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Mercadotecnia Relacional enfocada al Cliente

La mercadotecnia relacional o de relaciones, que en inglés es llamado Relationship Marketing, surge de la necesidad de otorgar Mercadotecnia Relacionalvalor al cliente, dejando a segundo término los aspectos técnicos, debido a que como su nombre lo dice, busca crear, fortalecer y conservar las relaciones de corto, mediano y largo plazo de la empresa con sus consumidores, ello a través del diseño de estrategias y acciones (herramientas de marketing, comunicaciones y relaciones públicas) que permitan facilitar la interacción con los mismos y brindarles una experiencia de satisfacción que cubra sus necesidades.

La mercadotecnia relacional consta de cuatro pilares fundamentales las relaciones son los clientes, los empleados, los socios de marketing (canales, proveedores, distribuidores, intermediarios y agencias) y los miembros de la comunidad financiera (accionistas, inversores, analistas).

Según la American Marketing Asociation, el marketing relacional es: “Marketing con el objetivo consciente para desarrollar y gestionar a largo plazo relaciones de confianza con los clientes, distribuidores, proveedores u otras partes en el entorno de marketing“.

Características

Teniendo en cuenta la anterior definición, la mercadotecnia relacional tiene las siguientes características:

  • Su principal objetivo es lograr relaciones mutuamente beneficiosas y duraderas con cada cliente y las partes que conforman el entorno de marketing, como distribuidores y proveedores (en adelante, serán nombrados: Colaboradores)
  • Sus actividades y herramientas están enfocadas en fidelizar a cada cliente y colaborador de una manera rentable y sostenible.
  • Es un tipo de marketing “Uno a Uno” es decir, que individualiza a cada cliente y colaborador, le asigna un valor y lo gestiona de una manera productiva y a largo plazo.
  • Promueve una relación del tipo “ganar-ganar” con cada cliente y colaborador.
  • Se encarga de obtener y gestionar la información de cada cliente y colaborador para lograr una relación saludable.
  • Basa su estrategia en el concepto: “El Cliente es el Rey”.
  • Establece un vínculo de beneficio mutuo y mantiene una continua comunicación con clientes y colaboradores.
  • Va más allá de entregar productos y/o servicios, entrega “experiencias” que permitan a los clientes obtener el máximo rendimiento por su compra.
  • Hace uso de la tecnología disponible (equipos electrónicos, software, aplicaciones) para un mejor desempeño.
  • Utiliza las redes sociales para mantener una comunicación fluida y constante con cada cliente y colaborador.
  • El personal encargado del marketing relacional se caracteriza por ser sociable, con vocación de servicio al cliente, alto grado de empatía, capacidad de administración y gestión de la información y las relaciones, son negociadores por excelencia y con alto sentido de ética.

Programa de mercadotecnia relacional

El Doctor Roberto Dvoskin, especialista en economía indica quePrograma de mercadotecnia relacional para desarrollar un programa de marketing relacional se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:

Identificación del cliente. Supone un esfuerzo mayor que el proceso de segmentación, porque bajo el principio del marketing relacional cada cliente es un segmento; una vez conocido cada uno de ellos, es posible clasificarlos en grupos.

Diferenciación de los clientes. Cada cliente tiene un valor determinado para la organización según:

  • La frecuencia de compra,
  • El monto de la compra,
  • La fecha de la última compra.

Interacción con los clientes. Clasificar a los clientes según su rentabilidad permite reducir los costos de transacción y relación con aquellos que están por debajo de los niveles adecuados.

Para Philip Kotler establecer un programa de dirección de relaciones consiste en:

  • Identificar los clientes claves que se merecen un trato especial: la empresa puede elegir cinco o diez grandes clientes y considerarlos candidatos para un tratamiento especial.
  • Asignar un director de relaciones capacitado a cada cliente que se considere clave.
  • Establecer una clara descripción del trabajo de los directores de relaciones: debe describir las relaciones, objetivos, responsabilidades y criterios de evaluación.
  • Nombrar un director general que supervise a los directores de relaciones: esta persona desarrollará un trabajo de descripciones, evaluación de criterios y aportación de recursos para incrementar la efectividad de las relaciones.
  • Cada director de relaciones debe desarrollar planes a largo plazo de relaciones con los clientes y otros de carácter anual.

Cuando un programa de dirección de relaciones ha sido correctamente cumplimentado, seguramente cambiará muchos aspectos del trato al cliente.

