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¿Con Qué Frecuencia Llamar a los Clientes? Claves para un Seguimiento Efectivo

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cuando llamar al cliente

¿Qué tan frecuente es necesario llamar a los clientes?

Determinar con qué frecuencia llamar a los clientes es una de las decisiones más delicadas dentro de la estrategia comercial de cualquier empresa. Llamar con demasiada insitencia puede desgastar la relación y proyectar una imagen de desesperación ventas; por el contrario, dejar pasar demasiado tiempo entre contactos abre la puerta para que el cliente se olvide de tu marca o se vaya con la competencia. Establecer una frecuencia de contacto con clientes adecuada requiere analizar el valor del prospecto, la etapa en la que se encuentra dentro del ciclo de venta y el canal de comunicación que prefiere para recibir información relevante.

Seguimiento inteligente: Cómo la tecnología optimiza el contacto con tu cartera

Confiar la frecuencia de llamadas a la memoria de los vendedores o a notas en cuadernos suele derivar en seguimientos improvisados y oportunidades perdidas. Integrar la gestión de contactos dentro de un software en la nube aporta disciplina y visibilidad a tu equipo comercial por tres razones clave:

  • Programación de tareas y recordatorios automáticos en un CRM: Cada interacción con el cliente debe terminar con una fecha y objetivo acordado para el siguiente contacto. Un sistema CRM en la nube envía alertas al ejecutivo de ventas para saber exactamente a quién llamar hoy, evitando retrasos en el seguimiento o llamadas a destiempo.

  • Bitácora unificada de interacciones y preferencias: Saber qué se habló en la llamada anterior es fundamental para aportar valor en la siguiente conversación. Registrar notas de seguimiento, correos y cotizaciones en una misma plataforma permite al equipo comercial retomar la relación con contexto claro, ajustando la frecuencia según la receptividad expresada por el usuario.

  • Segmentación del ciclo de vida del cliente: No requiere la misma atención un prospecto en fase de negociación que un cliente recurrente con compras mensuales automatizadas. Vincular la gestión de clientes con tu sistema ERP te permite clasificar tu cartera por volumen de compra y nivel de actividad, diseñando planes de contacto diferenciados para cada tipo de cliente.

La frecuencia para llamar a los clientes varía dependiendo del contexto y de la situación. Por ello, es importante siempre tener en cuenta los siguientes puntos: 

  1. Al día siguiente. Únicamente es conveniente comunicarse al día siguiente, si el día anterior el cliente se mostró realmente interesado en adquirir el producto o servicio, si hizo muchas preguntas, preguntó por ofertas, etc. Cuando un potencial cliente realiza demasiadas preguntas significa que necesita lo que se está ofreciendo, la espera para que tome una decisión no debe ser muy larga porque la emoción se disipa. 
  1. llamar al cliente 48 horas despuesDe 48 a 72 horas después. Si el cliente se mostró interesado, pero con muchas dudas para tomar la decisión, es necesario brindarle tiempo para pensar y no parecer muy “hostigoso” o desesperado por vender. La llamada puede ser muy casual y amigable preguntando cómo está y si ha pensado en la charla anterior. Es importante preocuparse por el cliente, no por la venta, el consumidor nota que el interés es únicamente por vender y puede terminar decepcionado. 
  1. ofertasCada vez que exista alguna oferta. Se haya cerrado o no una venta con un posible cliente o con un cliente potencial, resulta muy valioso comunicarse con ellos cuando existe un descuento u oferta especial. No tiene que ser siempre a través de llamadas, un correo electrónico es menos invasivo y mantiene al cliente interesado en lo que se le puede ofrecer. 
  1. Periódicamente. Cuando un cliente es asiduo de la empresa, es importante mantener el contacto frecuentemente, esto no significa estar pendiente 24/7, pero sí, por ejemplo, una vez al mes. Algunas veces solo por cortesía, preguntarlo cómo está, cómo va su trabajo y recordarle que se está a su servicio. 

En este caso, también es pertinente comunicarse (como se comenta en el punto anterior) cuando se tengan descuentos, ofertas, premios, entre otros beneficios.

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empresario enfadado

¿Cuáles son los pasos para aprender de las quejas de los clientes?

Comprender cómo aprender de las quejas de los clientes es una de las estrategias más efectivas y menos aprovechadas para perfeccionar los procesos operativos y construir la lealtad de marca en cualquier empresa. Lejos de ser un contratiempo frustrante o una molestia administrativa, un reclamo es en realidad un diagnóstico gratuito y honesto sobre las fallas reales de tu producto, servicio o atención postventa. Desarrollar una gestión de quejas de clientes estructurada permite detectar cuellos de botella invisibles para la dirección, recuperar la confianza de usuarios insatisfechos antes de que se vayan con la competencia y elevar el estándar de calidad de toda la organización.

De la molestia a la solución: Cómo la tecnología ayuda a sistematizar los reclamos

Escuchar al cliente no sirve de nada si las quejas se quedan en un papel suelto, en llamadas olvidadas o en conversaciones informales que no llegan a la gerencia. Apoyarte en herramientas digitales en la nube garantiza que cada insatisfacción se convierta en una mejora real del negocio por tres razones clave:

  • Registro centralizado e historial del cliente vía CRM: Para resolver un reclamo de forma empática y ágil, tu equipo necesita contexto. Registrar cada ticket o queja dentro de un sistema CRM centralizado permite que cualquier ejecutivo consulte las compras anteriores, acuerdos y reportes previos del cliente, evitando pedirle que repita su historia y ofreciendo una respuesta inmediata.

