse “presenciales” (cuando el cliente sale o entra a la empresa) o vía online. Algunas de las claves para que el cliente no sienta que está perdiendo el tiempo contestando la encuesta son:
Hacer que las preguntas sean breves, de rápida respuesta y con una extensión máxima de 10 interrogantes.
De preferencia, lograr que algún empleado haga las preguntas al cliente. De esta forma se evita que el consumidor se rehúse a contestar por falta de disposición para escribir.
Ofrecer “algo” (puede ser un artículo, descuento, servicio, etc) a cambio del tiempo invertido por el cliente y de sus respuestas sinceras.
Escuchar al personal de atención al cliente. Muchas veces, la mejor manera de conocer la opinión del cliente es escuchando la información de primera mano. Es decir, el personal de atención a clientes cuenta con la interesante característica de encontrarse justo en el punto preciso para hacerse de comentarios honestos, ya sea, entre cliente y cliente, o entre cliente y personal. El boca a boca en estas circunstancias es sumamente relevante y hay que saberlo aprovechar.
Contratar un “mystery shopper”. “Mystery shopper” es aquel personal externo (ajeno a la compañía) contratado para que funja como cliente y luego informe a los directivos su experiencia y brinde su opinión honesta. Esta puede ser una de las formas para saber el punto de vista de un cliente, pero no debe ser la única, puesto que, recordemos, el cliente no es real.
Monitorizar y medir las opiniones en las redes sociales. Actualmente, una de las alternativas más efectivas e instantáneas. Existe feedback o retroalimentación al momento y el contacto con el cliente es más personal. Las sugerencias, quejas o demostraciones de satisfacción son reales y es muy imple monitorearlas y medirlas gracias a las herramientas con las que cuentan todas las redes sociales.
¿Cómo saber si conoces realmente a tus clientes?
Conoces realmente a tus clientes cuando se ha creado un lazo empresa-consumidor, consumidor-empresa. Aunque suele ser muy complicado en grandes empresas y fábricas, puede lograrse con los consumidores frecuentes. Ahora bien, las pequeñas y medianas empresas no tienen ese problema, su contacto con el cliente puede llegar a ser más humano.
De todas formas, a continuación se enlistan una serie de puntos que son una guía para saber si conoces realmente a tus clientes o no:
1. No se segmenta a los clientes. El segmento de mercado es la parte que permite identificar al público que podría convertirse en cliente potencial debido a sus características geográficas, demográficas, sociológicas, psicológicas, entre otras características importantes. Es decir, es relevante identificar a qué cliente se le está vendiendo y separarlo según sea conveniente. Por ejemplo:
Si se vende ropa hay que saber si es para hombre, mujer, niño, niña, ropa deportiva para atletas de alto rendimiento y clasificarla también por temporadas, etc.
También se necesita saber quién usará el producto o servicio: juguetes para niños, niñas o ambos (de qué edad a qué edad), softwares especializados para empresas (qué tipo de empresas y qué necesidades deben cubrir), incluso en alimentación se hace la diferencia: veganos, vegetarianos y carnívoros (como ejemplo).
Conocer el poder adquisitivo del posible cliente potencial, cuál es su estilo de vida, dónde vive, con quién (es) vive, etc.
El segmento de mercado es el punto de partida de toda la estrategia de marca de toda compañía, por eso el segmento de mercado debe ser lo más específico posible.
2. No se cuenta con un CRM (Costumer Relationship Management) efectivo. Un software de Gestión de las Relaciones con sus Clientes (por su traducción al español) es sumamente necesario porque centraliza y organiza toda la información de los clientes en una sola base de datos. Además, proporciona información útil del consumidor y ayuda a segmentar el mercado de manera más eficaz.
Se utilizan para administrar y analizar las interacciones con los consumidores, anticipar sus necesidades y deseos, almacenar datos personales de cada cliente e integra información sobre historiales y preferencias de compra.
3. No se monitorean los comentarios del cliente. El cliente no es únicamente una estadística qué mostrar, debe humanizarse. Es importante conocer cómo percibe a la compañía (o marca), cuáles son sus expectativas al comprar el producto o servicio, qué es lo que desea, qué necesita, qué lo motiva.
Toda esa información puede encontrarse dentro de las mismas redes sociales o página web de la compañía. Es importante estar pendiente de cada opinión, crítica y/o valoración alrededor del producto o servicio que se ofrece porque es ahí donde el cliente es más honesto. Incluso, es válido indagar en su perfil para descubrir un poco más de él y sus preferencias.
4. No se indaga más allá de lo visible. Es válido investigar más a profundidad el perfil del cliente. También se puede explorar un poco más lejos. Por ejemplo: si ha adquirido productos de la competencia, con qué frecuencia, las razones de su compra, si continuaría comprando ahí y los motivos de su respuesta anterior.