Los clientes de la mercadotecnia relacional

La consolidación de la fidelización de los clientes hacia una empresa en particular debe ser por medio del proceso y práctica del marketing de relaciones, pues el cliente es cada vez más exigente y eFidelización de los clientesl mercado se ha vuelto altamente globalizado y en línea. Ante ello, los empresarios y emprendedores deben conocer las siguientes premisas que definen a un cliente fiel:

  • Los consumidores leales tienden a conseguir sus productos y/o servicios exclusivamente en su empresa favorita.
  • Los consumidores fieles serán más flexibles al momento de adquirir nuevos productos y/o servicios desarrollados e introducidos por su empresa predilecta.
  • Los consumidores satisfechos y por ende valorados a través de la fidelización, son la mejor fuente de comunicación para la empresa u organización.
  • Al momento de desarrollar la atención al cliente conlleva un ahorro de costes para la empresa, porque a medida que se fortalecen las relaciones se felicita saber de forma más acertada sus “demandas”.
  • Los clientes fieles son menos sensibles a los precios, asimilan mejor los precios elevados, porque también sienten que perciben valores adicionales en los servicios o en las personas que los prestan.
  • Por último, los clientes de antaño representan la mejor fuente de ideas de nuevos productos o de mejora de los servicios ofrecidos.

Para concluir este tema, cabe citar a Mesonero y Alcaide, estos sugieren que, en esencia la mercadotecnia de relaciones, “es una mentalidad empresarial que pone el énfasis en la construcción de relaciones a largo plazo con los clientes y consumidores”, por lo tanto, esta consiste básicamente en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, donde su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución permanente del producto de acuerdo con ellas. Es por ello que los empresarios y emprendedores deben diseñar y ejecutar estrategias que consoliden el acercamiento con los consumidores, de tal forma que se mantengan relaciones estrechas, como lo ha hecho la empresa Villanett a través de servicios y productos de administración empresarial que se apegan a las necesidades y exigencias de sus clientes.

Acercamiento con los consumidores

El Marketing de 360 grados hacia el Consumidor

El marketing de 360 grados, holístico o ubicuo se basa en el desarrollo de una estrategia integral que consiste en la inclusión de Marketing de 360 gradostodos los medios que se encuentran al alcance, con el propósito de atraer a los consumidores para crear una “cadena informativa” sobre un producto o servicio, de esta forma el cliente o consumidor se convierte en participe y difusor de la estrategia de mercado, para lograr ello se requieren de diversos canales de comunicación bidireccional, como pueden ser la telefonía, televisión, radio, el correo electrónico, las redes sociales y todo aquello con acceso a internet, obteniendo de esta forma mejores resultados y una mayor efectividad comercial.

En pocas palabras, consiste en crear un círculo de información entre consumidores, a través de una metodología planeada para que este mismo interactué, evitando así el sesgo publicitario ocasionado por la saturación de información.

Según kotler (2006), “el marketing de 360 grados  u holístico se basa en el desarrollo, el diseño y la aplicación de programas, procesos y actividades de marketing reconociendo el alcance y la interdependencia de sus efectos. El marketing holístico es consciente que todo importa en el marketing y que es necesario adoptar una perspectiva amplia e integrada. Existen cuatro componentes del marketing holístico, que son: el marketing relacional, el marketing integrado, marketing interno y el marketing social”.

Ante todo esto el modelo de marketing de 360 grados es muy utilizado actualmente, pues está dando excelentes resultados, aun cuando compañías estén fijando su vista en un nuevo tipo de publicidad denominada “comunicación integrada”.

Objetivos

El objetivo del marketing de 360º es llegar a través de todos los medios posibles al “público objetivo” deseado, siendo lo ideal envolver y captar al cliente con “e-publicidad” o “e-advertising” en forma circular para vender un producto o servicio, lo cual significa combinar los métodos convencionales de publicidad como son cualquier tipo de banners, comercial en televisión, radio o medios impresos como revistas, periódicos, etc., con las nuevas tecnologíasObjetivo de Marketing de 360 grados de la información y comunicación (TIC´s) para la obtención de mejor visibilidad e interacción.

Según Stanton, W., Etzel M. y Walker, B. (2007), “el marketing ha evolucionado en distintas etapas: orientación al producto, orientación a las ventas, orientación al marketing y orientación al marketing social”.

Debido a que la mercadotecnia es dinámica, pues cambia con el tiempo y evoluciona con la finalidad de obtener los mejores resultados, es necesario crear de forma constante e innovadora mecanismos para captar la atención del cliente; El Marketing de 360 grados  es una de estas innovaciones que ha tenido la mercadotecnia y que actualmente se utiliza en todo el mundo.