  • Análisis de causas raíz e identificación de patrones: Si diez clientes se quejan de un retraso en la entrega durante la misma semana, el problema no es el ejecutivo de atención, sino un fallo en la logística o en el inventario. Vincular las quejas con tu sistema ERP te ayuda a identificar si los errores provienen de un proveedor específico, de falta de stock en almacén o de demoras en facturación.

  • Seguimiento de compromisos y tiempos de respuesta: Prometer una solución a un cliente molesto y no cumplirla en el tiempo acordado destruye la relación comercial. Un software de gestión permite asignar responsables directos para la resolución de cada reclamo, configurar alertas de seguimiento y medir los tiempos de respuesta para asegurar que ningún caso se quede atascado.

Los pasos para aprender de las quejas de los clientes son bastante sencillos. No es necesarios mover cielo, mar y tierra para tener a un cliente completamente satisfecho. Los siguientes demuestran lo simple que es atender y aprender de un cliente molesto o insatisfecho:

  1. empresario responsableReconocer la responsabilidad. En situaciones de inconformidad, es muy importante que el directivo, ejecutivo o supervisor encargado, asuma y reconozca que se ha cometido un error y que es necesario solucionarlo. Tener una actitud a la defensiva o negar la responsabilidad puede traer consigo tanto pérdidas en efectivo, como en clientes, y eso no es bueno para el negocio. 
  1. Comprender los puntos de vista del cliente. Entender lo que el cliente quiere decir, ser receptivos. La queja de ese cliente, puede ser la queja de muchos que no han alzado la voz. Hacerlo sentir comprendido es el primer paso de aceptación del error y permite que el cliente sienta que sus quejas y necesidades son genuinamente tomadas en cuenta. 
  1. cliente insatisfechoDejar que exprese su insatisfacción. Escuchar atentamente sin interrumpir. Tener paciencia y permitir que se desahogue deja abierto el camino para conocer la situación y encontrar la solución más óptima. 
  1. Mantener la calma. Jamás molestarse ante las quejas del cliente. La tranquilidad que el directivo demuestre podría lograr que un cliente realmente molesto se calme y se exprese correctamente, o puede ser el inicio de un conflicto que consiga la pérdida de uno o varios clientes, todo depende de qué actitud se tome ante este tipo de situaciones. 
  1. preguntas al clienteHacer preguntas. Hacer las preguntas que se consideren necesarias para encontrar soluciones inmediatas.

 

  1. Intentar que el cliente proponga soluciones. Si el cliente se encuentra en disposición, es buena idea comentarle que se está dispuesto a mejorar y que se estaría muy agradecido si pudiese proponer una o dos soluciones rápidas y eficientes. Es muy difícil que el cliente no quiera colaborar y se sentirá escuchado, comprendido y valorado. 
  1. respuesta inmediataBuscar y comunicar una respuesta inmediata. Una vez que el cliente haya propuesto soluciones, se debe conversar con quien haga falta. Si la decisión la puede tomar el mismo directivo por sí solo, es importante que tome una decisión inmediata y la comunique al cliente y a todos aquellos directa o indirectamente relacionados con la situación. No siempre resultará una solución definitiva, pero al menos, puede ser un resultado momentáneamente satisfactorio, mientras puede darse una resolución definitiva. 
  1. Comprobar que el cliente haya quedado conforme con la solución. Una vez resuelto el problema, es necesario acudir nuevamente con el cliente y preguntarle si la solución que se ha tomado le parece satisfactoria. Si la respuesta es afirmativa, se tendrá a un cliente contento y probablemente fidelizado. 
  1. regalos-clientesOfrecer compensación. Ahora bien, si la respuesta a la pregunta anterior es negativa, puede ofrecerse una compensación que convenga a ambas partes, por supuesto dependiendo de la situación. 

Un paréntesis importante. Muchas veces el esfuerzo y el tiempo desgastado en un cliente, no posee mucho valor para la compañía. Es cierto que todos los clientes son importantes, pero no todas las quejas valen la pena, o, son realmente trascendentales. Por ejemplo:

  1. cliente ocasionalSi el cliente es ocasional. Este tipo de clientes no son fieles a la empresa, van y vienen y no simbolizan ni representan grandes ganancias. Aunque es importante escuchar sus quejas y tomarlas en cuenta, probablemente no sea necesario resolverlas en ese preciso momento, aunque deben tomarse medidas para que, si la queja está bien fundamentada, pueda solucionarse a la brevedad. 
  1. El cliente no es el público objetivo. Es decir, adquirió el producto una sola vez para satisfacer una necesidad o deseo en ese instante, pero no es recurrente. En este caso, puede dejar la queja por escrito para analizarla posteriormente. 
  1. conquistar-a-cliente-dificilEl cliente es conflictivo. No desea razonar, no escucha y simplemente es un dolor de cabeza. Dejar ir a ese cliente es lo mejor para la salud mental, es muy posible que no sea la única empresa o negocio con quien lo haya hecho antes.

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