¿Cuáles son las ventajas de contar con un chat?
Contar con un chat para atención a clientes es un método actual muy efectivo para estar en contacto con el consumidor o el posible cliente potencial las 24 horas del día, puesto que puede ser automatizado, es decir, sin la necesidad de que una persona lo monitoree durante todo el día.
Estas son las ventajas de contar con uno en una página web:
Canal de comunicación gratuito. Regularmente, en medios convencionales, la comunicación no resulta gratis, y si lo es, puede ser un proceso tardado y tedioso. Gracias al chat, la respuesta es sin costo, lo que permite que el cliente se sienta mejor comunicándose de esta forma.
Canal de comunicación gratuito. Regularmente, en medios convencionales, la comunicación no resulta gratis, y si lo es, puede ser un proceso tardado y tedioso. Gracias al chat, la respuesta es sin costo, lo que permite que el cliente se sienta mejor comunicándose de esta forma. - Inmediatez en la comunicación y en la resolución de conflictos. La atención al cliente es inmediata, incluso las 24 horas del día. La resolución de cualquier conflicto resulta más rápida y eficiente para el cliente. Además de que resulta mucho más sencillo que, por ejemplo: esperar en fila en un supermercado, o llamar a una línea de atención al consumidor.
Administracion de multiples conversaciones. Esta es una de las mayores ventajas. Pueden entablarse más de una conversación sin perder el hilo y atender a más de un consumidor, sin que ellos tengan que esperar por una atención personalizada.
Administracion de multiples conversaciones. Esta es una de las mayores ventajas. Pueden entablarse más de una conversación sin perder el hilo y atender a más de un consumidor, sin que ellos tengan que esperar por una atención personalizada. - El contenido queda documentado. Como en cualquier chat, todas las conversación se guardan automáticamente y esto funciona como retroalimentación para conocer cuántos clientes se han quejado de alguna situación, cuántas sugerencias se han hecho sobre algún tema o simplemente, queda documentada la respuesta que se le proporcionó la cliente por si sucediesen futuros desacuerdos sobre lo que se estableció en dicha conversación. Esta información también se puede trasladar a nuestro sistema de gestión de clientes.
Diferenciación. No todas las compañías cuentan con chat en su página web, Esto, generalmente, marca una gran diferencia entre la propia empresa (o marca) y la de la competencia. El cliente se puede inclinar por aquella que responda inmediatamente a sus necesidades y/o conflictos.
Diferenciación. No todas las compañías cuentan con chat en su página web, Esto, generalmente, marca una gran diferencia entre la propia empresa (o marca) y la de la competencia. El cliente se puede inclinar por aquella que responda inmediatamente a sus necesidades y/o conflictos. - Canal promocional. Si se sabe emplear adecuadamente, puede funcionar para promocionar nuevas oferta o productos a los clientes con los que ya se ha conversado anteriormente. De esta forma, los consumidores que ya se han comunicado, reciben un trato preferencial en forma de ofertas, descuentos y promociones.
- Es un medio ya conocido. Todo el mundo ha utilizado un chat alguna vez. No es algo nuevo y siempre funciona de la misma forma. Así que, en este sentido, es fácil y accesible para todos.
Es un medio ya conocido. Todo el mundo ha utilizado un chat alguna vez. No es algo nuevo y siempre funciona de la misma forma. Así que, en este sentido, es fácil y accesible para todos. - Atención personalizada. El chat permite saber quién se encuentra del otro lado de la pantalla. Es necesario que en la pantalla del chat aparezca el nombre y una fotografía de quien atiende. Este medio cumple los requisitos de consumidor moderno: eficiencia y personalización.
Ofrece información adicional. Sucede que en algunas ocasiones la página web no ofrece toda la información que el cliente necesita. Es ahí donde contar con un chat puede transformar esas dudas en una venta en frío.
Ofrece información adicional. Sucede que en algunas ocasiones la página web no ofrece toda la información que el cliente necesita. Es ahí donde contar con un chat puede transformar esas dudas en una venta en frío. - Confianza con la empresa. Al brindar una forma instantánea de comunicación con el cliente, éste siente que siempre estamos ahí para él, le damos más confianza y tranquilidad para que nos seleccione a nosotros por encima de la competencia.
El servicio de atención al cliente es el proceso de proporcionar asistencia a las personas que compran sus productos o servicios a través de canales de comunicación. Un agente de soporte puede responder a preguntas y gestionar solicitudes, pero no puede realizar la gestión de incidencias.