 “Si los mensajes se ponen en los medios correctos, las campañas pueden generar incremento en ventas de hasta 14{b6dfc5bbee8f19a6fbae9bf69ca3db27aef91cc77e66d97afd9730e1156e2e58}”. Pedro Quinzaños.

Estrategia de Marketing de 360 gradosEstrategia de Marketing de 360 grados

Cuando el marketing fracasa se debe a una mala implementación de sus fundamentos, pues regularmente los proyectos de este tipo solo se concentran en aplicar los factores tácticos, dejando de lado el factor estratégico de la empresa u organización, cuando debe ser una simbiosis de ambos puntos clave, ello permite cumplir con las promesas hechas al cliente y cubrir a cabalidad sus necesidades. Ante ello, el marketing debe consistir en un sistema holístico que abarque tres sentidos:

  1. La empresa debe adoptar una perspectiva más holística de las necesidades de los clientes y ha de avanzar más allá de proporcionar simplemente un producto o servicio específico.
  2. La empresa debe tener una visión más holística de cómo afecta su comportamiento a la satisfacción del cliente.
  3. La empresa debe adoptar una perspectiva más holística de su industria (los participantes y la evolución de la industria).

Con esta estrategia se consigue aumentar el valor percibido por todas las partes, obteniendo un alto nivel de calidad en los procesos y un crecimiento periódico en el número de clientes que se sientan parte de la empresa (fidelización).

 “El mensaje que se transmite siempre tiene un mismo objetivo: vender, posicionar a la marca o generar valor de marca, pero no es repetitivo, sino complementario”, explicó el presidente y CEO de la agencia de marketing Virket, Pedro Quinzaños.

Para finalizar, una buena estrategia de marketing de 360 grados  debe ser un conjunto global de acciones que permite posicionar a una empresa en el subconsciente colectivo de los consumidores, beneficiándose así de las vías de comunicación y publicidad que existen (medios, webs, blogs, plataformas sociales) con un fin: el de convertir al usuario en seguidor fiel de una marca y, en último término, conseguir la venta de un servicio y/o producto, todo ello de forma sutil e ingeniosa sin que el receptor (cliente) se sienta abrumado por la sobresaturación de mensajes publicitarios. Ejemplo de empresas que han sabido aplicar este tipo de estrategias de mercadotecnia, con el objetivo de brindar servicios de calidad, es la empresa Villanett que ofrece servicios tecnológicos en la nube, como software contable y administrativo (ERP).

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Estrategia de mercadotecnia

El Estudio de Mercado en las Empresas

En la mercadotecnia existen diversas herramientas y metodologías para obtener información, una de ellas es el Estudio de Mercado, que es un Estudio de Mercadoconjunto de acciones sistematizadas para aportar datos que permitan mejorar las técnicas de mercado para la venta de un producto o de una serie de productos que cubran la demanda de los consumidores, ello mediante el conocimiento de respuesta del mercado, proveedores y competencia ante un producto o servicio, analizando la oferta y demanda, así como los precios y canales de distribución.

Para Kotler, Bloom y Hayes, el estudio de mercado “consiste en reunir, planificar, analizar y comunicar de manera sistemática los datos relevantes para la situación de mercado específica que afronta una organización“.

Randall, define el estudio de mercado de la siguiente manera: “La recopilación, el análisis y la presentación de información para ayudar a tomar decisiones y a controlar las acciones de marketing“.

Según Naresh Malhotra, los estudios de mercado “describen el tamaño, el poder de compra de los consumidores, la disponibilidad de los distribuidores y perfiles del consumidor“.

¿Quien participa?

El primer involucrado es el consultor, consejero o empresario, responsable de la creación de un plan estratégico y de marketing; el segundo involucrado es la institución, que realiza un plan de investigación donde se identifican las necesidades de información y la forma de captación.

Tipos de Estudios de mercado

Estudios cualitativos: Se utilizan entrevistas individuales o debates con grupos pequeños para analizar los puntos de vista y tendencias de una población determinada, con el fin de brindar una descripción completa y detallada del tema de investigación. Los datos obtenidos son muy valiosas, dado que sirven como hipótesis para iniciar nuevas investigaciones.

Estudios cuantitativos: Se centra más en el conteo y clasificación de características, en la construcción de modelos estadísticos y cifras para explicar lo que se observa, permitiendo investigar cuántas personas asumen cierta actitud. Se basan generalmente en una muestra al azar y se puede proyectar a una población más amplia.

