Hacer sentir bien al cliente no es tan difícil como parece. Se trata, básicamente, de conocerlo y entenderlo a niveles que ellos lo noten y lo puedan experimentar.
A continuación se enlistan 9 trucos básicos para hacer sentir bien el cliente desde el primer contacto con la empresa:
1. Amabilidad. Esta es la forma más simple de hacer sentir bien a alguien, no únicamente a un cliente, sino a cualquier persona con quien se tenga relación. Decir: “por favor” y “gracias” es el resultado de una buena educación que nunca está de más. Las respuestas hacia el cliente siempre deben ser amigables y comprensivas, intentado emplear un tono de voz afectivo genuino.
Se debe recordar que la amabilidad exagerada o forzada no es bienvenida, así que los gestos honestos de cordialidad son la mejor forma de lograr que un cliente regrese completamente satisfecho.
2. Mostrar una sonrisa honesta. Un gesto más de amabilidad genuina. La sonrisa honesta abre muchas puertas y hace sentir al cliente bien recibido. Por lo tanto, debe practicarse con cada consumidor grande o pequeño.
3. Tratar de no olvidarlo. Cuando un cliente es recordado, se siente importante. Siente que su compra o su estadía en la empresa no fue en balde y que significa algo para la misma (y para los empleados y dueños, por supuesto). Este truco resulta aún más efectivo, si se le recuerda por su nombre de pila, aunque es imposible que se recuerde a todos los consumidores cuando son grandes cantidades de ellos, es bastante efectivo que su rostro (al menos) pueda ser identificado, sobre todo si es un cliente frecuente.
4. Escucharlo y tomar en cuenta sus opiniones. Otra forma muy sencilla de hacer sentir bien al cliente es poniendo atención a sus necesidades, deseos, ideas, sugerencias, críticas y quejas; y no solamente escucharlas atentamente, sino atenderlas a la brevedad (en la medida de lo posible). Que el cliente note que la empresa se preocupa sinceramente por mantenerlo satisfecho.
5. Dar al cliente lo que quiere y más. Preocuparse por superar las expectativas del cliente todos los días. Las buenas relaciones con el cliente se forjan desde el momento en el que es bien recibido, hasta el momento en el que sale de la tienda o empresa completamente satisfecho y con más de lo que esperaba recibir.
6. Cumplir las promesas siempre. Una empresa que no cumple lo que promete genera disgusto y desconfianza. Por consiguiente, pierde clientes y relaciones comerciales a largo plazo. Si no es posible cumplir con algún ofrecimiento, es preferible evitarlo; esto refleja cierta integridad y valores empresariales.
7. Aclarar dudas. Gran parte de la necesidad de escuchar al cliente es que se sienta seguro de que su opinión es relevante. Por ello es de suma importancia aclarar sus dudas lo más eficazmente posible, cuanto antes, mejor. No es para nada recomendable que el usuario se retire con preguntas sin contestar o respondidas a medias porque da motivos suficientes para pensar que probablemente el producto o servicio ofrecido no es tan bueno como parece.
8. No hablar mal de la competencia delante de un cliente. Punto clave que muchas empresas, sobre todo pequeñas, siempre hacen inadecuadamente. Hablar mal de la competencia da a pie a que el cliente desconfíe y piense mal de los valores organizacionales.
Si un cliente se expresa positivamente de la competencia, lo mejor es guardar silencio y escuchar atentamente, si se considera recomendable refutar, es posible hacerlo, pero siempre educadamente y únicamente comentando los beneficios del propio producto o servicio.
9. Tratar bien a los empleados. Aunque no lo parezca, algunos clientes suelen prestar atención a gran parte o a todo lo que surge alrededor de la empresa. Podría llegar a generar desconfianza si el cliente observa el maltrato hacia los colaboradores.