Cada empresa tiene sus propias características, dependiendo del sector y del tipo de cliente, entre otros factores. Por lo tanto, no hay una fórmula específica que le diga cómo puede mejorar el servicio al cliente y que se aplique a todas las organizaciones.
Independientemente del tamaño o el tipo de empresa, el objetivo principal de cualquier estrategia de marketing será siempre satisfacer las necesidades de los consumidores. Hay que evitar caer en la indeseable situación: clientes incomprendidos e insatisfechos que no volverán al servicio y que, además de no dar buenas referencias de la marca, no la recomendarán a otros.
14 Tips para mejorar el servicio al cliente
- El cliente es lo más importante
Hay muchas formas de verlo: los clientes son los que pagan los sueldos de los empleados, los que entregan las primas en la fiesta de fin de año y los que sirven a los propios accionistas. Un buen servicio de atención al cliente afecta directamente a las ventas de toda la empresa. Por todo esto podemos concluir que el cliente es lo más importante.
- Tener empatía con el cliente
La empatía es una estrategia fundamental para mejorar la calidad del servicio al cliente ya que nuestro equipo de soporte debe entender y ponerse en el lugar del cliente.
- Contactar a los clientes para brindarles ayuda
Un servicio de atención al cliente proactivo es la mejor manera de asegurarse de que el cliente recibe la información que desea lo antes posible. Esto nos permite anticiparnos a los problemas antes de que se produzcan y resolverlos rápidamente. También nos ayuda a mantener la relación con el cliente al estar atentos a sus necesidades.
- Tener un equipo de trabajo que resuelva problemas
Un equipo de resolución de problemas es esencial para cualquier empresa. La mejor manera de resolver los problemas es implicar a todos los miembros de la empresa. Si alguien tiene una solución, hay que animarle a que la comparta con los demás. Esto ayuda a crear confianza entre todos los miembros de la organización.
- Automatizar tareas con la tecnología
La automatización de tareas con tecnología es una de las mejores formas de ahorrar tiempo y dinero. Con la ayuda de herramientas de automatización como Zapier, puedes conectar aplicaciones entre sí para crear flujos de trabajo que activen automáticamente acciones entre ellas. De este modo, no necesitas pasar horas haciendo manualmente tareas repetitivas.
Un software fundamental a utilizar es un CRM para el seguimiento de prospectos y clientes.
- Tener procesos claros y rápidos
Los procesos claros y rápidos son esenciales para cualquier empresa. El primer paso para tener procesos claros y rápidos es definirlos. Una vez definidos, deben documentarse y comunicarse a toda la organización. De este modo, todo el mundo sabe lo que tiene que ocurrir, cuándo y por qué.
- Utilizar respuestas automáticas
Se pueden utilizar herramientas de software para dar respuestas automáticas al cliente como correos electrónicos, chatbots, alertas, etc.
- Dar un trato personalizado al cliente
El servicio de atención al cliente debe ser personal, amable y útil. La mejor manera de ofrecer un buen servicio al cliente es tratar a cada persona como si fuera importante y valiosa. Cuando se hace esto, los clientes se sienten valorados y apreciados, lo que hace que quieran seguir viniendo a por más. Siempre llamar al cliente por su nombre.
- Estar presente cuando el cliente necesita ayuda
Otra de las estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente es que siempre que el cliente pida ayuda ahí estar atentos con la mejor respuesta y con el mejor agente de servicio que le ayude.
- Seguimiento post-venta
Después de vender algo, debes enviar notas de agradecimiento a los clientes que te han comprado. Esto les demuestra que te importan y ayuda a crear confianza entre vosotros. Además, debes mantener el contacto con ellos por correo electrónico, llamadas telefónicas, mensajes de texto, etc.
- No insistir mucho con los clientes
No es bueno insistir con llamadas telefónicas o correos constantes a los clientes porque los podemos alejar de nosotros, entender que los clientes también están ocupados con su trabajo diario.
Existirán clientes, sin embargo, que prefieren aprender por su cuenta y basarse en contenido como tutoriales, guías y preguntas frecuentes para solucionar sus problemas ellos mismos antes de llamarnos.
Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes y esto mejorará la experiencia del cliente y la calidad del servicio. Por eso debemos tener un equipo de atención a clientes con escucha activa, soporte de cliente optimizado para optimizar el proceso de compra y tiempos de respuesta que reciben los clientes.