Etapas del estudio de mercado

Según Kotler, un estudio de mercado tiene cuatro etapas básicas:

  1. Establecimiento de los objetivos del estudio y definición del problema que se intenta abordar: El primer paso en el estudio es establecer sus objetivos y definir el problema que se intentaEtapas del estudio de mercado abordar.
  1. Realización de investigación exploratoria: Antes de llevar a cabo un estudio formal, los investigadores a menudo analizan los datos secundarios, observan las conductas y entrevistan informalmente a los grupos para comprender mejor la situación actual.
  1. Búsqueda de información primaria: Se suele realizar de las siguientes maneras:
  • Investigación basada en la observación
  • Entrevistas cualitativas
  • Entrevista grupal
  • Investigación basada en encuestas
  • Investigación experimental
  1. Análisis de los datos y presentación del informe: La etapa final en el proceso de estudio de mercado es desarrollar una información y conclusión significativas para presentar al responsable de las decisiones que solicitó el estudio.

Objetivos

El principal objetivo del estudio de mercado es obtener información que nos ayude para enfrentar las condiciones del mercado, tomar decisiones y anticipar la evolución del mismo, ello significa tener una visión clara de las características del producto o servicio que se quiere introducir en el mercado. La información que se genere tras la investigación deberá ser de calidad, confiable y concreta paraObjetivos poder demostrar:

  • La existencia de consumidores, que tengan las características necesarias para cubrir la demanda de los productos y/o servicios que se piensan ofrecer
  • Justificación de una demanda real por parte de los consumidores, para la plena producción de productos y/o servicios que se piensan ofrecer
  • Que se cuentan con las bases para utilizar canales de comercialización adecuados
  • El cálculo de la demanda con respecto a productos y/o servicios sustitutos y complementarios.

Su segundo objetivo, es proporcionar información externa acerca de los competidores, proveedores y condiciones especiales del mercado, además de información interna de los productos específicos, de la producción interna, normas y estándares de calidad, entre otros aspectos

Fuentes para el estudio de mercado

Primarias: Son aquéllas investigadas por el interesado o por personal contratado. Se obtienen mediante entrevistas o encuestas a los clientes potenciales o existentes y a través de la facturación para los negocios ya en operación, con el fin de detectar algunos rasgos de interés para una investigación específica.

Secundarias: Provienen de instituciones especializadas en la recopilación de documentos, datos e información sobre cada uno de los sectores de interés.

La adecuada implementación de un proyecto de estudio de mercado permitirá reconocer claramente: la distribución geográfica y temporal del mercado de demanda; cuál es el perfil más completo (sexo, edad, ingresos, preferencias, etc.); cual ha sido históricamente el comportamiento de la demanda y que proyección se espera, así como, si el producto o servicio aportará valores añadidos y ventajas competitivas. Las empresas que toman en cuenta todos estos factores tienen una alta probabilidad de éxito al lanzar al mercado sus productos o servicios, como la empresa Villanett que ofrece servicios tecnológicos en la nube (software contable y administrativo) de alta calidad para empresarios y emprendedores.

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Proyecto de estudio de mercado

Errores más Comunes de Mercadotecnia

Errores de MercadotecniaCuando se tiene pensado diseñar y ejecutar un plan de
mercadotecnia o marketing empresarial, se deben tener en cuenta diversos factores y puntos que intervienen para llegar al éxito o meta final, en este caso se hablara de los errores que suelen cometerse cuando una empresa se introduce al mercado o al lanzar un nuevo producto, pues muchos fracasan por su poca utilidad y adaptabilidad al cambio, otros por su elevado precio, mala campaña publicitaria, fuerte competencia, etc.

Algunas de las empresas que llegaron a ser las más grandes de su giro, han sucumbido por cometer diversos errores, como no tener una visión a futuro y adaptarse al cambio, ejemplo de ellas están Kodak o Nokia, que no lograron innovarse a las exigencias del mercado; en el caso de productos que no tuvieron el éxito deseado han sido Windows 8 o Apple Maps, que desde su lanzamiento presentaron fallos de mantenimiento, eficiencia, seguridad y funcionalidad, de los cuales los clientes no tardaron en expresar su decepción y rechazo ante algo que consideraron “hecho al vapor”.

