¿Cómo saber qué piensan los clientes?
Descubrir cómo saber qué piensan los clientes de forma objetiva y constante es la ventaja competitiva más sólida para cualquier empresa que aspire a crecer en un entorno altamente dinámico. Tomar decisiones comerciales basándose únicamente en suposiciones internas o en intuiciones de la dirección suele derivar en lanzamientos fallidos, campañas de marketing ineficientes y fuga silenciosa de usuarios hacia la competencia. Escuchar la voz del consumidor a través de metodologías estructuradas permite identificar las verdaderas áreas de oportunidad en tus productos, anticipar tendencias del mercado y construir un servicio postventa inolvidable.
De las opiniones a las decisiones: Cómo la tecnología ayuda a medir la satisfacción
Recabar opiniones es solo la primera parte de la ecuación; el verdadero reto administrativo radica en organizar esa información para transformarla en acciones concretas de mejora. Apoyar la gestión de tu cartera en un software en la nube aporta un gran valor estratégico por tres razones:
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Historial de interacciones unificado en un CRM: Cuando un cliente expresa una inquietud, una queja o una felicitación, esa información debe quedar registrada. Un sistema CRM centraliza las notas de seguimiento, correos y tickets de soporte, permitiendo a cualquier ejecutivo conocer el sentir de cada usuario antes de realizar una nueva llamada de venta.
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Detección de patrones en el comportamiento de compra: Muchas veces los clientes no expresan verbalmente lo que piensan, pero lo demuestran con sus hábitos. Un ERP en la nube te ayuda a identificar bajadas repentinas en el volumen de pedidos, cambios en la frecuencia de compra o cancelaciones recurrentes, alertándote a tiempo para intervenir antes de perder la cuenta.
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Medición objetiva del ciclo de vida del cliente: Relacionar las encuestas de satisfacción con el volumen de ventas real permite evaluar si las mejoras implementadas están impactando en el retorno de inversión. La tecnología te ayuda a segmentar a tus clientes más valiosos y comprender exactamente qué factores de tu servicio están garantizando su fidelidad.
Las formas más sencillas y prácticas de lograrlo son siguiendo los puntos aquí presentados:
- Hacer seguimiento directo. Es la forma más simple y directa para conocer la opinión de un cliente. Es evidente que esta acción no puede llevarse a cabo con todos los consumidores, pero puede ser buena opción para aquellos clientes fieles a la compañía y con quienes la relación consumidor-empresa, e incluso, consumidor-directivo, es más estrecha. Puede no tomar más de dos horas saber qué es lo que piensan los clientes más importantes de la empresa y el beneficio resulta ser invaluable.
Realizar encuestas de satisfacción. En este caso, este es el punto más común. Las encuestas de satisfacción pueden realizarse “presenciales” (cuando el cliente sale o entra a la empresa) o vía online. Algunas de las claves para que el cliente no sienta que está perdiendo el tiempo contestando la encuesta son:
Realizar encuestas de satisfacción. En este caso, este es el punto más común. Las encuestas de satisfacción pueden realizarse “presenciales” (cuando el cliente sale o entra a la empresa) o vía online. Algunas de las claves para que el cliente no sienta que está perdiendo el tiempo contestando la encuesta son:- Hacer que las preguntas sean breves, de rápida respuesta y con una extensión máxima de 10 interrogantes.
- De preferencia, lograr que algún empleado haga las preguntas al cliente. De esta forma se evita que el consumidor se rehúse a contestar por falta de disposición para escribir.
- Ofrecer “algo” (puede ser un artículo, descuento, servicio, etc) a cambio del tiempo invertido por el cliente y de sus respuestas sinceras.
Escuchar al personal de atención al cliente. Muchas veces, la mejor manera de conocer la opinión del cliente es escuchando la información de primera mano. Es decir, el personal de atención a clientes cuenta con la interesante característica de encontrarse justo en el punto preciso para hacerse de comentarios honestos, ya sea, entre cliente y cliente, o entre cliente y personal. El boca a boca en estas circunstancias es sumamente relevante y hay que saberlo aprovechar.
Escuchar al personal de atención al cliente. Muchas veces, la mejor manera de conocer la opinión del cliente es escuchando la información de primera mano. Es decir, el personal de
Contratar un “mystery shopper”. “Mystery shopper” es aquel personal externo (ajeno a la compañía) contratado para que funja como cliente y luego informe a los directivos su experiencia y brinde su opinión honesta. Esta puede ser una de las formas para saber el punto de vista de un cliente, pero no debe ser la única, puesto que, recordemos, el cliente no es real.
Contratar un “mystery shopper”. “
Monitorizar y medir las opiniones en las redes sociales. Actualmente, una de las alternativas más efectivas e instantáneas. Existe feedback o retroalimentación al momento y el contacto con el cliente es más personal. Las sugerencias, quejas o demostraciones de satisfacción son reales y es muy imple monitorearlas y medirlas gracias a las herramientas con las que cuentan todas las redes sociales.
Monitorizar y medir las opiniones en las redes sociales. Actualmente, una de las alternativas más efectivas e instantáneas. Existe feedback o retroalimentación al momento y el contacto con el cliente es más personal. Las sugerencias, quejas o demostraciones de satisfacción son reales y es muy imple monitorearlas y medirlas gracias a las herramientas con las que cuentan todas las redes sociales.
¿Cómo saber si conoces realmente a tus clientes?
Conoces realmente a tus clientes cuando se ha creado un lazo empresa-consumidor, consumidor-empresa. Aunque suele ser muy complicado en grandes empresas y fábricas, puede lograrse con los consumidores frecuentes. Ahora bien, las pequeñas y medianas empresas no tienen ese problema, su contacto con el cliente puede llegar a ser más humano.