Además, más allá de lo que consumidor observe, un empleado molesto podría no ser siempre el más amable. Así que, una manera de tratar bien al cliente, es tratando bien a las personas que trabajan bajo nuestro mando.
¿Cuáles son los 8 puntos claves para tener una excelente imagen empresarial?
La buena imagen empresarial genera un valor agregado para el cliente. Una empresa se vuelve grande, exitosa y reconocida si es coherente, y si su imagen es “socialmente aceptable”.
Si bien, existen varias maneras de lograrlo, a continuación se presentan los 4 puntos más importantes y sencillos:
Ofrecer productos y servicios de calidad. Básico. Es por todos conocida la importancia de la calidad de los productos y servicios que se ofrecen, ya no solo por el cliente, sino por la imagen empresarial, de los socios y los empleados que dan la cara al público. La falta de calidad es una de las principales razones de la pérdida de clientes y de la falta de reputación de una marca.
2. “Kaizen” = mejora continua. La mejora continua o “kaizen” (término japonés), se refiere a la búsqueda de la minimización o eliminación de errores en todas las áreas de la empresa. Si se aplica en todas las situaciones, en todas las áreas, en cada actividad y proceso, es un hecho que la imagen de la empresa no será buena, se convertirá en sinónimo de excelencia y primera opción de los clientes a la hora de realizar una compra.
3. Excelente atención al cliente.El trato con el cliente debe ser impecable. Sus dudas deben ser atendidas y respondidas a la brevedad. Si bien, el cliente no siempre tiene la razón, es importante estar al pendiente de que sus quejas y sugerencias tienen bases sólidas y resolver sus problemas lo antes posible. Esto le genera confianza al consumidor, lo fideliza y crea una buena imagen empresarial.
4. Comunicación publicitaria coherente con la marca. Una marca que hace lo dice, es una marca íntegra. Los valores y su comunicación deben estar en sintonía. Si la marca tiene un enfoque hacia el cliente y dice que lo hace, el cliente tiene que ser capaz de notarlo tanto en su publicidad, como en su trato. Si la compañía presume de estar preocupada por el medio ambiente, debe mostrarlo en sus productos, su comunicación, sus materiales y sus acciones.
6. Contar con una excelente imagen en internet. Las redes sociales y la página web de la empresa son, muchas veces, el primer contacto con el cliente. Frecuentemente los consumidores conocen a una marca o compañía gracias a estos medios, por lo tanto, una imagen de integridad y empatía pueden ser puntos determinantes para que el cliente sienta que merece la pena visitar las instalaciones o realizar una compra en línea.
7. Emocionar al cliente.Cuando el cliente sale más que satisfecho, feliz por sentir que su compra fue la mejor decisión que pudo haber tomado, la empresa no solo generó dinero, sino la posibilidad de ganar nuevos clientes por medio de la publicidad “boca a boca”. Esto es una excelente imagen para la compañía, y si cada cliente sale de la tienda con esa sensación de conformidad, la publicidad y la percepción que los próximos clientes potenciales tengan será sumamente beneficiosa y aportará muchísimo valor agregado a la marca.
8. Humanizar a la compañía. Esto habla de crear lazos, tanto con el cliente como con los proveedores, empleados, supervisores, personal independiente, y todos aquellos que hacen posible que la empresa siga en pie. Se trata de que la compañía sea “socialmente responsable”, que se preocupe por el ambiente y por las personas, y que busque siempre la empatía. No solo se trata de vender, sino de generar sentimientos positivos en quienes compran y en quienes colaboran.
La marca personal es muy importante, a los clientes les interesa saber qué hay detrás de los fundadoresde las compañías o negocios, sus fracasos, sus logros, sus esfuerzos, de ahí la importancia de construir la propia marca personal. Lo cual significa que se debe de hacer una esmerada campaña de marketing de ti mismo y del propio negocio.