10 Errores o pecados capitales de Kotler

Para el economista estadounidense y especialista en marketing, Philip Kotler especifica que existen “10 pecados capitales” o errores que las empresas cometen al introducirse en el mercado o al lanzar nuevos productos, y explica cómo dichos errores pueden ser inteligentemente solucionados:

  1. La empresa no está suficientemente focalizada en el mercadoConsumidor hacia el consumidor: “Las empresas no centran sus esfuerzos en satisfacer a un grupo determinado de consumidores, ya que, aspiran a tener más éxito focalizándose en todos los segmentos del mercado, y no tienen en cuenta que los compradores difieren en necesidades y deseos entre ellos. Por eso, es necesario priorizar los segmentos en los que la empresa debe interesarse a comparación de otros, y disponer de vendedores o gestores de mercado especializados para cada uno de esos segmentos”.
  1. La empresa no conoce totalmente a sus clientes objetivo: “Las empresas olvidan con frecuencia lo Clientes objetivosimportante que es tener un estudio de mercado actualizado, con el que puedan estar al tanto de todas las necesidades, comportamientos y pensamientos de sus clientes, por eso muchas veces los clientes se quejan frecuentemente y las ventas se reducen hasta el punto de no cumplir con las expectativas inicialmente planteadas. Así que las empresas deben investigar mejor al consumidor con la inclusión de métodos como encuestas, entrevistas y otras investigaciones con el fin de definir sus necesidades, percepciones, preferencias y cultura, para clarificar que aspecto es necesario priorizar en los productos”.
  1. La empresa tiene que definir y controlar mejor a sus competidores: “Las compañías se enfocan en sus competidoresCompetidoresobvios y dejan de lado los más alejados que también pueden generar amenaza. Además tienen muy poca información sobre ellos, y esto no les permite prever ciertas consecuencias relacionadas con las preferencias de los consumidores. Según esto, es necesario que las compañías asignen personas y oficinas encargadas de estudiar la competencia para definir cómo piensa y actúa, así como contratar empleados de dicha competencia para el mismo fin. De la misma manera se deben ofertar productos con precios similares a los de la competencia, teniendo en cuenta los diferentes niveles de posicionamientos de valor/precio”.
  1. La empresa no ha gestionado bien las relaciones con sus interesados: “Supone buenas relaciones con todas las personasRelaciones relacionadas con el diseño, producción y distribución de algún producto. Esto, incluye tener empleados satisfechos con sus trab”ajos, proveedores con la mejor calidad para ofrecer, distribuidores aptos para la atención prioritaria a los productos de la empresa e inversores motivados por los buenos resultados de las acciones de la empresa”.
  1. A la empresa no se le da bien gestionar nuevas oportunidades: “La falta de innovación de la compañía apunta a una empresa que invierteOportunidades en muchas nuevas oportunidades pero con resultados desalentadores, estas nuevas oportunidades pueden fracasar por fallas en el proceso de gestión de una idea, esto incluye el desarrollo del concepto, la verificación, el prototipo, la planificación del negocio, etc. Kotler propone diseñar un sistema para estimular el flujo de nuevas ideas entre empleados y otros colaboradores, el cual consiste en darle mucho valor a esas nuevas ideas principalmente y dar un reconocimiento a los proponentes”.
  1. El proceso de planificación de la mercadotecnia de la empresa es deficiente: “Algunas de las estrategias de mercadeo, tienen objetivosPlanificación claros pero no son convenientes, o las tácticas del mismo no son coherentes con la estrategia. Muchas compañías no actualizan sus planes de mercado y esto no les permite considerar ciertas eventualidades, por esto, se debe plantear un análisis situacional en el cual se definan las fortalezas, debilidades, oportunidades, amenazas, aspectos relevantes, objetivos, estrategia, presupuesto y control”.
  1. Hay que reforzar las políticas de productos y servicios de la empresa: “Las empresas tienen a un pequeño porcentaje de sus productos como responsables de gran parte de sus ganancias. Esto se
    da gracias a la Reforzar las políticascombinación de productos que va a amentando hasta tener demasiados perdedores. Además las compañías ofrecen bastantes servicios gratuitamente como complemento a ciertos productos, lo cual genera un elevado número de pérdidas. Para esto, las empresas, deben diseñar estrategias que permitan identificar los productos débiles para mejorarlos o eliminarlos, y que permitan influir en la decisión sobre qué servicios cobrar (para ciertas personas, por ejemplo) y cuales brindar gratuitamente”.
  1. Las capacidades de creación de marca y de comunicación de la empresa son débiles: “Así como las empresas no conocen muy bien a los clientes objetivo, el mercado objetivo tampoco conoce a la empresaCreación de marca o tienen ideas equivocadas acerca de la misma, incluso muchos no perciben mucha diferencia entre unas compañías y otras. Tampoco se ven muchas diferencias entre la promoción de ventas de un año y otro, lo cual produce una caída en la productividad de su mercadotecnia. Esto, se debe tener en cuenta para mejorar las estrategias de creación de marca (no solo con publicidad) de tal manera que los consumidores pongan un valor a tal empresa y diferencien a una de la otra”.
  1. La empresa no está bien organizada para llevar adelante una mercadotecnia eficiente: “Esto conlleva directores de mercadotecnia poco efectivos en sus labores dentro de la empresa, por tanto, tambiénBien organizado un departamento de mercadotecnia con pocas capacidades y deficiencias en sus habilidades; además las relaciones entre este departamento y los demás también son deficientes y estos últimos suelen quejarse de las prácticas del departamento de mercadotecnia. Por eso no se debe dejar de lado aplicar las nuevas habilidades de la mercadotecnia y desarrollar mejores relaciones con los demás departamentos a partir de la inclusión de un director de mercadotecnia que cumpla bien y fielmente todas sus responsabilidades”.
  1. La empresa no ha hecho un máximo empleo de la tecnología: “Indica sobre todo el uso insuficiente de Internet, una herramienta que poco a poco se ha convertido una o en la más importante como medioEmpleo de la tecnología de comunicación masiva, y de la que muchas compañías actuales dependen para promover sus productos y especialmente para tener una relación más estrecha y directa con sus clientes. Además ciertas compañías no aplican la automatización del mercado, lo cual les permite responder a cualquier pregunta de los clientes y brindarles autoridad para tomar decisiones en nombre de la empresa”.