- Ser humilde y aceptar los errores
Aceptar nuestros errores es una de las cosas más difíciles para nosotros los humanos. Tendemos a culpar a los demás cuando hacemos algo mal, en lugar de aceptar la responsabilidad de nuestros actos. Sin embargo, aprender de nuestros errores es esencial para mejorar. Si no aprendemos de nuestras experiencias pasadas, las repetiremos una y otra vez.
- Prueba el autoservicio
Según el tipo de negocio que tengas, es conveniente probar el autoservicio, que el propio cliente seleccione sus productos, variantes, haga cotizaciones, como actualmente se puede hacer en las páginas web, tiendas en línea y la opción más conocida de compras en supermercados. Esto garantizará una mejor satisfacción del cliente.
Importancia de mejorar el servicio de atención a clientes
Las ventajas fundamentales que tendremos al mejorar nuestro proceso de atención al cliente serán:
- Tener cliente fieles
Los clientes fieles son aquellos que deciden hacer negocios con usted una y otra vez. También se les conoce como compradores recurrentes. La clave para tener clientes fieles es ofrecerles un buen servicio, productos de calidad y precios justos. Si se sienten tratados con justicia, es más probable que vuelvan a comprar en el futuro y que nos hagan publicidad boca a boca.
Si atendemos bien a los clientes, entonces cada uno de ellos será más probable que nos compre y regrese a nuestro negocio, inclusive compre más productos de lo que tenía planeado porque hemos generado confianza en él.
- Ganar seguidores de nuestra marca
Un cliente satisfecho será un cliente fiel y seguidor de nuestra marca en redes sociales y puede dar testimonios positivos o ser motivo de casos de éxito que podemos exponer en nuestra página web.
Por tanto no esperes más y pon en marcha esta lista de recomendaciones para que mejores la calidad de tu servicio y atención al cliente.
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De 48 a 72 horas después. Si el cliente se mostró interesado, pero con muchas dudas para tomar la decisión, es necesario brindarle tiempo para pensar y no parecer muy “hostigoso” o desesperado por vender. La llamada puede ser muy casual y amigable preguntando cómo está y si ha pensado en la charla anterior. Es importante preocuparse por el cliente, no por la venta, el consumidor nota que el interés es únicamente por vender y puede terminar decepcionado. 
Cada vez que exista alguna oferta. Se haya cerrado o no una venta con un posible cliente o con un cliente potencial, resulta muy valioso comunicarse con ellos cuando existe un descuento u oferta especial. No tiene que ser siempre a través de llamadas, un correo electrónico es menos invasivo y mantiene al cliente interesado en lo que se le puede ofrecer. 
Permiten que el cliente potencial empatice con la empresa o con la marca. El cliente potencial puede darse cuenta de inmediato si la compañía es honesta en cuanto a su información institucional (misión, visión y valores), únicamente analizando las opiniones de otros clientes. Lo que la empresa promete, debe cumplirse. Si sus acciones, la opinión satisfactoria del cliente y su información institucional van de la mano y son íntegras, el cliente logrará empatizar con ella y sentir que esta es capaz de cubrir sus necesidades. 
Logran que el cliente conozca los beneficios del producto o de la empresa. Lo que se ve no se juzga. Cuando varias personas han expresado el agrado por comprar en la compañía, debe ser cierto. Siendo así, no hay necesidad de que la empresa exprese por ella misma los beneficios; los clientes mismos lo harán por ella.
Resultan ser garantías de calidad. Las opiniones positivas son una muestra sólida y contundente de que lo prometido es cumplido, y de que la satisfacción del cliente es lo más importante para la empresa. Mejor garantía que un cliente que se expresa a favor de la organización, no existe.
Tarjeta de Fidelización. Es la forma más común y más sencilla para aumentar las ventas gracias a un programa de puntos. Las tarjetas de fidelización otorgan y acumulan puntos que pueden traer consigo descuentos o regalos (dependiendo de la compañía) basándose en la cantidad de productos que se adquieran o en el monto final de la compra. No suelen venderse, sino que se otorgan a los
Códigos para tiendas online. Funcionan de forma similar a la tarjeta, la diferencia se encuentra en que estos códigos únicamente se emplean digitalmente. Cuando se realiza una compra en línea, el sistema digital está preparado para brindar los descuentos, regalos, beneficios o “cupones online de descuento” para usar posteriormente o en ese preciso momento de la compra. Empresas como Airydress (tienda en línea de moda), le proporcionan al cliente, por correo electrónico, un código que puede ser digitalizado para aprovechar cierto descuento, posteriormente, dependiendo del monto de la compra. 
