¿Qué hacer con un cliente que retrasa el pago?

Un cliente que no quiere pagar o que retrasa el pago por mucho tiempo, es un constante dolor de cabeza para cualquier ejecutivo o dueño, no únicamente por la pérdida monetaria que representa, sino por el esfuerzo extra que debe hacerse en el acto de la cobranza.

De hecho, muchos empresarios deciden dejar a esos clientes por la paz y concentrarse en los clientes que sí pagan, pero la deuda se queda ahí y el efectivo nunca se recupera.

Lo mejor es aprender a gestionar a esos clientes que se retrasan en el pago de la siguiente forma: 

1. Mostrar prudencia. Nunca actuar bajo una influenza impulsiva y agresiva. Se debe controlar la situación, pensar con la mente fría y ser amable y comprensivo, sin desesperarse y siempre en armonía con el cliente. 

2. Comunicación con el cliente. Una llamada telefónica o una visita a la oficina del cliente como recordatorio de su deuda, siempre con amabilidad y respeto. Preocuparse por las razones detrás de la mora, muchas veces el cliente se encuentra dispuesto a pagar pero no cuenta con los recursos en ese momento. Algunas veces una simple conversación puede solucionar situaciones y crear lazos más estrechos. 

3. Proporcionar facilidades de pago. Habiendo resuelto la comunicación con el cliente, y conociendo de antemano su situación, podría renegociarse el sistema actual de pagos y ofrecer plazos o montos que beneficien al cliente y le permitan realizar sus pagos correspondientes a tiempo. 

4. Advertir sobre penalizaciones por demora. Si la situación con el cliente no mejora, no existe comunicación asertiva y los pagos atrasados son demasiados o recurrentes, es necesario advertir al cliente sobre posibles penalizaciones por atraso. Dicha advertencia se puede realizar vía correo electrónico o llamada, y es importante indicar al cliente a cuánto ascenderían los plazos mensuales si la penalización fuera requerida. 

5. Mostrar agradecimiento cuando el pago se haya efectuado. Aunque el cliente se haya demorado, es importante la educación y el respeto. Agradecer al cliente por su pago, es una muestra de confianza a pesar del incumplimiento, y de que podrían continuar existiendo negociaciones entre ambas partes en un futuro. 

6. ¿Qué hacer con un cliente que definitivamente no quiere pagar?

Ahora que si un cliente definitivamente no quiere pagar, es imprescindible hacer lo siguiente:

• Recordar amablemente al cliente que tiene un pago vencido pendiente. De preferencia, el recordatorio debe ser por teléfono, pero si el cliente se rehúsa a contestar, un correo electrónico es suficiente. Lo importante es no dejar la situación enfriarse y no permitir que le cliente piense que la deuda ha quedado olvidada y, por lo tanto, “saldada”.
• Preguntar las razones del impago. Nuevamente la comunicación asertiva es indispensable. Una vez sabiendo las razones por las que el cliente no quiere pagar, se puede llegar a resoluciones o decisiones efectivas. Como se dijo antes, existen situaciones en las que el deudor sí desea pagar, pero no cuenta con los recursos. La forma de resolver el conflicto depende de ambas partes, y si es que el cliente no quiere pagar sin alguna razón aparente, puede tomarse la resolución de resolver el asunto de manera legal. Todo depende de la comunicación.
• Dependiendo de la situación; ofrecer otro plazo para efectuar el pago. Ofrecer nuevos plazos o nuevos montos puede hacer la diferencia entre el pago del cliente o el olvido de la deuda. Se debe ser flexible a pesar de la negativa del cliente, si es que no se quiere perder ese dinero por completo.
• Contemplar la posibilidad de realizar un descuento en el próximo pago. Este punto es una extensión del anterior. Pueden ofrecerse nuevos plazos y/o realizar descuentos en próximos pagos, dependiendo de la situación financiera del deudor.
• Buscar un intercambio por impago. Existe la posibilidad de que el cliente definitivamente no pueda o no quiera pagar. En ese caso, puede ofrecerse un intercambio de actividades por el efectivo que se debe. Por ejemplo: si el cliente se dedica a alguna relación comercial que tiene que ver con el negocio; es decir, si (nuevamente como ejemplo) el deudor trabaja en un restaurante,puede ofrecer servicio de comedor a domicilio para el negocio al que debe hasta que cubra la deuda, o cualquier intercambio que logre saldar la deuda.
• Evitar que el cliente acceda al producto o servicio. Cortar conexión del cliente con el producto o servicio que se le ofreció, es otra forma de lograr que salde su adeudo. Si bien, probablemente disfrutó del producto o servicio por un tiempo, la falta de este puede permitir que recapacite sobre la necesidad que tiene de este y busque contactar a la empresa y saldar de alguna forma su deuda.
• No trabajar más con ese cliente. Si de antemano se sabe que el cliente no pagará, lo mejor y más saludable es dejar cualquier tipo de relación comercial con él, esto no representaría una pérdida para la empresa, probablemente resulte mejor cortar estas relaciones a mediano o largo plazo.
• Enviar la factura a una empresa especializada en cobro a morosos o factoraje financiero. Las empresas especializadas en cobranza pueden ser la mejor opción para lograr que el cliente pague su deuda de una vez. Se debe investigar a fondo a la empresa y buscar buenas referencias. Es importante nunca contratar esa asesoría sin estar seguro de que resulta efectiva y que ha favorecido a más compañías.