Construir una marca personal
Conocerse a sí mismo
Para crear una buena marca personal un empresario o emprendedor debe hacerse distintas reflexiones de el mismo, para esto los expertos señalan los siguientes cuestionamientos: “¿Quién eres? ¿Qué ofreces? ¿Qué aportación realizas al mercado? ¿Qué te hace diferente? Es importante hacer una lista con los puntos fuertes y débiles”, donde las cualidades más ofertadas son la creatividad, carisma, eficacia, especialización, adaptabilidad, ética, polivalencia o rapidez, todos valen para crear la marca personal, solo depende de la situación, la tipología del proyecto y, por supuesto, las propias capacidades personales.
Acercarse a los contactos
Si la marca personal crece, los contactos también lo harán, por eso, las relaciones se volverán más dinámicas y asertivas al momento de tener la oportunidad de ayudar a alguien sin pedir nada a cambio. Concéntrate en dos maneras de networking, asegúrate de darle a la otra persona la oportunidad de beneficiarse de la relación. “De nada sirve ser muy relevante profesionalmente si nadie te conoce. El networking es, por lo tanto, un factor clave para generar visibilidad y desarrollar la marca personal”, argumentan los expertos en la materia.
La actitud cuenta
Para cualquier emprendedor que desee sacar adelante su proyecto de marca personal, deberá tener como cualidad primordial, la perseverancia y el entusiasmo, por este motivo, es fundamental poder gestionar el fracaso y salir adelante para consolidarse frente a la sociedad. Es importante recordar que muchos emprendedores han fracasado antes de tener éxito, es el caso de la escritora inglesa J. K. Rowling, autora de la famosísima saga de Harry Potter, qué inició su primera entrega de la serie en los años 90 cuando ella era madre soltera, y solicitaba apoyos del gobierno para subsistir, vendiendo su primer libro en alrededor de 4 mil dólares, más tarde se convertiría en una de las mujeres más ricas de Gran Bretaña.
Especializarse
Los emprendedores deben posicionarse como expertos en su ámbito profesional, con el objetivo de fortalecer su reputación y prestigio, para lograrlo es necesario que compartan sus conocimientos sobre el sector, ofreciendo contenidos e información de calidad, dominar el lenguaje correcto para los potenciales receptores, siendo claro, conciso y concreto, sin abusar de tecnicismos y utilizando un vocabulario siempre positivo. Conseguir una marca personal dependerá de qué tan bueno sea el personal del negocio, incluido el mismo empresario, eso significa estar actualizado con las últimas tendencias.
Combinar los canales
Forjar una marca personal depende mucho de la versatilidad del emprendedor al momento de interactuar con diversos canales de difusión, donde el offline y online son la pareja perfecta para ofrecer un mejor contenido y crear valor. Usar el offline es una de las mejores maneras de construir una imagen personal, mientras que el internet es “una herramienta accesible, útil y que no exige muchos recursos a nivel económico, pero sí esfuerzo, constancia y una importante dedicación. Además, no todo vale; hay que adaptar cada mensaje”.
Fuerte presencia
Ser fiel a los propios valores y, al mismo tiempo, tener claros la misión, visión y objetivos a perseguir, es ir dejando una huella, para que el propietario del negocio o la empresa vaya siendo reconocido y tenga una fuerte presencia dentro y fuera del ámbito laboral.
Premisas fundamentales
Las premisas fundamentales para ser reconocidos con una marca personal y contar con una buena reputación, se debe tener credibilidad, coherencia, seguridad y construir un discurso transparente, que genere confianza. También es imprescindible saber transmitir la naturalidad y adaptación del mensaje.
Crear una historia convincente
Saber contar una historia es imprescindible, más si se trata de crear una reputación, así, el storytelling personal es una obligación para los emprendedores si quieren despertar la atención, seguridad y notoriedad de su proyecto, sobre todo en las fases iniciales. Hacer y construir una marca personal no es improvisación, es estrategia, “se trata de construir una historia auténtica, con valor, diferente y que genere interés”, asegura Álex Barrera experto de Press 42 en storytelling.