Recompensas en especie. Cuando el cliente obtiene determinada cantidad de puntos es recompensado con productos gratuitos para ser canjeados en ese momento o posteriormente.
El programa de lealtad de una pizzería funciona de la siguiente forma: el cliente acumula 2 puntos por cada dólar gastado; 200 puntos son canjeables por una pizza mediana y 250 por una grande. Es el sistema de puntos más sencillo, pero igual de efectivo.
Realizar encuestas de satisfacción. En este caso, este es el punto más común. Las encuestas de satisfacción pueden realizarse “presenciales” (cuando el cliente sale o entra a la empresa) o vía online. Algunas de las claves para que el cliente no sienta que está perdiendo el tiempo contestando la encuesta son:
Monitorizar y medir las opiniones en las redes sociales. Actualmente, una de las alternativas más efectivas e instantáneas. Existe feedback o retroalimentación al momento y el contacto con el cliente es más personal. Las sugerencias, quejas o demostraciones de satisfacción son reales y es muy imple monitorearlas y medirlas gracias a las herramientas con las que cuentan todas las redes sociales.
3. No se monitorean los comentarios del cliente. El cliente no es únicamente una estadística qué mostrar, debe humanizarse. Es importante conocer cómo percibe a la compañía (o marca), cuáles son sus expectativas al comprar el producto o servicio, qué es lo que desea, qué necesita, qué lo motiva.
Definir bien el perfil solicitado. ¿Qué habilidades necesita el vendedor? ¿Qué conocimientos? ¿Requiere de cierto nivel de experiencia? Un anuncio solicitando nuevo personal, sobre todo si se trata de un empleado tan importante como lo es un vendedor, debe estar perfectamente bien definido, sin huecos. El prospecto debe saber exactamente qué se busca y cómo se busca. De esta forma se evita la pérdida de tiempo por parte del prospecto y del reclutador. 
Preparar la entrevista. Redactar todas las preguntas que sean necesarias para encontrar al mejor candidato. Hacer preguntas que sean realmente importantes y necesarias, por ejemplo: cómo dan seguimiento al cliente, cuánto tiempo esperan para dar ese seguimiento, cómo responde ante ciertas objeciones, etc. 
Elaborar una pequeña prueba de ventas. En este punto puede observarse más claramente todo lo anterior. Una pequeña demostración de ventas le permite al entrevistador centrarse con mucho más detalle en la forma de expresión, imagen corporal, si genera confianza, nivel de empatía con el cliente, etc. Este punto no debe obviarse, de hecho, podría ser uno de los más importantes. Es la prueba práctica que niega o demuestra lo que el candidato ya ha contestado en la entrevista previa. 
Que tenga Aptitudes. Serie de conocimientos necesarios para cubrir la vacante. Pueden ser técnicos, especializados, avanzados, intermedios, etc. En cualquier tecnología, software, idioma, diplomado, etc. No importa qué conocimientos requiera el puesto, es primordial hacerle saber al candidato exactamente qué aptitudes es imprescindible poseer. 
Buena Actitud. No todos los productos o servicios requieren la misma actitud para ser vendidos. Es decir, si bien los vendedores deben de ser amables, no es igual la actitud determinada y tajante requerida para vender un automóvil, que una actitud relajada y optimista al vender una caja de galletas (por ejemplo). La actitud depende del producto o servicio.
Experiencia. ¿Cuánto tiempo de experiencia requiere el puesto? El prospecto debe cumplir con este requisito, aunque algunas veces no es tan indispensable porque las habilidades del vendedor son innatas, sí es importante tenerlo en cuenta a la hora de la contratación. 
Comunica valores: los vendedores que realmente influyen en las personas son aquellos que dejan de lado las características de los productos y se enfocan en los beneficios y los valores que estos pueden entregar.
Aportar credibilidad
Un buen vendedor siempre debe estar dispuesto a hacer negocios, aún en lo que para otros sería su día libre. Si un potencial cliente recibe una negativa de que en ese momento no se puede atender, le será muy molesto y probablemente ya no quiera volver a contactar. Es recomendable programar las citas en todo momento, puede hacerse a través de Twitter o Facebook, y nunca apagar el celular.
Conocer el producto o servicio
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Mostrar prudencia. Nunca actuar bajo una influenza impulsiva y agresiva. Se debe controlar la situación, pensar con la mente fría y ser amable y comprensivo, sin desesperarse y siempre en armonía con el cliente. 