¿Cómo cobrar las facturas a tiempo?

Cobrar facturas a tiempo siempre resulta ser molesto. Cuando se tiene una gran cantidad de trabajo puede, incluso, llegar a olvidarse y las facturas se queda sin ser pagadas más tiempo de lo que deberían. Algunas veces más, los clientes son un tanto difíciles de encontrar o de cobrar, ya sea por su carácter o porque siempre brillan por su ausencia.

Sin importar las razones, los siguientes métodos para cobrar facturas pueden resultar bastante eficientes:

1. Programa de facturación online. Este tipo de programas llevan un registro de la información de los clientes, son capaces de determinar el perfil del cliente y otorgarle un crédito que se ajuste a él y determina qué cliente está cerca de vencer su factura para que el personal apropiado pueda llevar a cabo el seguimiento indicado unos puntos más abajo. Estos programas no olvidan, por eso son muy efectivos y seguros a la hora de necesitar cualquier tipo de ayuda extra, en este caso, de cobro.

2. La facturación debe ser rápida y limpia. Elaborar las facturas lo más rápido que sea posible, cuanto antes mejor. De hecho, lo ideal sería hacerla cada vez que acaba de terminar una venta y entregarla inmediatamente junto con el cobro correspondiente. Si no puede ser de esta forma, tratar de realizarla en cuanto la venta se haya concretado y el cliente se haya ido. Así es más seguro que se puedan corregir errores a tiempo y se reducen los pretextos de pago por cuestión de facturas que no se entregaron a tiempo.

3. Mantener buena relación con el cliente. No únicamente antes y durante el proceso de venta, sino también en la posventa. Siempre estar en contacto y pendiente de las subsecuentes necesidades del cliente y para dar seguimiento de las facturas; saber si llegó su factura (si se envía por facturación electrónica), si los datos son los correctos, y enviar recordatorios de próximas facturas a vencer (mínimo una semana antes de la fecha de vencimiento).

4. Negociar los términos de pago. Este punto no se refiere a negociar los términos antes de agotado el plazo. Conversar con el cliente sobre sus necesidades económicas actuales y a mediano plazo. Ser accesible con los métodos y proporcionar facilidades como: plazos fijos y montos accesibles antes de cerrar el trato de venta y redactar dichos términos en el contrato. Resulta más factible, además, cobrarle al cliente ahí mismo en el momento de la venta y entregar su factura de inmediato. Esa es otra forma de asegurar un pago puntual.

5. Crear un sistema de pagos basado en recompensas. Las recompensas son siempre alicientes para motivar al cliente. Podría crearse un sistema en el que el consumidor cumplido reciba cierto porcentaje sobre el precio total por pronto pago o un descuento en su próxima compra.Por el contrario, si el cliente no paga durante el plazo que ha sido claramente establecido, podría crearse un sistema de “castigo”, en el cual se vayan acumulando los intereses cada día de mora. Este tipo de recompensas y sobre todo los castigos, deben ser perfectamente especificados en el contrato o mediante documentos adicionales con valor jurídico que el cliente tiene que comprender y firmar.

Por otro lado; si el cliente ya se ha retrasado, estos puntos pueden ser de mucha ayuda en el proceso de cobro:

1. Controlar la situación. Comunicarse con el cliente cordialmente a más tardar de 24 a 48hrs después del retraso y preguntarle las razones de la mora, preguntarle si existe algún problema personal o financiero y si es necesario, ofrecer plazos más accesibles y montos más económicos.

2. Recordar la mora. Este punto no debe esperar, debe ser exactamente al día siguiente del incumplimiento. Muchas veces los clientes están ocupados y olvidaron la deuda, un simple recordatorio cordial puede solucionar fácilmente el problema, de preferencia con una llamada porque resulta más personal.

3. Ser insistente. Si el cliente se retrasa constantemente, lo mejor es anticiparse a la deuda y marcar incluso una semana antes, si bien no todos los días, al menos cada dos días y comentar acerca de las penalizaciones por mora que se comentaron en un punto anterior.

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