De todas formas, a continuación se enlistan una serie de puntos que son una guía para saber si conoces realmente a tus clientes o no:
1. No se segmenta a los clientes. El segmento de mercado es la parte que permite identificar al público que podría convertirse en cliente potencial debido a sus características geográficas, demográficas, sociológicas, psicológicas, entre otras características importantes. Es decir, es relevante identificar a qué cliente se le está vendiendo y separarlo según sea conveniente. Por ejemplo:
- Si se vende ropa hay que saber si es para hombre, mujer, niño, niña, ropa deportiva para atletas de alto rendimiento y clasificarla también por temporadas, etc.
- También se necesita saber quién usará el producto o servicio: juguetes para niños, niñas o ambos (de qué edad a qué edad), softwares especializados para empresas (qué tipo de empresas y qué necesidades deben cubrir), incluso en alimentación se hace la diferencia: veganos, vegetarianos y carnívoros (como ejemplo).
- Conocer el poder adquisitivo del posible cliente potencial, cuál es su estilo de vida, dónde vive, con quién (es) vive, etc.
El segmento de mercado es el punto de partida de toda la estrategia de marca de toda compañía, por eso el segmento de mercado debe ser lo más específico posible.
2. No se cuenta con un CRM (Costumer Relationship Management) efectivo. Un software de Gestión de las Relaciones con sus Clientes (por su traducción al español) es sumamente necesario porque centraliza y organiza toda la información de los clientes en una sola base de datos. Además, proporciona información útil del consumidor y ayuda a segmentar el mercado de manera más eficaz.
Se utilizan para administrar y analizar las interacciones con los consumidores, anticipar sus necesidades y deseos, almacenar datos personales de cada cliente e integra información sobre historiales y preferencias de compra.
3. No se monitorean los comentarios del cliente. El cliente no es únicamente una estadística qué mostrar, debe humanizarse. Es importante conocer cómo percibe a la compañía (o marca), cuáles son sus expectativas al comprar el producto o servicio, qué es lo que desea, qué necesita, qué lo motiva.
Toda esa información puede encontrarse dentro de las mismas redes sociales o página web de la compañía. Es importante estar pendiente de cada opinión, crítica y/o valoración alrededor del producto o servicio que se ofrece porque es ahí donde el cliente es más honesto. Incluso, es válido indagar en su perfil para descubrir un poco más de él y sus preferencias.
4. No se indaga más allá de lo visible. Es válido investigar más a profundidad el perfil del cliente. También se puede explorar un poco más lejos. Por ejemplo: si ha adquirido productos de la competencia, con qué frecuencia, las razones de su compra, si continuaría comprando ahí y los motivos de su respuesta anterior.
La forma más sencilla de conocer estas respuestas es preguntando directamente mediante una encuesta, ya sea presencial o digital. De esta manera, después de analizar toda la información, podría realizarse una oferta personalizada para ese cliente en específico o para un grupo de clientes que coincidan en las respuestas, o, simplemente es un punto de partida para saber qué se puede mejorar con respecto a la competencia.
5. No se cuenta con un historial de compras. Finalmente, el historial de compras del cliente es el que indica la frecuencia, los pedidos que se han realizado, el tipo de productos más vendidos, cuántos clientes regresan a comprar y cuántos no, e incluso, los descuentos y ofertas proporcionados a cada cliente. De esta manera se lleva un registro de actividad del consumidor y, gracias al análisis constante, es más fácil identificar las necesidades y las razones de las adquisiciones por periodo de tiempo.
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Reconocer la responsabilidad. En situaciones de inconformidad, es muy importante que el directivo, ejecutivo o supervisor encargado, asuma y reconozca que se ha cometido un error y que es necesario solucionarlo. Tener una actitud a la defensiva o negar la responsabilidad puede traer consigo tanto pérdidas en efectivo, como en clientes, y eso no es bueno para el negocio. 
Dejar que exprese su insatisfacción. Escuchar atentamente sin interrumpir. Tener paciencia y permitir que se desahogue deja abierto el camino para conocer la situación y encontrar la solución más óptima. 
Hacer preguntas. Hacer las preguntas que se consideren necesarias para encontrar soluciones inmediatas.
Buscar y comunicar una respuesta inmediata. Una vez que el cliente haya propuesto soluciones, se debe conversar con quien haga falta. Si la decisión la puede tomar el mismo directivo por sí solo, es importante que tome una decisión inmediata y la comunique al cliente y a todos aquellos directa o indirectamente relacionados con la situación. No siempre resultará una solución definitiva, pero al menos, puede ser un resultado momentáneamente satisfactorio, mientras puede darse una resolución definitiva. 
Ofrecer compensación. Ahora bien, si la respuesta a la pregunta anterior es negativa, puede ofrecerse una compensación que convenga a ambas partes, por supuesto dependiendo de la situación. 
Si el cliente es ocasional. Este tipo de clientes no son fieles a la empresa, van y vienen y no simbolizan ni representan grandes ganancias. Aunque es importante escuchar sus quejas y tomarlas en cuenta, probablemente no sea necesario resolverlas en ese preciso momento, aunque deben tomarse medidas para que, si la queja está bien fundamentada, pueda solucionarse a la brevedad. 
El cliente es conflictivo. No desea razonar, no escucha y simplemente es un dolor de cabeza. Dejar ir a ese cliente es lo mejor para la salud mental, es muy posible que no sea la única empresa o negocio con quien lo haya hecho antes.