Sé notorio y viable
Entre más notorio y viable te hagas, más fuerte será tu marca personal, realiza un video en vivo de preguntas y respuestas para interactuar con tus usuarios de las redes sociales. Acude a conferencias de las industrias del ramo al que pertenece tu empresa, incluso sólo para hacer networking o socializar. No te quedes en tu oficina detrás de una computadora esperando a que las cosas se hagan solas.
Sé la fuente de información
Vuélvete una fuente confiable de noticias frescas e información relevante, sobre un tema popular o noticias de última hora. Cuando te conviertes en una fuente de información tu marca se hace más fuerte, si es posible conviértete en la persona que los medios de comunicación y los periodistas contacten cuando necesitan asesoramiento de expertos o información. Esto puede servir también para construir seguidores, lo cual lleva a la gente a verte como una verdadera autoridad en la industria.
¿Cuáles son las opciones de regalo para los mejores clientes?
El cliente es uno de los tesoros con mayor valor que una compañía puede poseer. Sin duda, los mejores clientes necesitan sentirse más especiales y es importante hacérselos notar con pequeños regalos que gratifiquen, de alguna forma, su fidelidad.
Las mejores opciones de regalo para los mejores clientes se presentan en la siguiente lista. Recordando siempre que no es necesario parecer pretencioso ni buscar regalar grandes ostentaciones.
1. Muestras gratuitas de un nuevo producto. Enviar muestras gratuitas en cada orden es una forma de agradecimiento, reconocimiento y asegura que el cliente conocerá y probará las novedades de la compañía. Agregar una pequeña nota con un agradecimiento escrito, refuerza el significado y personaliza el obsequio.
2. Envíos sin costo. Si la empresa realiza envíos a distancia, una excelente opción es facilitar los envíos; sin demora y gratuitos para aquellos clientes destacados, haciéndoles saber de antemano que el detalle es el resultado de ser un cliente frecuente y especial.
3. Ofrecer un beneficio adicional. Un beneficio adicional puede ser un descuento exclusivo, una tarjeta de acumulación de puntos, apoyo para equipar y/o instalar el producto o servicio, etc. Cualquier servicio extra complementario al producto.
4. Destacar clientes especiales públicamente. Incluso los anuncios de clientes preferenciales en espacios públicos puede ser un excelente incentivo y agradecimiento. El cliente se siente único y especial cuando se ve reconocido.
5. Incluir obsequios en cada orden. Por ejemplo: membresías con descuentos, un detalle complementario al producto, un llavero o bolígrafo de buena calidad, unos chocolates o cualquier detalle significativo, agregando una nota con las razones por las que el obsequio ha sido enviado.
6. Celebraciones por fechas especiales. También puede ser válido estar al pendiente de las fechas especiales de los clientes (cumpleaños, por ejemplo) e invitarles amablemente a un desayuno, comida, cena, o simplemente un café como muestra de gratitud y aprecio.
7. Brindar horarios especiales de atención a clientes. Horarios exclusivos de atención a clientes VIP que sobresalgan del resto de los horarios para los demás clientes. Si esto no es posible; se puede abrir una línea telefónica única o una caja única para pagos, así como una línea especial de chat para atención a clientes. Lo importante es que el cliente se vea a sí mismo como un elemento especial y muy importante para la empresa.
8. Ofrecer eventos, boletines exclusivos y cursos interesantes a costos especiales. Muchas empresas envían boletines con información relevante para el cliente (sobre la propia compañía o sobre el giro en el que se desenvuelva el cliente). De igual forma pueden ofrecerse eventos como fiestas o reuniones y cursos afines a los intereses de los clientes y de la empresa gratuitos o con descuentos.
¿Cuáles son los 8 puntos claves para tener una excelente imagen empresarial?
Acercarse a los contactos
Sé notorio y viable
