Los clientes son el activo más importante de cualquier negocio. Sin ellos, no hay ingresos, ni crecimiento, ni sostenibilidad. Por eso, es fundamental ofrecerles un servicio de calidad, que satisfaga sus necesidades y expectativas, y que los haga sentir valorados y apreciados. Así, se logra crear una relación de confianza y lealtad, que se traduce en una mayor fidelización y recomendación.
Pero, ¿Cómo se puede crear buenas experiencias y enamorar a los clientes? No hay una fórmula mágica, ni una receta única, sino que depende de cada tipo de negocio, de cada segmento de mercado, y de cada perfil de cliente.
Sin embargo, hay algunos principios generales que se pueden aplicar para mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
De modo que si deseas hacer que tu negocio crezca y tener clientes fieles a tu marca, no dejes de implementar estos consejos y prácticas que te presento a continuación.
Conocer a los clientes
El primer paso para crear buenas experiencias y enamorar a los clientes es conocerlos bien. Esto implica saber quiénes son, qué necesitan, qué quieren, qué les gusta, qué les molesta, qué les motiva, qué les frena, etc.
Para ello, se puede utilizar diferentes herramientas, como encuestas, entrevistas, focus groups, análisis de datos, etc. Así, se podrá segmentar a los clientes en grupos homogéneos, y diseñar estrategias personalizadas para cada uno de ellos.
Escuchar a los clientes
El segundo paso para crear buenas experiencias y enamorar a los clientes es escucharlos activamente. Esto significa prestar atención a lo que dicen, a lo que hacen, y a lo que sienten.
Entonces, puedes utilizar diferentes canales, como redes sociales, correo electrónico, teléfono, chat, etc. Así, podrás recoger sus opiniones, sugerencias, quejas, reclamos, felicitaciones, etc. y responderles de forma rápida, eficaz, y empática.
Sorprender a los clientes
El tercer paso para crear buenas experiencias y enamorar a los clientes es sorprenderlos positivamente. Esto implica superar sus expectativas, ofrecerles algo más de lo que esperan, y hacerles sentir especiales.
Puedes utilizar diferentes recursos, como regalos, descuentos, promociones, sorteos, eventos, etc. Así, se podrá generar un efecto wow, que los haga recordar el servicio, y que los anime a repetir y a recomendar.
Agradecer a los clientes
El cuarto paso para crear buenas experiencias y enamorar a los clientes es agradecerles su preferencia. Esto significa reconocer su valor, expresarles gratitud, y demostrarles aprecio.
En este sentido puedes valerte de diferentes medios, como tarjetas, mensajes, llamadas, etc. De esta manera puedes crear un vínculo emocional, que los haga sentir importantes, y que los fidelice a largo plazo.
Mejorar para los clientes
El quinto paso para crear buenas experiencias y enamorar a los clientes es mejorar continuamente para ellos. Esto implica evaluar el servicio, identificar las fortalezas y las debilidades, y tomar acciones de mejora.
Así que no olvides tomar en cuenta factores como indicadores, auditorías, benchmarking, etc. Así, podrás ofrecer un servicio de excelencia, que se adapte a las necesidades y expectativas de los clientes, y que los satisfaga plenamente.
Ejemplos de empresas que siempre sorprenden y crean buenas experiencias a sus clientes
A continuación, te presento algunos ejemplos de empresas que ejecutan experiencias y estrategias para enamorar a sus clientes:
Microsoft: Esta empresa tecnológica se destaca por su empatía, es decir, por su capacidad de entender las necesidades, los deseos y los sentimientos de sus clientes. Además, ofrece soluciones innovadoras, personalizadas y de calidad, que se adaptan a diferentes perfiles y contextos.
Microsoft también se preocupa por escuchar y resolver las dudas y los problemas de sus clientes, y por mantener una comunicación fluida y transparente con ellos.
City Market: Este supermercado se enfoca en personalizar el servicio al cliente, ofreciendo una gran variedad de productos de alta calidad, que se ajustan a los gustos y preferencias de cada consumidor.
También facilita la compra, al brindar un ambiente agradable, ordenado y limpio, y al contar con un personal atento y amable. City Market también sorprende a sus clientes con ofertas, promociones y regalos.
Fiesta Americana: Esta cadena de hoteles mexicana se esfuerza por brindar una experiencia memorable a sus huéspedes, ofreciendo instalaciones cómodas, modernas y seguras, y servicios de primera clase, que incluyen gastronomía, spa, entretenimiento, etc.
Fiesta Americana también se caracteriza por su calidez, su hospitalidad y su atención al detalle, que hacen sentir a sus clientes como en casa.
Nike: Esta marca deportiva se ha ganado la confianza y la lealtad de sus clientes, al ofrecer productos de calidad, que combinan diseño, funcionalidad y rendimiento.
Nike también se diferencia por su innovación, su creatividad y su espíritu de superación, que inspiran y motivan a sus clientes a alcanzar sus metas. Además, Nike crea una comunidad de clientes, que se identifican con sus valores y su estilo de vida.
Su alianza con deportistas y estrellas famosas han catapultado la marca como referencia a la hora de mencionar zapatos deportivos.
Spotify: Esta plataforma de música en streaming se ha convertido en una de las favoritas de los usuarios, al ofrecer un servicio personalizado, que se adapta a los gustos, los estados de ánimo y las actividades de cada cliente.
Spotify también ofrece una gran variedad de opciones, que incluyen listas de reproducción, podcasts, radios, etc. Asimismo, Spotify agradece y recompensa a sus clientes, al ofrecerles beneficios, descuentos y sorteos.
Crear buenas experiencias y enamorar a los clientes es un reto y una oportunidad para cualquier negocio. No solo se trata de vender un producto o un servicio, sino de crear una relación de valor, que beneficie tanto al cliente como al negocio.
Además, las buenas experiencias contribuyen para fidelizar a tus clientes, de modo que siempre opten por tus productos o servicios, siendo la fidelización un factor de suma importancia para contar con clientes fijos a largo plazo.
Para ello, debes conocer, escuchar, sorprender, agradecer, y mejorar para los clientes, siguiendo los principios generales que hemos expuesto en este artículo. Así, lograrás crear un servicio diferenciador, que atraiga, retenga, y encante a los clientes.
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Realizar encuestas de satisfacción. En este caso, este es el punto más común. Las encuestas de satisfacción pueden realizarse “presenciales” (cuando el cliente sale o entra a la empresa) o vía online. Algunas de las claves para que el cliente no sienta que está perdiendo el tiempo contestando la encuesta son:
Escuchar al personal de atención al cliente. Muchas veces, la mejor manera de conocer la opinión del cliente es escuchando la información de primera mano. Es decir, el personal de 
Contratar un “mystery shopper”. “
Monitorizar y medir las opiniones en las redes sociales. Actualmente, una de las alternativas más efectivas e instantáneas. Existe feedback o retroalimentación al momento y el contacto con el cliente es más personal. Las sugerencias, quejas o demostraciones de satisfacción son reales y es muy imple monitorearlas y medirlas gracias a las herramientas con las que cuentan todas las redes sociales.
3. No se monitorean los comentarios del cliente. El cliente no es únicamente una estadística qué mostrar, debe humanizarse. Es importante conocer cómo percibe a la compañía (o marca), cuáles son sus expectativas al comprar el producto o servicio, qué es lo que desea, qué necesita, qué lo motiva.