La forma más sencilla de conocer estas respuestas es preguntando directamente mediante una encuesta, ya sea presencial o digital. De esta manera, después de analizar toda la información, podría realizarse una oferta personalizada para ese cliente en específico o para un grupo de clientes que coincidan en las respuestas, o, simplemente es un punto de partida para saber qué se puede mejorar con respecto a la competencia.
5. No se cuenta con un historial de compras. Finalmente, el historial de compras del cliente es el que indica la frecuencia, los pedidos que se han realizado, el tipo de productos más vendidos, cuántos clientes regresan a comprar y cuántos no, e incluso, los descuentos y ofertas proporcionados a cada cliente. De esta manera se lleva un registro de actividad del consumidor y, gracias al análisis constante, es más fácil identificar las necesidades y las razones de las adquisiciones por periodo de tiempo.
Comunicación efectiva. Permite incorporar imágenes, textos y videos. Conecta a los usuarios con el contenido empresarial y los acerca para que interactúen y conozcan los planes organizacionales y lo que la organización tiene para ofrecerles. También es posible otorgar una respuesta inmediata gracias a los mensajes automáticos, o entablar conversaciones por medio de un chat interno.
Retroalimentación sencilla e inmediata. Gracias a la interacción certera, constante y en tiempo real, los comentarios de los posibles clientes se vuelven bastante útiles y se hace posible un trato personalizado y exclusivo con la audiencia. También permite saber qué piensan los clientes y resolver dudas.
Agrega valor. Genera confianza, ya que el cliente siente más cercanía y empatía con la empresa. Además puede ser una fuente diferenciable de la competencia.
Bajo costo. Existe la posibilidad de crear blogs completamente gratuitos o, puede crearse un blog a muy bajo costo, que, la gran mayoría de las veces cobra por el servicio anualmente. En muchos casos se puede implementar la versión gratuita ya que existen blogs muy populares y efectivos que pueden funcionar como WordPress y Blogspot.
Fidelización de clientes. Se pueden atraer clientes fácilmente gracias a las estrategias de posicionamiento SEO y es posible fidelizarlos con contenido atrayente y por medio de suscripciones completamente gratuitas.
Fuente de obtención de prospectos. Por medio de un blog se puede acceder a nuevos prospectos, ya que pueden ofrecerse obsequios de valor a cambio de suscripciones, por ejemplo: guías, ebooks y pruebas gratis del producto o servicio que se ofrece.
Verificación de métricas. Las métricas de tráfico son totalmente visibles para los dueños del blog, no es complicado acceder a ellas e indican aspectos importantes de los usuarios como: localización, fuente de la visita, número de visitas diarias, entre otras; lo cual simplifica el conocimiento de los alcances de las publicaciones y su relevancia para los usuarios.
Es posible generar acciones comerciales. Por medio de estrategias y alianzas con otras empresas del mismo giro o similar, o con empresas que se dediquen a la publicidad; se trata de generar tratos donde ambas partes ganen por igual. También pueden generarse acciones comerciales con clientes suscritos y fieles a la compañía que les generen valor agregado (por ejemplo premios o descuentos).
Puede convertir a la empresa en referente. Un contenido bien pensado y creado a base de estrategias puede convertir a la compañía en un referente en su rubro y potencializar al máximo su reconocimiento, tanto en la red, como fuera de ella.
Razones para que la empresa esté en Internet
El internet ha revolucionado la manera de hacer negocios por parte de las empresas, pues aprovechan la forma de interactuar y comunicarse de los usuarios. Según la Unión Internacional de Telecomunicaciones, el 43% de la población mundial (3.300 millones) están conectadas a internet, por otra parte, el INEGI señala que 57.4% de la población en México si utiliza internet, de ello se desprende que el 88.7% lo usa para obtener información.
Por estas razones, es muy importante que las empresas tengan presencia en internet, y para aprovechar al máximo esta parte, se deben de cumplir una serie de objetivos que permitan ofrecer servicios concretos, acercarse e interactuar con el cliente o encontrar nuevos, así como mejorar la producción y el funcionamiento general de la empresa. A continuación, se presentan algunas de las razones para llevar tu negocio al mundo digital.
Importancia de tener presencia en internet
Valorar al cliente: El consumidor es la fuente primaria de energía para la supervivencia de cualquier empresa. una página web bien diseñada y administra se convierte en un canal para dar un mejor servicio al cliente, debido a que la interactividad en internet ayuda a crear mayor afinidad y complicidad entre los usuarios visitantes, lo cual sería imposible a través de otros medios; si se hace bien, puede marcar la diferencia frente a la competencia y convertirse en un valor agregado.