Este decálogo de errores nos muestra las vulnerabilidades y retos que los empresarios y emprendedores deben afrontar para sobrevivir y al mismo tiempo brindar a los clientes productos o servicios de utilidad acordes a sus necesidades y exigencias, con los más altos estándares de calidad. Ejemplo de empresas en México que están firmemente convencidas de la filosofía donde “el cliente tiene la razón” y por ende se tiene un fuerte compromiso con este, es la empresa Villanett que ofrece servicios tecnológicos en la nube, como software contable y administrativo (ERP).

Para mayor información sobre software ERP, puedes consultar:

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"El cliente tiene la razón"

¿Cuál es el Proceso de la Mercadotecnia?

La mercadotecnia es un proceso que comprende la identificación de necesidades y deseos del mercado objetivo, la formulación de objetivos orientados al consumidor, la construcción de estrategias Proceso de la Mercadotecniaque creen un valor superior y la retención del valor del consumidor para alcanzar beneficios.

En otras palabras y según el Prof. Philip Kotler, el “proceso de mercadotecnia consiste en analizar las oportunidades de mercadotecnia, investigar y seleccionar los mercados meta, diseñar las estrategias de mercadotecnia, planear los programas de mercadotecnia, así como organizar, instrumentar y controlar el esfuerzo de mercadotecnia”.

Fases de la Mercadotecnia de Kotler

Primera fase: Mercadeo estratégico

Marcar una dirección permite generar un determinado mecanismo de acción, donde se analizan las oportunidades que ofrece el mercado; esto es, los consumidores potenciales y sus tendencias a la hora de adquirir un producto o servicio pueden responder a sus necesidades, así como identificar a los posibles competidores y sus estrategias de mercado, por último, debe realizar un análisis internoMercadeo estratégico de la empresa para determinar si realmente cuenta con los recursos necesarios.

A todo esto se denomina “investigación de mercado”, lo que permite identificar oportunidades para incrementar drásticamente las posibilidades de generar beneficios para quién satisface las necesidades o deseos en este tipo de mercado. Según, el Prof. Kotler, existen tres situaciones básicas que dan lugar a oportunidades de mercado:

  • Cuando algo escasea: Esta situación se puede identificar cuando la gente hace “fila” para adquirir un determinado producto o servicio.
  • Cuando existe la necesidad de un producto o servicio ya existente, pero que sea suministrado de una manera nueva o superior: Para detectar esta situación solo basta con prestar mucha atención a las quejas de los usuarios acerca de un producto o servicio y los anhelos que tienen las personas para que se les suministre algo superior de lo que reciben actualmente.
  • Cuando existe la necesidad de un nuevo producto o servicio, aunque el mercado no sepa exactamente qué es: Estas son las ideas más escasas. Algunos ejemplos típicos son los Walkmans, CDPlayers, VHS, DVD y otros similares que la gente no sabía que los podría llegar a necesitar en sus hogares u oficinas; sin embargo, alguien tuvo la visión de adelantarse a los hechos.