Proporcionar facilidades de pago. Habiendo resuelto la comunicación con el cliente, y conociendo de antemano su situación, podría renegociarse el sistema actual de pagos y ofrecer plazos o montos que beneficien al cliente y le permitan realizar sus pagos correspondientes a tiempo. 
Mostrar agradecimiento cuando el pago se haya efectuado. Aunque el cliente se haya demorado, es importante la educación y el respeto. Agradecer al cliente por su pago, es una muestra de confianza a pesar del incumplimiento, y de que podrían continuar existiendo negociaciones entre ambas partes en un futuro. 
Recordar amablemente al cliente que tiene un pago vencido pendiente. De preferencia, el recordatorio debe ser por teléfono, pero si el cliente se rehúsa a contestar, un correo electrónico es suficiente. Lo importante es no dejar la situación enfriarse y no permitir que le cliente piense que la deuda ha quedado olvidada y, por lo tanto, “saldada”.
Dependiendo de la situación; ofrecer otro plazo para efectuar el pago. Ofrecer nuevos plazos o nuevos montos puede hacer la diferencia entre el pago del cliente o el olvido de la deuda. Se debe ser flexible a pesar de la negativa del cliente, si es que no se quiere perder ese dinero por completo.
Evitar que el cliente acceda al producto o servicio. Cortar conexión del cliente con el producto o servicio que se le ofreció, es otra forma de lograr que salde su adeudo. Si bien, probablemente disfrutó del producto o servicio por un tiempo, la falta de este puede permitir que recapacite sobre la necesidad que tiene de este y busque contactar a la empresa y saldar de alguna forma su deuda.
1. 
3. Mantener buena relación con el cliente. No únicamente antes y durante el proceso de venta, sino también en la posventa. Siempre estar en contacto y pendiente de las subsecuentes necesidades del cliente y para dar seguimiento de las facturas; saber si llegó su factura (si se envía por facturación electrónica), si los datos son los correctos, y enviar recordatorios de próximas facturas a vencer (mínimo una semana antes de la fecha de vencimiento).
Reconocer la responsabilidad. En situaciones de inconformidad, es muy importante que el directivo, ejecutivo o supervisor encargado, asuma y reconozca que se ha cometido un error y que es necesario solucionarlo. Tener una actitud a la defensiva o negar la responsabilidad puede traer consigo tanto pérdidas en efectivo, como en clientes, y eso no es bueno para el negocio. 
Dejar que exprese su insatisfacción. Escuchar atentamente sin interrumpir. Tener paciencia y permitir que se desahogue deja abierto el camino para conocer la situación y encontrar la solución más óptima. 
Hacer preguntas. Hacer las preguntas que se consideren necesarias para encontrar soluciones inmediatas.
Buscar y comunicar una respuesta inmediata. Una vez que el cliente haya propuesto soluciones, se debe conversar con quien haga falta. Si la decisión la puede tomar el mismo directivo por sí solo, es importante que tome una decisión inmediata y la comunique al cliente y a todos aquellos directa o indirectamente relacionados con la situación. No siempre resultará una solución definitiva, pero al menos, puede ser un resultado momentáneamente satisfactorio, mientras puede darse una resolución definitiva. 
El cliente es conflictivo. No desea razonar, no escucha y simplemente es un dolor de cabeza. Dejar ir a ese cliente es lo mejor para la salud mental, es muy posible que no sea la única empresa o negocio con quien lo haya hecho antes.
Revisar opciones. Es importante buscar en muchas fuentes de información, tanto internet como directorios y revistas comerciales, incluso consultar con empresas de giros similares y pedir referencias. Construir un amplio menú de candidatos incrementa las posibilidades de encontrar al idóneo para la compañía. 
Clasificar. Después de crear el perfil, se tiene una idea más clara de lo requerido. Pueden enviarse correos o realizar llamadas a los que se considere más apropiados e ir descartando poco a poco a aquellos que no cumplan con el perfil. Parece tedioso, pero es necesario para asegurar que el proveedor sea el indicado. 
Promoción en redes sociales. Básico y muy importante. Mantener activos los perfiles en los que la empresa esté presente es clave. Se tiene que presentar la información detallada de lo que se ofrece y estar muy pendiente de la retroalimentación del internauta.
Repartir cupones uno a uno. Es decir, cambaceo. Es una forma un tanto primitiva y ciertamente no tan efectiva como las anteriores, pero podría llegar a funcionar. Los cupones pueden ser impresos en blanco y negro para que no sea tan costoso y se llevaría a cabo únicamente mientras dure la promoción o el descuento. 