Mejorar la comunicación: las empresas subsisten gracias a que han creado una entramada y compleja comunicación entre las distintas partes que conforman la organización. La automatización actual de las organizaciones con su entorno interno y externo permite llegar con mensajes precisos y adecuados en función del nivel profesional o el interés puntual de la audiencia.
Mensajes instantáneos: La inmediatez con la que se transfiere la información permite a las empresas que tienen un sitio web estar disponibles las 24 horas del día y los siete días de la semana, debido a que la interacción se puede dar en tiempo real entre los distintos departamentos, lo que es un factor clave al momento de dar una respuesta concreta al cliente, que se traduce en comentarios, pedidos o múltiples acciones para satisfacer sus necesidades y expectativas.
Clientes potenciales: cada vez los productos tienen mayor demanda, por lo cual la producción, distribución y presentación de los mismos deben de estar disponibles en el menor tiempo posible, con la finalidad de que el cliente se sienta satisfecho en su demanda.
Reducción de costos: Las empresas utilizan el internet para dar a conocer sus productos y servicios, siendo muy importante para la empresa y el consumidor, porque la automatización de marketing y distribución se traduce en ahorros muy importantes para la empresa.
Mejora de la productividad: La implementación del internet al interior de las empresas ha ayudado a mejorar diversos procedimientos relacionados con la administración de las organizaciones, la disponibilidad de los recursos humanos, y el acceso y gestión de la información desde cualquier lugar, así como en el control y la descentralización de dichos procesos.
Nuevos horizontes: Las empresas que están conectadas en internet tienen mejores posibilidades de presentar sus productos en cualquier lugar del mundo, lo que permite abrirse a nuevos mercados y clientes; Hay soluciones de e-commerce fáciles de implementar, y empresas de logística que pueden llevar tu producto a cualquier lugar del mundo. “Hay que prever la forma de satisfacer la demanda de estos clientes y canalizarla adecuadamente“, como indica Josep García, director de Ylos.com.
Nuevos negocios: La interrelación con los clientes qué se genera con el uso de la web crea nuevas oportunidades y nuevas ideas, facilitando un desarrollo más ágil y dinámico, teniendo nuevas líneas de productos en fases tempranas del desarrollo.
Facilita el marketing: Con una página web se crean mejores estrategias de marketing digital. Con un pequeño financiamiento de inversión en tecnologías de la información se abre nuevos caminos que permiten informar a miles de personas sobre los productos y servicios de la empresa, esto sería muy costoso si se hiciera a través de la prensa escrita o de comerciales de televisión.
Competitividad: La capacidad para competir es una razón fundamental e importante para estar en la internet. la competencia está en línea y si tú no lo estás, vas un paso atrás, perdiendo credibilidad, clientes y reputación.
Consejos para vender por internet
Vender por internet es más que tener un sitio web activo, se requiere una serie de herramientas y estrategias para impulsar las ventas y dar a conocer los productos o servicios, siendo necesario que el empresario tenga una visión de a dónde quiere llegar y qué quiere hacer con la página. La penetración de Internet en México creció 3% superando así los 30 millones de usuarios, en cuanto a las compras por Internet, 12% de los usuarios compra productos a través de este medio, ello según el estudio realizado por Tecnológico de Monterrey, Campus Estado de México. Para que tengas una venta efectiva sigue las recomendaciones que se presentan en este artículo.
Ser de los primeros
Antes de empezar a vender por internet, es necesario dimensionar la gran importancia que esto tiene en nuestras vidas, entendiendo el momento histórico que se vive. el internet es una enorme ventaja al requerir un nivel de inversión menor cuando se pretende vender por internet, que cuando se monta un negocio físico. En América Latina las ventas por internet son un fenómeno relativamente nuevo, por ello, se debe de aprovechar este factor y ser de los primeros en empezar a vender por internet, asegurando un espacio ante la competencia, ya que a medida que pase el tiempo esta será mayor.
No tener miedo a equivocarse
Muchas veces se titubea al momento de tomar decisiones, debido al temor a cometer errores, pero esto debe dejarse de lado y verlo de manera positiva, porque una de las grandes ventajas que trae internet es que hacer pruebas y equivocarse es mucho más barato hasta encontrar la fórmula correcta y ahora sí empezar a invertir cantidades más grandes. Además, muchas de las personas que más venden por internet lo lograron después de varios intentos.
De lo micro a lo macro
Uno de los errores más comunes que las personas cometen cuando incursionan en el negocio de vender por internet, es al momento de enfocarse en lo grande, pues suelen creer que en algunos días obtendrán el éxito deseado, frustrándose y pasando por alto diversas etapas previas, que, aunque son pequeñas, son vitales para el futuro del negocio. se debe de recordar que las personas exitosas empezaron vendiendo en pequeña escala, enfocándose en realizar venta por venta, para después multiplicarlo y vender en gran escala.
