7 PASOS PARA DAR SEGUIMIENTO A CLIENTES Y PROSPECTOS

¿Qué hacer para dar seguimiento a clientes y prospectos?

Uno de los puntos más importantes a tomar en cuenta durante el proceso de venta es: el seguimiento a clientes y prospectos. A pesar de su relevancia, es un paso en el que muchos vendedores y organizaciones fallan, ya que, es un asunto un poco sensible sobre todo para el cliente o prospecto; probablemente no esté del mejor humor para ser bombardeado con propaganda o no esté en buen momento para ser molestado.

Como sea; saber cómo contactarles sin parecer demasiado desesperado, se muestra en el siguiente listado:

1. Registrar en CRM. Es importante y necesario llevar un registro bien organizado de clientes y prospectos mediante un software de “Gestión de las relaciones con el cliente” o CRM (como ya se mencionó en un artículo, anteriormente), de esta manera se sabe si ya sea contactado a un cliente y/o prospecto, cuántas veces se ha hecho y cuál ha sido el resultado. Este es el primer paso, puesto que es inútil e incluso molesto, contactar a alguien que en reiteradas ocasiones ha prescindido de los servicios de la organización; puede ser una pérdida de tiempo y de recursos.

2. Comunicación personalizada. Emails, notas de voz, whatsapp, mensajes privados por redes sociales, cartas, boletines por correo, llamadas, etc., todo aquello que deba ser enviado al cliente o prospecto para dar seguimiento tiene que ser personal. No es profesional estandarizar mensajes y enviarlos a todos los prospectos como si todos necesitasen lo mismo, no funciona bien de esa manera. Lo correcto es que cada interacción lleve el nombre de la persona junto con algunas palabras amables que recuerden alguna situación que el prospecto vivió o está viviendo; por ejemplo: preguntar por la familia, si alguno de los familiares ya salió de la situación en la que se encontraba, cómo le va en el trabajo, etc. Esa clase de atenciones son un plus siempre.

3. Hacerle llegar ofertas especiales solo para él (ella). Muchas veces el prospecto no compró porque necesitaba algo más específico que lo ofrecido. Ahora, si la empresa ha tenido la oportunidad de conseguir aquello que era requerido, lo ideal sería hacérselo saber al prospecto. Si se conoce lo que el cliente ha comprado antes y se sabe lo que posiblemente necesitará después, hay que anticiparse con ofertas tan irresistibles que no pueda rechazar.

4. Compartir información. Si se ha forjado una relación más allá del negocio, mantener contacto con el prospecto será más sencillo. Cualquier información que de antemano se sepa que es de interés o utilidad para el cliente o prospecto (algún artículo leído, un libro, etc.), puede ser compartida como pretexto para tener una charla, seguir en contacto y ponerse a sus órdenes en caso de cualquier necesidad.

5. Tratar de responder siempre de inmediato. Súper importante. El cliente podría tener prisa, podría ser urgente. Tener gente al pendiente de la respuesta a los clientes puede ser la línea entre perder muchos prospectos y ganar clientes potenciales que elijan a la empresa siempre.

6. Recordar las ocasiones especiales. Por eso las relaciones personales son tan relevantes. Cumpleaños, navidad, año nuevo, graduaciones o cualquier ocasión especial es la excusa perfecta para dar seguimiento y no perder la comunicación.

7. Aprender cuándo dejar ir. Si ya han pasado varias semanas o meses desde que el cliente o prospecto no tiene comunicación con nadie de la empresa, es momento de dejarle ir. Es obvio que no le interesa ninguno de los servicios que se le ofrecieron, y, si los necesitara, se pondrá en contacto. Por más que duele, siempre habrá gente que simplemente no se interese y hay que saber decirles adiós.

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