Segunda fase: Mezcla de mercadeo (de acción)

En esta fase se combinan diversas variables o herramientas del marketing que permiten obtener un determinado resultado sobreMezcla de mercadeo el “mercado meta” a cubrir, un ejemplo seria influir positivamente en la demanda, generar ventas, etc. De acuerdo a lo preestablecido en las estrategias, de esta manera la empresa puede responder a las necesidades de los consumidores. Dentro de sus herramientas o variables se encuentran las 4 P´s, que respaldarán y permitirán el posicionamiento de su producto:

  1. Producto: Es lo que ofrecerá al mercado, puede ser un producto tangible o intangible como los servicios.
  2. Plaza: También conocida como Posición, Provisión o Distribución (según las preferencias de cada autor), se refiere a las medidas que se debe tomar para que el mercado meta pueda acceder al producto o servicio que se comercializa.
  3. Precio: Incluye todos los costos, su margen de utilidad y los cargos que se hacen por la entrega, garantía y otros, donde el precio es la única herramienta de la mezcla de mercadotecnia que genera ingresos, el resto de las herramientas demanda egresos.
  4. Promoción: Son todas las actividades de comunicación que tienen la finalidad de informar, persuadir y recordar al mercado meta los beneficios y la disponibilidad del producto o servicio.

Una vez identificado el segmento, se debe crear un estímulo al departamento correspondiente sobre la ejecución de las acciones planeadas y se fijan los medios para llevarlas a cabo, así como los procedimientos y las técnicas que se utilizarán. Igualmente, deben crearse mecanismos que permitan evaluar los resultados del plan establecido y determinar cuán efectivo ha sido.

Tercera fase: Control

Consiste básicamente en supervisar la posición en relación con el destino; de esa manera se podrán realizar los ajustes que seanControl necesarios. En otras palabras permite establecer aquellos mecanismos de retroalimentación y evaluación con los que se puede comprobar el grado de cumplimiento de los objetivos y retroalimentaciones de mejora. Según el Prof. Kotler, pueden distinguirse cuatro tipos de control:

  1. Control del Plan Anual: Función que permite verificar si el negocio está alcanzando las ventas, utilidades y otras metas que se fijaron (p.ej. Participación en el mercado y crecimiento). Para ello, se sugiere revisar de forma mensual, trimestral y semestral los resultados obtenidos y compararlos con lo planificado.
  2. Control de Rentabilidad: Función que permite medir y cuantificar la rentabilidad real de cada producto (en caso que exista más de uno), grupos de clientes, canales comerciales y tamaños de los pedidos. No es una actividad sencilla, pero es muy necesaria para reorientar los esfuerzos y lograr una mayor eficiencia.
  3. Control Estratégico: Debido a los cambios rápidos en el ambiente de mercadotecnia se hace necesario evaluar si la estrategia de mercadeo es adecuada para las condiciones del mercado o si necesita ajustes o cambios radicales.
  4. Control de eficiencia: También llamado control de rentabilidad, puede revelar que una empresa está obteniendo pocos beneficios con determinados productos, zonas geográficas, mercados o canales.

Cuarta fase: Aplicación

Esta es la etapa en el proceso de la mercadotecnia en el que se aplican los planes estratégicos y tácticos, en la cual no se debeAplicación olvidar que el objetivo del negocio es entregar valor al mercado, lo cual, se traduce en un compromiso por el hecho de que el cliente logre una “experiencia satisfactoria” con el producto o servicio que se suministra. Ante ello, es el momento cuando se tiene que:

  1. Producir o conceptualizar el producto o servicio destinado a satisfacer las necesidades y deseos del mercado meta.
  2. Aplicar las políticas de precio que el mercado meta pueda y esté dispuesto a pagar.
  3. Implementar los canales de distribución mediante los cuales el producto o servicio esté disponible en el lugar y momento adecuado.

Por último, cabe destacar que el “proceso de mercadotecnia” reúne un conjunto de acciones sistemáticamente estandarizadas y secuenciales, las cuales, comienzan mucho antes de que exista un producto o servicio, y es empleada por aquellas empresas que tienen como objetivo la satisfacción de las necesidades y deseos de sus clientes. Existen sistemas de software en la nube (en-línea) que permiten a los empresarios y emprendedores gestionar todo lo referente a la administración de empresas, consiguiendo con ello más clientes y beneficios para la empresa, ejemplo es el Sistemas de Planificación de Recursos Empresariales (ERP) de Villanett Venta ©.

Mercadotecnia

Los principios del marketing digital

Marketing digitalEl marketing digital o por internet consiste en el estudio o aplicación de estrategias de comercialización y promoción de servicios o productos mediante medios digitales; dichas estrategias incluyen la publicidad de pago por clic, los anuncios en páginas web, envíos de correo masivos, la mercadotecnia en buscadores (incluyendo la optimización en buscadores), la utilización del Social Media Marketing o redes sociales y la mercadotecnia de bitácoras o blogs.