Conocer a los clientes
Para vender por internet se deben tomar en cuenta diversos aspectos, entre los más importantes se encuentra saber a quién le estamos hablando, ponerse en sus zapatos, saber qué es aquello que le quita el sueño y qué solución están buscando que tú podrías ofrecerles.
Atraer a los clientes
Atraer a los clientes no siempre es una tarea fácil, y menos cuando se trata de vender por internet, antes de ello, se requiere tener muy en claro cuál será la audiencia objetivo, qué necesidades tienen y las soluciones que están buscando, una vez que se tenga todo ello, es el momento perfecto de darles algo gratuito muy valioso a cambio de sus datos, de esta manera se crea una buena impresión entre los posibles clientes, siendo más fácil hacerles una oferta.
Creando una relación
La fidelización de los clientes depende de la buena relación y comunicación que la empresa tenga con este, para lograrlo se debe construir una interacción con los prospectos antes de presentarles una oferta, primero es necesario ganarse su confianza, atendiendo cada una de sus necesidades y dudas, esto les permitirá sentirse valorados y escuchados.
Una buena oferta
Las ofertas son muy importantes cuando se quiere ser exitoso al momento de vender en internet, se debe emplear una buena estrategia para atraer al cliente al artículo que se está ofertando. entre las estrategias que se pueden implementar una vez que el prospecto es el adecuado y nos tiene la confianza deseada, se encuentra la llamada “técnica de la escasez”, es decir, que haya una consecuencia si no toman acción en las próximas horas o días. Si un prospecto no te compró, recuerda seguir aportándole valor, ya que puede ser que más adelante se vuelva tu cliente.
Elevar la productividad es un proceso no únicamente importante, sino fundamental. Requiere de mucho esfuerzo y trabajo diario, pero vale su peso en oro. Es el cimiento en el cual se construye el éxito (o el fracaso) personal y/o profesional.
A continuación se enumeran 5 puntos importantes para ser más productivo:
Proponer objetivos. ¿Hacia dónde hay que dirigirse? Es la pregunta clave a la hora de plantearse objetivos. Este punto es el primer pilar, puesto que representa el propósito fundamental que se pretende. Si el objetivo se plantea por escrito y se tiene siempre en la mente es más probable que su cumplimiento se logre.
Establecer estrategias y planes de acción. Una vez que el objetivo es claro, es necesario establecer un plan de acción que deberá seguirse al pie de la letra. La productividad está basada en la obtención de resultados concretos en el tiempo y la forma determinados, por ello, una serie de pasos a seguir hará más fácil la tarea y evitará el desperdicio de tiempo.
Administración del tiempo. Se deben organizar las tareas y los recursos en función del tiempo con el que se cuenta. El tiempo es un recurso que no debe ser desperdiciado, el mal uso de este es la fuente principal de improductividad personal y laboral. Cabe destacar que también deben agendarse y especificarse por escrito los plazos requeridos para cada tarea, con la certeza de contar con lo necesario para poder cumplirlos sin demoras ni postergaciones.
Constancia. Se debe ser perseverante en el objetivo, tenerlo siempre en mente. El trabajo constante y la persistencia en las estrategias de acción y tiempo permitirán que se logren los niveles de productividad deseados y que existan, incluso, periodos de descanso y relajación que no interfieran con las actividades y los objetivos.
Cuidar los detalles. Este es el último pilar, pero no por ello menos importante. Cuidar los detalles de cada actividad desde un principio, además de evitar acciones innecesarias, permite ahorrar tiempo en mejoras posteriores. Si bien muchas veces errar es permisible, se debe evitar en la medida de lo posible. Es preferible revisar dos o tres veces que cada detalle se encuentre adecuado a los requerimientos desde un inicio para no desgastar tiempo y esfuerzo después.
¿Qué no hacer?
Como datos importantes, se mencionan tres errores a evitar en el proceso eficaz de la productividad:
Procrastrinar. Esto es, básicamente, perder el tiempo en actividades que no aportan ningún valor. Un ejemplo muy común de procrastinación actual son las redes sociales.
Desánimo. El desánimo puede llevar a la desatención, al estrés y a la pérdida de tiempo. Es muy común que las actividades diarias fomenten este tipo de sentimientos y, de hecho, es normal, pero no se debe permitir que forme parte del día a día.
Dejar de apegarse al plan establecido. Este punto es el más importante porque influye directamente en los dos anteriores. Procrastinar y desanimarse por no cumplir los objetivos pueden ser resultado de no haber seguido paso a paso el plan que se había designado. Por eso, el objetivo debe ser alcanzable y bien estructurado, evitando lugar a errores y a conformismo a la hora de ponerlo de acción.