Cómo Identificar a un Mal Cliente para Proteger Tu Negocio

Como puedes darte cuenta si un cliente es malo para tu negocio?

Aprender cómo identificar a un mal cliente a tiempo es una de las habilidades más liberadoras y rentables para cualquier dueño de negocio o director comercial. Aunque la vieja escuela insista en que “el cliente siempre tiene la razón”, la realidad operativa demuestra que existen perfiles que demandan recursos excesivos, desgastan al personal, retrasan los pagos y aportan márgenes de ganancia mínimos o inexistentes. Detectar estas señales de alerta en las primeras interacciones te permitirá filtrar tus cuentas, proteger el flujo de efectivo de tu empresa y enfocar tus esfuerzos en construir relaciones comerciales con clientes de alto valor.

El costo oculto de mantener cuentas poco rentables en tu empresa

Muchos emprendedores caen en la trampa de aceptar a cualquier cliente por miedo a perder volumen de facturación. Sin embargo, no saber decir “no” a tiempo genera consecuencias invisibles que afectan directamente los resultados generales del negocio:

Mermas en la productividad del equipo: Los clientes difíciles o conflictivos suelen acaparar el 80% del tiempo de soporte o atención, dejando desatendidos a los clientes buenos que sí pagan a tiempo y no generan fricciones. Esto quema al personal y eleva la rotación laboral.
Afectaciones severas al flujo de caja: Un cliente que regatea cada cotización de forma extrema o que constantemente incumple los plazos de pago acordados sabotea tu capital de trabajo, impidiéndote cumplir con tus propios proveedores u obligaciones.
Falta de datos objetivos sobre tus cuentas: Para dejar de guiarte por “corazonadas” y saber con precisión matemática qué clientes valen la pena, es vital registrar cada interacción, cotización rechazada y retraso en pagos dentro de un sistema centralizado de gestión. La tecnología es tu mejor aliada para identificar qué cuentas están impulsando tu negocio y cuáles lo están frenando.

La preocupación porque ese tipo de consumidores afecte a la empresa no es para tomarse a la ligera. Estas son algunas formas de reconocer a esos clientes que es mejor evitar:

No es su intención pagar. Siempre tiene pretextos o simplemente no contesta de ninguna forma. Estando en la tienda se distrae (voluntariamente) para evitar el cobro. No se necesita ese tipo de consumidores, el negocio se mantiene en pie gracias a los ingresos diarios. Si el cliente no quiere pagar por los servicios, debes de aplicar técnicas más avanzadas de cobro o tal vez es hora de despedirlo.

Hace perder tiempo y recursos. Algunas veces los clientes no saben lo que quieren y a pesar del esfuerzo de la empresa por guiarlo, este cliente no se decide. Hace que el personal pierda tiempo, esfuerzo y probablemente recursos (si –por ejemplo- ha solicitado muestras gratis). Si el cliente no se decide en un tiempo razonable, probablemente no desea comprar. Ante tales clientes la opción más asequible es dejar que se vaya.

Es difícil contactarlo. Sobre todo a la hora de cobrar –si se cuenta con servicio a crédito- o si se es autónomo. Un mal cliente se distingue por el tiempo en que tarda en contestar o en ser contactado. Si ese es el caso, lo mejor es dejarlo ir.

Constantemente solicita descuentos especiales. Por supuesto que es importante ofrecer descuentos a clientes fieles e incluso a nuevos clientes (para atraerlos). Sin embargo, los clientes malos buscan el regateo siempre y en todos los productos y servicios. Las empresas no pueden darse el lujo de rebajar precios o proporcionar descuentos desmedidos únicamente por la necesidad de un cliente y mucho menos si es constante. El negocio debe aceptar que ese cliente es así, no cambiará y no hay nada que hacer, simplemente es un mal cliente.

Exige demasiado. Se reconoce que un cliente exige demasiado cuando:
- Busca y persigue incansablemente.
- Agobia constantemente con preguntas sobre los productos o servicios (sobre todo cuando lo que se ofrece son servicios).
- Solicita cosas extras que no se habían pactado, presupuestado o simplemente no compró.
- No está dispuesto a pagar el precio del producto o servicio que solicita.
- No está dispuesto a escuchar ni a negociar.

Humilla a los empleados. Muchos clientes se sienten “intocables” sólo por el hecho de ser clientes, pero ya no debe funcionar así. No es recomendable desautorizar a un empleado sin antes conocer la situación. Algunas veces los clientes tienen razón en su molestia y otras veces no, pero nunca existe un motivo lo suficientemente relevante para que un cliente trate mal a un empleado. El empleado es un colaborador y pieza fundamental de cualquier negocio. Es preferible que un mal cliente se vaya que dejar ir a un buen empleado.