Sin duda, con el constante avance de las tecnologías y la alta demanda del uso del internet por parte de los usuarios alrededor del mundo, es posible llegar a miles de personas que pudiesen convertirse en futuros clientes y de esta manera tener mayores ingresos sin la necesidad de tocar de puerta en puerta. En el ámbito “en línea” como el marketing digital surgen nuevas herramientas y redes de contactos, con la posibilidad de hacer mediciones de avances y analizar las estrategias empleadas en tiempo real. Se conocen dos instancias:

  • Basada en la Web 1.0: Consiste en la utilización de medios tradicionales, pero carece de la comunicación y exposición de los usuarios, siendo solo la empresa la que posee el control de lo que publica.
  • Basada en la Web 2.0: Utiliza las redes sociales y las nuevas tecnologías de la información a través del internet, lo cual permite el intercambio casi instantáneo de contenidos que antes eran imposibles, como videos, gráficas, estadísticas, imágenes, etc.

La Mercadotecnia Moderna de Kotler

Según el economista Philip Kotler, que es consultor y maestro en Kellogg School of Management, “La mercadotecnia es un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo queMercadotecnia Moderna necesitan y desean a través de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus iguales“.

El objetivo principal de la mercadotecnia es llevar al cliente hasta el límite de la decisión de compra y favorecer el intercambio de valor entre dos partes (comprador y vendedor) de manera que ambas resulten beneficiadas. Para que se produzca ello, según Kotler es necesario cumplir con 5 etapas fundamentales:

Primera etapa: “Muchos departamentos de mercadotecnia hacen lo que yo llamo Promociones” y por ello este escenario se bautizó como ‘1P’”, donde el departamento de mercadotecnia trabaja por separado y termina haciendo una labor de comunicaciones en lugar de dedicarse a una planeación verdadera y profunda para el futuro, posicionando una marca a la que los clientes llegaran a ser fieles.

Segunda etapa: Llamado por Kotler ‘4P’, se crea cuando a la promoción se suman manejo de producto, precio y lugar. Phillip menciona que “Las compañías mexicanas que son conscientes, están escribiendo sus planes de mercadotecnia con 4P y algunas también apuntan hacia un ligero posicionamiento, targeting y segmentación”.

Tercera etapa: “Cuando las compañías son mejores, hacen mercadotecnia estratégica”, es decir, se concentran en el posicionamiento de la marca, en un grupo objetivo (o targeting) y en la segmentación de su mercado.

Cuarta etapa: “Una buena compañía está ahí logrando buenas relaciones y lealtad de los clientes. Esta etapa requiere una minuciosa obtención de datos que el mismo cliente proporciona y de este modo, la empresa conoce qué quiere y necesita, así como su estilo de vida”.

Quinta etapa: “En vez de hacer lo que cree que la gente va a comprar, la compañía pregunta a los consumidores y les dice ayúdanos a hacer lo que tú quieres”.

Tendencias del marketing digital

  1. Las audiencias cada día están más fragmentadas, con una alta dispersión entre medios y al interior de ellos, planteando el desafío de alcanzar al grupo objetivo que buscamos.
  2. La estrategia para los móviles es un imperativo, ya que el uso de este medio está creciendo a pasos agigantados.
  3. El proceso de compra es cada vez más complejo, dado que los medios digitales han integrado nuevos elementos: ya no se trata de un proceso simple, único y directo.
  4. El contenido es el rey, considerándose clave en las nuevas estrategias de mercadotecnia y donde las redes sociales cobran una especial relevancia.
  5. La importancia de los datos sigue creciendo, hay muchas fuentes de recolección con lo digital, pero hay una brecha en la capacidad de analizarlos y utilizarlos en las estrategias.

Para finalizar este tema, es importante destacar que la mercadotecnia y en específico el marketing digital es una herramienta de gran valor, pues a través de la implementación de diferentes estrategias de publicidad es posible atraer a más clientes y mediante el uso de internet estas ventajas se incrementan de forma considerable, ya que es posible transmitir el mensaje promocional a todo el mundo, desde un solo punto de forma prácticamente instantánea. Existen herramientas (software) que permiten a los empresarios y emprendedores gestionar todo lo referente a la administración de empresas, un ejemplo de estos programas es el Sistemas de Planificación de Recursos Empresariales (ERP) de Villanett Venta ©.

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